IT外包中企業績效的影響因素實證研究

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(西安電子科技大學經濟管理學院，陜西 西安 710071)

1 引言

傳統觀點認為IT外包主要包括ITO業務，如IT外包是客戶將一部分或全部信息技術、信息系統和相關服務委托給服務提供商，由服務提供商對其進行管理并提供客戶所需的信息服務[1]。本文把IT外包界定為基于IT的服務外包，涉及服務提供方(接包方)和客戶(發包方)，包括ITO/BPO/KPO等業務。

IT外包中發包方和接包方會不斷互動，形成了復雜的跨組織合作關系網絡，并伴隨著正式和非正式的知識傳遞行為[2]。由于從外部網絡獲得的資源能夠提高管理效率，社會資本對企業的競爭優勢有重要影響，特別是在中國這樣的新興經濟體中[3]。離岸IT服務外包是一個知識密集過程，而有效的知識轉移是外包成功的關鍵[4]。在IT外包中，服務提供商有如下特征：固定(硬性)投入較小，而社會資本和知識資本(軟性)投入較大。

本文在查閱相關文獻的基礎上發現，關于IT外包企業績效的影響因素，國內外學者已經進行了相關的研究。Poppo和Zenger[5]構建了關系治理和正式契約對企業交流績效影響的概念模型，實證研究發現關系治理和正式契約是互相補充而不是替代作用，兩者都對企業交流績效有顯著影響。Cha等[6]在IT離岸外包知識供應鏈的研究中，指出企業可以根據項目的時間長短、知識貶值率等來決定是否外包，同時指出知識共享對于外包成功具有重要作用。Han等[7]提出了公司能力、關系強度與外包成功之間的概念模型，研究發現信任和承諾等對IT外包的成功有重要作用。Rai等[8]在研究關系因素對IT外包成功的影響時，發現信息交流、聯合求解和信任能提高外包的成功率，同時發現組織或項目團隊之間的文化差異對IT外包的成功有負面的影響。Goo等[9]研究了IT外包中正式契約對關系治理的補充作用，并發現關系治理維度中的良好沖突處理、相互依賴和關系規范對外包項目的成功有重要影響。Qi Cong等[10]采用案例研究方法，分析了關系和契約兩者對IT外包成功的影響。Chang等[11]研究認為IT外包中服務提供商擁有的IT知識能提高客戶企業的生產率，并且客戶IT強度越高，從IT知識中獲益也越多，同時提出了分析IT外包對客戶企業生產率影響的一個綜合框架。秦儀[12]從營銷學的角度探討了關系質量對IT外包關系以及關系績效的推動作用。鄧春平等[13]以對日離岸軟件外包項目為研究對象，實證檢驗了關系規范對離岸軟件外包項目績效的影響。伍蓓等[14]研究了環境動態性對研發外包強度與企業績效關系的調節作用。鄧春平等[4]通過對離岸IT服務外包的實證研究，分析了控制、吸收能力對知識轉移的影響，研究發現正式控制對離岸IT服務外包績效有直接影響。杜榮等[15]通過實證研究發現邊界跨越對IT外包績效有顯著的影響，同時發現知識共享具有很強的中介作用。周海煒等[2]研究了IT外包中接包方企業知識管理對外包成功的影響，并發現知識黏滯性在二者之間起負向調節作用。

從現有研究可以看出，影響IT外包企業績效的因素較多，但從關系治理角度探討IT外包企業績效影響因素的研究卻較少。同時把中國IT服務提供商作為研究對象的實證研究也相對較少[16]。本文在參考IT外包中服務提供商的特征基礎上，從關系治理角度出發，以中國IT服務提供商為研究對象，通過實證研究，探討關系治理對IT外包企業績效的影響，并分析了信任、承諾和知識共享作為中介變量對企業績效的影響。

