我國網絡團購的民事糾紛及解決對策*

李慶海， 劉蕙明

(沈陽工業大學 文法學院， 沈陽 110870)

【民主與法】

我國網絡團購的民事糾紛及解決對策*

李慶海， 劉蕙明

(沈陽工業大學 文法學院， 沈陽 110870)

網絡團購作為一種新型的購物方式，其最大的優勢是能夠同時給商家、團購網站和消費者帶來利益。但是，從網絡團購近幾年在國內的發展情況來看，運營商對團購市場設置的準入門檻過低，執法部門監管不力，相關法律不健全，這些都導致了網絡團購民事糾紛的日漸增多。通過理清網絡團購主體的法律關系，歸納出網絡團購民事糾紛的兩種類型，并分析當前網絡團購的現狀，從而提出相應的糾紛解決機制，以維護消費者自身的合法權益并促使網絡團購市場有序運行。

網絡團購； 民事糾紛； 法律主體； 法律關系； 法律監管； 糾紛解決機制

電子信息技術的發展和廣泛運用改善了人們的日常生活，網絡團購作為一種新型的購物方式雖然起步較晚，但是發展速度卻超乎人們的想象，從最初的“星星之火”順勢發展到了如今的“百花爭艷”，且以其超低的價格、琳瑯滿目的商品和便捷的消費模式吸引了眾多消費者，并深受廣大網民的喜愛，成為當下最盛行的網購模式，引領著商業競爭的潮流。然而，在繁榮發展的背后，我們無法回避的問題是網絡團購涉及的地域范圍過大，網絡團購運營商對商家設置的準入門檻過低，國家對其監管相對薄弱，相關的法律法規也不夠健全，導致民事糾紛日益頻發。在現實生活中，網絡團購的消費者應通過何種途徑來維護自身的合法權益是當今社會受到廣泛關注的問題之一。

一、網絡團購的法律關系及糾紛類型

1. 網絡團購的法律關系

判定當事人之間的法律關系是解決法律糾紛的關鍵性步驟。為了更好地解決網絡團購所引發的民事糾紛，需要梳理不同主體之間的法律關系。網絡團購運營商以互聯網作為傳播媒介，將具有同樣購買意愿的消費者集中起來，從商家處獲得最優價格[1]。團購網站與商家和消費者在購買的整體流程中分別都是居間合同的關系，而消費者與商家之間是買賣合同的關系，其中團購網站與商家屬于最典型的居間合同關系[2]。這具體表現在雙方之間簽訂協議，商定好銷售商品的價格、名稱、類型、數量等內容，然后通過團購網站來幫助商家在網絡平臺上發布銷售信息，同時團購網站也把商品信息及時地提供給消費者，消費者只要確認購買并成功支付，雙方的居間合同即告成立。此時團購網站充當“中介”的角色，幫助不特定的消費者和商家達成買賣共識。

2. 網絡團購民事糾紛的類型

(1) 合同糾紛。我國網絡團購中最普遍的民事糾紛是合同糾紛，這類糾紛又可分成兩種，即居間合同糾紛和買賣合同糾紛。居間合同糾紛主要是指團購網站作為居間人違反義務，損害了消費者和商家利益的合同糾紛[3]。例如，某團購網站擅自退訂了將近萬人的團購餐券，雖然給消費者進行了全額退款，但商家的信譽度卻大打折扣，同時消費者在精神上也受到了一定的損失。而商家與消費者之間所發生的買賣合同糾紛可具體表現為:商家不按網絡團購的促銷內容如約履行，降低商品或服務的質量，提供假冒偽劣產品；商家以多種借口拒絕消費者解除合同的要求；團購網站弱化不利己的合同條款內容，使消費者享受不到優質的售后服務等。團購網站對合同的訂立、履行負有監督的義務，如果商家違反了合同規定的內容，應承擔違約責任；團購網站因未能履行監督職責，也應與商家共同承擔連帶責任；消費者因商家提供的商品或服務不符合合同約定而告知團購網站的，商家應承擔違約責任；若團購網站仍向商家付款的，則其應承擔連帶責任。

(2) 侵權糾紛。在網絡團購民事糾紛中還存在侵權糾紛，此類糾紛又可分成產品責任侵權糾紛和侵犯隱私權糾紛。首先，在網絡團購中，產品責任侵權糾紛占不小比例，其經常發生在商家和消費者之間。由于部分消費者存在貪圖便宜的心理，購買了商家的仿冒品，之后在使用過程中就很有可能遭受經濟或人身損害。例如，女生在購買了高仿的化妝品后出現嚴重過敏反應，造成了一定的人身和精神損害。另一類糾紛為侵犯隱私權的糾紛，消費者在團購網站進行注冊時，被強制要求填寫真實的個人信息否則不能完成注冊。對于占據團購較大比例的餐飲類團購來說，消費者必須提供個人移動電話號碼，并且通過驗證后方可接收電子券確認購買成功[4]，而網購類的團購則更需要填寫詳細的郵寄地址才能完成交易。團購網站對消費者的個人信息應采取保密措施，不得將消費者的個人信息轉賣給他人以牟取經濟利益，否則消費者的通訊工具將不斷接收到大量的廣告信息。

