強化培訓 注重溫馨 不斷提高優質服務水平
——淺論高速公路溫馨服務培訓工作

●印建軍

強化培訓 注重溫馨 不斷提高優質服務水平
——淺論高速公路溫馨服務培訓工作

●印建軍

培訓是現代企業人力資源管理的重要內容，是通過教學、訓練的形式讓員工業務技能、職業素養在一定時間內得以提升的過程。高速公路作為面向司乘的服務行業，服務質量十分重要，它代表著交通窗口的形象、社會經濟的文明，在高速公路從硬件規模發展到管理品質提升的今天，服務質量越來越受人們關注。收費站作為提升服務品質的具體實踐者，它的培訓成果直接關系到現代交通的文明程度。文章從論述溫馨服務理念出發，對收費站加強人員溫馨服務培訓進行了探討。

收費站 溫馨服務 人員培訓 人力資源

“人的生命是有限的，可是，為人民服務是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務之中去。”這是中國家喻戶曉的全心全意為人民服務的楷模雷鋒同志說過的話，正是這句話影響了數以萬計的青年勞動者。在改革開放30余載，大潮如歌、氣勢如虹的今天，服務被賦予了新的內涵，溫馨服務應運而生，它是當代和諧社會主義新形勢下，倡導和崇尚的服務理念。高速公路作為新興交通產業，社會經濟發展的助推器，如何打造與之硬件設施相匹配的軟件服務水平，成為了高速公路管理者們不懈追求和探索的問題。溫馨服務即是從著眼于高速公路發展現狀、社會大眾日益增長的需求、交通服務工作水平、踐行科學發展觀提出來的戰略目標，對促進落實“十二五”規劃、推進可持續發展理念、實現和諧征繳有著十分重要的意義。

一、溫馨服務對于每個不同的行業都有著不同的寓意

溫馨服務對于每個行業來講都有著不同的寓意，可謂是仁者見仁，智者見智，每個人都有著不同的理解。高速公路作為服務行業，溫馨服務又是什么樣的服務呢？筆者結合實際工作，對溫馨服務理解如下：

1.溫馨基于微笑，更富情感與人性。如果將微笑服務理解為是眼神、嘴角、表情的一次服務規范，那么溫馨服務則是將禮儀、舉態、情感與微笑服務的進一步融合，它強調的是人與人心靈的交流與對話。迎手手勢、零距遞票（卡）、目迎目送，這是待客如賓的溫馨服務表現；便民指路、免費茶水、推車找卡這是心系車主的溫馨服務表現；來車即收、十秒收費、有求必應這是車主至上的溫馨服務表現，這都是現行高速公路的服務工作要求。我們既要做到全面掌握、熟練操作，又要做到融會貫通、靈活應用，不能培養出機械僵硬的動作、笑不入里的表情和千篇一律的回答。溫馨它強調的是借景生情、借物促感。當我們看到司乘朋友忘記安全帶時，溫馨提示一句“請您系好安全帶，祝您旅途一路平安！”，當我們聽到司乘朋友談論出行方向時，溫馨告之一句“您可以往××方向走，從第×個出口下高速，祝您旅途愉快！”，當我們想到司乘朋友一路風塵口干疲憊時，溫馨邀請一句“師傅，我給您倒杯水吧，您一路辛苦了！”當我們……這樣的例子還有很多很多，只要我們善于用心發現，就能將溫馨融入服務中的一點一滴，去感動、去溫暖。美國作家山姆·沃爾頓說過這樣一句話“你所做的一切，就是讓你的顧客滿意。”聯系到我們不正是急車主之所急、想車主之所想嗎，只要我們處處替車主著想、事事替車主分憂、件件替車主解難，就一定能將溫馨融入服務當中，營造溫馨效應。

2.溫馨首要保暢，更重技能與業務。快速、便捷、優越的通行環境是廣大司乘朋友選擇高速出行的首要考慮，如果說讓一路暢行的司乘朋友在出高速時長時間等待的話，那么司乘朋友節省的時間將全然無意義，即使這時我們再提供更加優質的服務，也將徒勞無功、于事無補。國際商用IBM機器公司是用這樣一句話經常勉勵自己的職工，“尊重個人，優質服務，追求卓越”，正是他們這樣不斷追求卓越的思想，才塑造了大眾認可的口碑、羸得了廣闊的市場。換言之，高速公路文明服務同樣需要追求卓越、以質取勝、精益求精的思想，溫馨服務的前提是車道暢通，而車道暢通就需要收費人員嫻熟的業務技能和快速的處置能力。試想一下，如果我們走進一家飯店，這家飯店有上等的美味和一流的設施，但卻因為上菜速度慢，我想您一定會索然無味、掃興而歸。因此，溫馨服務的首要前提是提高技能。準確判斷車型，以最短的時間快速收費；及時查驗車輛，以最快的效率處置特情，這都是技能需要不斷努力的方面。崗位考核為收費人員提高業務技能提供了有效平臺，是檢驗個人服務水準的基本依據，點鈔、點卡、識偽幣成為了我們競相超越的目標，我們不能流于形式應試通過，應該比、學、趕、幫、超，不斷挑戰自我，刷新成績，為溫馨服務贏得廣闊的服務空間。