2 研究假設和模型構建

2.1 關系治理

關系治理通過社會過程保證了責任、承諾和期望的執行，促進靈活的規范、團結的合作關系和信息的共享，并把關系治理分為溝通、信息共享、信任、相互依賴和協作[5]。IT外包中關系治理指責任和承諾的執行，并且希望通過信任和社會認同確保其有效地執行，把關系治理分為良好沖突處理、相互依賴和關系規范[9]。關系治理是在企業的關系網絡中合作關系的建立、管理以及控制等相關行為，并把關系治理分為聯合求解和聯合規劃[17]。

以往研究有從關系質量角度探究IT外包中的問題，在此有必要簡要區分關系治理和關系質量兩個構念。關系質量是關系主體根據一定的標準對關系滿足自身需求程度的認知評價，在IT外包領域中是客戶與服務提供商之間關系實現預期結果的程度[12]。IT外包中關系質量是客戶與IT 外包提供商之間的合作關系的滿意程度[18]。可以看出兩者區別，關系治理偏向于行為，關系質量偏向于感知。

本文參考Goo等[9]學者研究，將關系治理分為3個維度，即良好沖突處理、相互依賴和關系規范。

2.1.1 良好沖突處理

良好沖突處理指合作雙方達成相互滿意的沖突解決辦法，消除分歧，形成一致的意見[19]。由于組織間的文化差異以及合作伙伴之間的機會主義，任何組織都不可避免的存在沖突。如果沖突處理不好，則有可能導致合作雙方關系的破裂。良好沖突處理促使合作者共同解決問題，達成雙贏的共識，從而增強了聯盟合作者關系的親密度，提高了信任水平[20]。合作性沖突解決方式與合作關系的持續性正相關[21]，沖突的成功解決能夠使各方都感到滿意，增強雙方的關系，企業也更愿意維持關系的穩定，提高了承諾水平。因此，本文提出：

假設H1：在IT外包過程中，良好沖突處理對信任有顯著的正向影響。

假設H2：在IT外包過程中，良好沖突處理對承諾有顯著的正向影響。

2.1.2 相互依賴

相互依賴是一種合作者之間的交換關系，這種關系相對于孤立的關系能夠給供應商帶來更大的利益或者比和其他可供選擇的供應商合作能獲得更多的成果[22]。相互依賴建立在合作雙方共同價值創造的基礎上，這些共同的利益降低了客戶和服務提供商之間的權利不對稱性，相互依賴創造了高水平的信任，并有助于信任的發展[23]。相互依賴使合作雙方維持一種穩定的關系，有利于實現組織各自的目標，進而加強了合作雙方對其關系的承諾[24]。因此，本文提出：

假設H3：在IT外包過程中，相互依賴對信任有顯著的正向影響。

假設H4：在IT外包過程中，相互依賴對承諾有顯著的正向影響。

2.1.3 關系規范

關系規范是合作者對于相互認可的行為共享的價值觀和優先權，這些規范是基于對共同利益和行為的預期，并能夠增強關系的持久性[25]。當技術或環境改變時，關系規范可以增加關系的彈性，改變企業以自我為中心的行為，使企業更多地關注共同的責任和目標。關系規范把服務供應商的焦點集中于長期目標，增強合作雙方之間的承諾[9]。制造商使用關系規范對分銷商的忠誠性承諾有顯著的正向影響[26]。因而，本文提出：

假設H5：在IT外包過程中，關系規范對承諾有顯著的正向影響。

2.2 中間變量

2.2.1 信任

信任是一方認為自己的需求將會通過另一方的行動在未來得到滿足的一種信念，并對另一方的可靠性和忠誠度有信心[24，27]。信任有助于創造透明和開放的環境，避免機會主義行為，增強聯盟合作伙伴之間知識獲取程度[20]。供應鏈企業間信任對知識共享和合作績效有顯著的正向影響[28]。關系強度中的信任構念對外包成功具有重要影響[7]。因此，本文提出如下假設：