二、我國網絡團購民事糾紛的成因

根據中國電子商務研究中心發布的投訴報告，網絡團購民事糾紛經常發生在售后服務、退換貨、物流、退款等環節，其中還涉及網購詐騙、虛假促銷等法律責任。下面就歸納出產生網絡團購民事糾紛的幾點成因:

(1) 商家對商品的描述與實際不符。目前，中國網絡團購市場以假亂真的現象較為嚴重，既導致整個團購市場秩序的紊亂，又損害了消費者的利益。團購向來以超低價格吸引消費者的眼球，但低價的背后可能是一些不良商家為了實現其自身利益而欺騙消費者的丑惡嘴臉，如發布與實際產品不匹配的商品信息、故意模糊消費產品的限制條件、出售低質量的商品、虛標參團人數和商品價格等。許多團購網站利用消費者的求廉心理制造商品哄搶的效果，或在銷售底價的基礎上抬高價格然后再通過折扣來吸引消費者購買，當消費者事后發現這些假象時，商家往往以格式條款為由拒絕解決問題，因而導致了民事糾紛的發生。

(2) 網絡團購商家違反買賣合同。例如，商家在實際提供商品或服務時擅自加價，違反合同中有關商品或服務價格的約定；商家的發貨時間和售后服務質量嚴重違反合同的約定，且商家經常以缺貨為由拒絕提供維修或退換貨服務等。對于以上情形，依據我國相關法律的規定，當事人中的任何一方若拒絕履行合同中的義務，或者履行的義務不符合法律規定的，則其應當承擔繼續履行、賠償損失或采取補救措施等違約責任。

(3) 網絡團購的預先支付模式缺乏安全擔保。我國大部分團購網站采取預先支付模式，要求消費者先付款給第三方支付平臺然后再享受服務，而不是確認商品完全滿意后才付款。這種全新的支付方式沒有相應的保障機制，如消費者需要退款，團購網站則以多種原由拖延或拒絕，使消費者對這種支付方式顧慮頗多。隨著網絡團購越來越普及，這種預先支付的模式所存在的風險也愈發高漲，在損害消費者正常權益的同時也打擊了其參團的積極性，并且阻礙了整個行業的健康有序發展。

(4) 團購網站缺乏監管。團購網站作為“中介”本身并不提供商品和服務，其主要通過與商家的分成和消費者參團的沉淀資金來獲益[5]。在網絡團購成立的初期，網站與商家之間并沒有明確各自的職責，從團購網站方面來說，對其有利的是商品的折扣越大越好，賣的數量越多越好。這一心理也相應地引發了諸多問題，如部分不法商家和團購網站企圖騙取消費者錢財，在團購成功發起后就會消失，導致消費者購買的商品或服務不能兌現。由于消費者人數的逾額增加，致使商家的服務質量降低，從而影響了消費者的體驗[6]。面對不斷涌現的投訴糾紛和尚不完善的法律法規，團購網站應加大監管力度，保障售后服務質量，絕不能對網站管理草率行事。因此，強化監管已然成為網絡團購中亟待解決的重要問題。

(5) 團購網站或商家故意或過失泄露消費者的個人信息。《刑法修正案(七)》中披露，對于嚴重泄露或出售公民個人信息的行為，國家應予以強烈打擊；我國《侵權責任法》第二條明確規定公民享有隱私權，其中包括姓名、地址、電話、教育、健康、財產狀況等。但以上法律文件對于網絡團購過程中情節較輕的泄露或買賣個人信息的行為的規定仍然不夠完善，缺乏有效的規制[7]。

三、我國網絡團購民事糾紛的解決對策

1. 解決網絡團購民事糾紛的困境

(1) 消費者對糾紛解決途徑了解甚少。由于當今消費者文化水平存在差異，導致大部分消費者對專業的法律知識和糾紛的解決途徑了解甚少，即使有小部分消費者了解法律知識，也基本偏重于理論性，或者是以案說法，當真正發生民事糾紛時，多數消費者仍不知道該選擇何種途徑解決糾紛才較為合適。

(2) 證據難以搜集。在各大團購網站中我們不難看到商家提供的“假一罰十”、“保證金擔保”等信譽保障，但一旦雙方發生民事糾紛，卻需要消費者去維權舉證，而對于消費者來說找到鑒定部門去鑒別商品的真偽是比較困難的[8]。加之網絡具有虛擬性，很多關鍵性的聊天記錄會被事后篡改或屏蔽。正因如此，大部分消費者最終只能選擇放棄追償的權利。