3.溫馨貴在持久，更求創新與立異。溫馨品牌的打造不是一蹴而就的，這是一個相當漫長的過程，不可以一日之喜而自視其成，更不可以一日之功而居功自傲，要善于經營、與時俱進、創新經營。我們既要把守既定規范，一成不變、循規蹈矩、按部就班，又要突破傳統、大膽創新、賦予新意。在信息高速化的今天，一個不會標新立異、靈活變通的事物往往會被人們所遺忘。有這樣一句服務名言“優質的服務公司，不管具體從事的什么行業，總會雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務”，聯系到我們不正是服務創新、求同存異嗎。我們要善于抓住有利條件，大力宣傳服務品牌，營造溫馨效應。就拿筆者曾經工作過的收費站來說，這是通往全國聞名遐邇的中國第一家紡織市場的重要門戶，近些年來，當地政府為進一步擴大市場規模，突出地方特色，休聲美譽，提出了“紡都城”的口號，我們可以順水推舟、借以出新，將溫馨服務融入地方元素，歡迎語增加“紡都城歡迎您”，從而既溫馨告之車主已達目地的，又為地方經濟發展出力。又如：當前江蘇省范圍內正在開展“暢行高速路、溫馨在江蘇”活動，我們可以在收費窗口醒目位置張貼“我路正在開展‘暢行高速路、溫馨在江蘇’活動，歡迎您的監督！”，大膽作出品牌宣傳，接受社會評議；再如：我們有些收費站毗臨風景名勝、歷史古跡，我們可以在適當時節增加“××景區”、“古城××”歡迎您，給駕乘朋友一種新穎別致、與眾不同、遙想美景的感覺，增添一絲畫意。

溫馨服務可以包涵的內容還有很多很多，這里不再一一贅述，再好的理念都需要去貫徹、去落實、去現實，那么如何加強培訓工作，從而提升高速公路溫馨服務水平呢？

二、切實提升高速公路溫馨服務水平

1.優化環境，營造溫馨效應。溫馨服務培訓不單指軟件服務的培訓，硬件環境氛圍的營造同樣不可忽視，它對收費人員服務水準的提升起到烘托、陪襯作用。比如，對收費亭進行整體包裝，公開服務承諾、張貼宣傳海報、種植花草樹木等，從內容、形式以及色調多方面營造溫馨感觀，給駕乘人員一種強烈的視覺沖擊，讓駕乘人員有種輕松、愜意、溫暖的感覺，既有助于緩解駕乘人員旅途疲勞，又有利于營造溫馨效應。

2.拓展范圍，擴大便民項目。傳統的服務項目不外乎免費提供開水、行車指南、修車工具、應急藥品等，這些項目已經遠遠跟不上現行服務需求。比如，我們可以從更人性化角度出發，設置暈車紙袋、天氣提醒、便民雨傘等，讓駕乘人員一路出行“困難不再有、煩惱不再來”，讓他們感受到收費站就是司乘人員困難求助的“驛站”、溫馨停靠的“港灣”，有困難就找收費站。

3.訓練機能，提高溫馨素養。收費人員一言一行、一舉一動都直接給駕乘人員留下深刻印象。收費人員的“機能訓練”包括：形體訓練、儀態訓練、收費訓練。其中：形體訓練包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿；儀態訓練包括儀表、儀容、禮儀；收費訓練包括等車、迎車、轉體、收費、遞零（卡）、送車。每一個訓練都必須從溫馨服務的角度，從神態、語言、動作、表情各方面設定溫馨服務標準，人人學而習之、修而悟之、歷而練之、練而達之，提高自身溫馨素養。

4.塑造典型，帶動示范提高。榜樣的力量在企業管理中起到示范引導、以點帶面的作用，培訓工作同樣離不開典型的作用。收費站要在平時工作中不斷發現典型、挖掘典型、培育典型，培養一批形象美、氣質佳、服務優、能力強的員工，再通過開展“傳、幫、帶”活動，讓她們傳授經驗與做法，幫扶、指導落后員工，帶動全員共同提高。

5.注重機制，追求長效管理。長效管理是企業的宏觀戰略目標，培訓工作亦是如此，我們在培訓工作中必須注重長效管理機制。比如：“崗前示范”，每天由班長帶領班組成員做崗前形體、表情、手勢、語言熱身運動，提高收費人員服務功底；“班組學習”，每周由管理人員組織收費班組做溫馨服務研討，對每名收費人員溫馨服務技能進行點評，指導提高；“月度考核”，每月召開考評會，對收費人員溫馨服務成果進行獎勵，表彰先進，鞭策落后，激勵提高。

溫馨服務培訓的方式還有很多。溫馨服務培訓工作不需要繁瑣的程式，它只需要科學的規范和嚴格的標準；溫馨服務培訓工作不需要快速的養成，它只需要長久的堅持和不懈的努力。讓我們一同做好溫馨服務培訓工作，從我做起、從你做起、從大家做起，匯點滴之水以成江河、積千川之流以成滄海，把溫馨服務做得更好。

[1] 萊夫勒.一分鐘優質服務.金城出版社. 2011

[2] 林田正光.服務從心開始.南海出版公司.2011

[3] 陳仲寧.好服務能賺大錢.新世界出版社.2012

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處主線收費站 江蘇南通 226001）

（責編：若佳）

F241.33

A

1004-4914（2013）01-230-02