假設H6：在IT外包過程中，信任對知識共享有顯著的正向影響。

假設H7：在IT外包過程中，信任對企業績效有顯著的正向影響。

2.2.2 承諾

承諾是一方相信和另一方持續的關系很重要，以至于其要盡最大的努力去維持這種關系，以確保關系無限期延續[27-28]。承諾有利于合作伙伴之間的合作[27]，這種合作的持續加強了伙伴間的知識共享。分銷商對制造商的忠誠性承諾，增加了制造商分享敏感信息的可能性，從而有利于知識共享[26]。供應鏈企業間的關系承諾顯著影響合作績效[28]。承諾對IT外包的績效有重要的影響[7]。因而，本文提出：

假設H8：在IT外包過程中，承諾對知識共享有顯著的正向影響。

假設H9：在IT外包過程中，承諾對企業績效有顯著的正向影響。

2.2.3 知識共享

知識共享是跨組織之間通過各種渠道進行知識交換，擴大知識的利用價值，包括顯性知識和隱性知識[29-30]。知識交易實現成員企業間的知識共享，促進了知識的應用和創新，最終提高供應鏈企業的合作績效[28]。知識共享對外包的成功有著重要的影響[30]。因而，本文提出：

假設H10：在IT外包過程中，知識共享對企業績效有顯著的正向影響。

2.3 企業績效

Han等[7]認為應該從戰略、技術和經濟角度來分析IT外包的成功性，并指出發包商的評價標準。Rai等[8]用成本超支和客戶滿意度來測量IT項目的成功。Lee和Kim[31]把外包成功定義為客戶需求和外包成果的適配度，并把外包成功分為商業和客戶兩個視角，商業視角包括戰略、經濟和技術的利益，客戶視角是外包服務的質量。

考慮到IT外包中服務提供商的特征，本文認為服務提供商的企業績效更應該關注非貨幣化的長期績效，如客戶滿意度。因此，本研究認為企業績效主要包括：客戶對服務提供商所提供服務的滿意程度，包括服務質量、服務效率和服務整體效益三個方面的滿意程度。

2.4 模型構建

基于上述理論分析和研究假設，結合Goo等[9]關于研究關系治理中良好沖突處理、相互依賴和關系規范三個維度與信任和承諾之間關系的模型。本文提出了基于關系治理的IT外包企業績效影響因素的概念模型(如圖1所示)。

圖1 IT外包中企業績效的影響因素概念模型

3 調查問卷

3.1 問卷設計

在閱讀大量國內外文獻的基礎上，同時結合近幾年我們主要研究人員對北京、上海和西安等地20多家外包企業訪談調研后獲得的實際情況，我們主要研究人員與英國Brunel大學及De Montfort大學的合作者共同設計了調查問卷。為了確保問卷的信度和效度，本研究所使用的量表及測量題項(見表1所示)均來源于國內外已有文獻。問卷采用了李克特5分量表的填答方式。

3.2 研究樣本

在多次訪談和調查的基礎上，我們研究團隊于2010年到2011年間，對北京、上海、西安三大軟件園內20多家從事IT外包業務企業人員進行了問卷調查。本次調查主要采用現場調查的方法發放問卷調查表，調查對象主要包括從事IT外包業務企業的中高層人員、項目經理及其他項目小組成員，調查企業涉及金融、通信、建筑、醫療、交通等多個行業領域。為了提高調查的有效性，在調查前事先向調查對象解釋了本次調查的目的、內容及各變量測量題項的含義。本次調研共發放450份問卷，收回問卷369份，有效問卷312份，有效回收率為69.33%。樣本基本特征如表2所示。

表1 量表來源與測量題項

表2 樣本基本特征

4 實證分析

4.1 信度分析與效度分析

本研究使用SPSS16.0對問卷的信度和效度進行分析。信度檢驗方面，運用Cronbach’s α一致性系數來檢驗。一般情況下，Cronbach’s α大于0.65即可接受。從表3中可以看出各變量的Cronbach’s α的值均大于0.70，說明問卷整體內部一致性較好。

運用KMO樣本測度法和Bartlett球度檢驗法對問卷各量表進行因子分析。從分析結果表3中可以看到，各變量的KMO值均大于0.6，并且相應的Bartlett球度檢驗相伴概率值P小于顯著水平0.05，說明各變量適合做因子分析。各變量的累積方差貢獻率分別為：67.512%、71.511%、71.333%、79.078%、65.761%、57.296%和82.826%，都大于50%，而且每個變量對應題項的因子負載都大于0.5，說明問卷的效度較高。

表3 問卷信度與效度分析結果

4.2 測量模型的檢驗

運用AMOS17.0軟件對測量模型進行驗證性因素分析，所有測量指標的因素負荷量都在0.5—0.95的范圍內，且都達到了顯著性水平，標準誤差值也很小。通過建構信度的計算，各變量的平均方差抽取值與組合信度值如表4所示，知識共享的平均方差抽取值略小于0.50，其他變量的平均方差抽取值都在0.50以上，而且所有變量的組合信度值都在0.60以上，說明測量指標能較好地反映其共同因素構念，而且測量模型的內在質量較理想。

表4 各變量的平均方差抽取值與組合信度值

表5 模型擬合指數數值表

4.3 結構模型的擬合分析

在上述信效度和測量模型檢驗的基礎上，我們使用AMOS 17.0軟件，采用極大似然估計法對結構模型進行檢驗，本研究的整體結構方程模型如圖2所示。從模型擬合指數數值表表5可以看出，GFI雖然沒有達到0.9的水平，但也較高，而其余擬合指數對應的數值均符合評價標準，說明結構模型與數據擬合較好。

圖2 整體結構方程模型

從結構模型的路徑分析結果(如表6所示)可以得出，所有假設路徑系數都達到了顯著性水平的要求，獲得了結構方程模型分析結果的支持。同時得到變量間影響標準化總效果(如表7所示)。

5 結語

本文從IT外包中服務提供商的視角出發，構建了關系治理通過信任、承諾和知識共享三者的中介作用對企業績效影響的概念模型，運用實證分析的方法探討了IT外包中企業績效的影響因素。實證分析結果表明良好沖突處理和相互依賴對信任和承諾都有顯著直接的正向影響；關系規范對承諾有顯著直接的正向影響；信任和承諾對知識共享和企業績效都有顯著直接的正向影響；知識共享對企業績效有顯著直接的正向影響。

表6 模型路徑系數與假設檢驗

表7 變量間影響標準化總效果

本研究認為，IT外包中服務提供商要重視合作中存在的沖突，積極溝通，充分表達自己問題和意見，使沖突能夠得到有效解決，并達成一致的意見；在合作中雙方需要形成關系規范，避免機會主義行為，統一雙方利益，使得雙方關系得以長久良好地維持；服務提供商要發展高端業務，提升外包業務在價值鏈中的位置，加強雙方企業人員的交流，提高相互依賴的程度。在此基礎上，雙方關系的質量會得到有效提升，信任和承諾水平也會提高。項目中遇到的困難、改進措施和新想法等也得以及時有效地分享，增強了知識共享的程度。最后服務提供商會在客戶領域變得更加熟練，并獲得更多的關系資源，競爭優勢也越來越凸顯，企業績效自然就會提高。

本研究還認為，信任、承諾和知識共享具有很強的中介作用。服務提供商要注重合作中信任和承諾的培養，加強雙方正式或非正式的交流，提高員工知識共享的意識，促進知識共享。

最后感謝北京中關村軟件園、上海浦東軟件園、西安軟件園管理人員的大力支持以及接受我們調查的各個外包企業的人員。英國Brunel大學的Pamela Abbott博士、De Montfort大學的Yingqin Zheng博士和西安電子科技大學的杜榮教授親身參與訪談，對他們表示衷心感謝。參與項目的各位研究生前往企業進行問卷調查，對本研究的數據收集具有重要貢獻，這里感謝他們。

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