(3) 維權成本高。即使消費者有維權意識，愿意將糾紛投訴至相關部門去解決，但卻往往因為大額的鑒定費用需要消費者自行支付，導致其在遇到網絡團購民事糾紛后往往選擇了忍氣吞聲，放棄追究不法分子的法律責任[9]。

2. 網絡團購民事糾紛的解決對策

(1) 加強普法教育，提高網民法律意識。應強化全民法制教育，重點講授諸如民商法、訴訟法等與實踐密切結合的課程，社區可以經常組織一些法律講座、普法活動，讓全民在課堂中汲取相關法律知識，在實踐中探索如何通過法律途徑來維護自身權益。

(2) 建立網絡團購行業維權機制。針對目前慘淡的網絡團購維權現狀，應借鑒國外的經驗，制定團購網站先行賠付機制。一旦商品質量出現任何問題且證據確鑿時，團購網站應先對消費者進行預先賠付，之后再向商家索賠。在經營過程中，團購網站可以采用信用評級的方式對商家進行行業監管，若團購網站受到消費者的舉報投訴，且由第三方機構判定該行為對消費者構成欺騙時，則商家必須面臨巨額的罰款。

(3) 建立網絡團購民事糾紛和解機制。和解作為我國最傳統的糾紛解決方式，是指網絡團購民事糾紛的當事人雙方就爭議的事項，通過協商明確其各自的責任及履行細節，最終達成消除糾紛的協議[10]。和解是基于雙方當事人完全自愿通過協商解決爭議的行為，是目前最理想的網絡團購民事糾紛解決方案。當事人和解機制的過程極其靈活，能充分體現當事人的意愿，因而無論是對網絡團購的消費者還是對商家都是非常便利有效的。

(4) 建立網絡團購人民調解機制。網絡團購民事糾紛發生后，消費者可以向消費者協會等人民調解委員會申請調解，委員會根據《人民調解法》通過疏通、指導等方法，推動雙方當事人以平等為準繩達成協議的共識，最終實現解決民事糾紛的目的。在網絡團購民事糾紛人民調解機制中，人民調解委員會的意見對商家具有強有力的影響。《人民調解法》規定如下:“當事人應當履行人民調解委員所達成的協議內容，并且協議中的所有約定均具備法律上的約束力；人民調解委員會應盡到督促當事人雙方履行條款的義務，若任一方當事人對調解協議的相關事項或其履行義務存在異議，均可以向當地有關部門提起訴訟。”

(5) 建立網絡團購民事糾紛行政調解機制。行政調解是國家行政機關依法對糾紛進行訴外調解的活動。從程序上看，行政機關處理民事糾紛既簡單又靈活，當網絡團購民事糾紛產生后，消費者可以直接向有關行政部門提出舉報，要求行政機關及時處理糾紛來維護消費者自身的合法權益[11]。《消費者權益保護法》規定，我國各級人民政府的工商行政管理部門、相關行政部門均應依照司法規定履行各自的職責，在相應范圍內采取保護措施，維護消費者的合法權益。各地有關部門據此相應地設立了“12315”消費者投訴舉報機制[12]，可登記受理消費者對于部分商家違反規定的投訴，以此來維護消費者的合法權益，對于工商管理部門的處理結果有異議的網絡團購糾紛當事人，可以根據《行政復議法》來主張和維護自身的合法權益。

(6) 建立網絡團購民事糾紛訴訟機制。訴訟是解決網絡團購民事糾紛的一種法定機制，是人民法院依照法定程序，對發生民事糾紛的雙方當事人所爭議的內容進行審理并作出裁判的行為，體現了國家的強制力[13]。正因為這種裁判具有法定的基礎，使得其能夠擁有強大的執行力，這從主觀上體現了國家判決的意志性。網絡團購消費者亦可依據《合同法》的內容向違約人主張違約責任，或者根據《侵權責任法》向當地有關部門提起訴訟，由法院行使國家審判權力，公民、法人和其他組織不得違抗國家之意。這無疑成為解決民事糾紛的最終保障，讓國家法律作為自身堅強的后盾，維護消費者應有的權益。

(7) 建立網絡團購民事糾紛仲裁機制。對于消費者來說，仲裁是解決網絡團購民事糾紛的又一佳選。民事糾紛的當事人可以將糾紛提交給雙方選定的仲裁機構，依據一定的仲裁規則解決糾紛。因仲裁具有一裁終局性特點，所以較傳統的訴訟更具效率。對于數額較小的糾紛，若需繳納案件受理費則消費者可能得不償失；對于數額較大且涉案人員較多的民事糾紛，所有受害者同時選擇仲裁，則解決效率會更高一些[14]。與此同時，如果仲裁采取非公開的裁決方式，可以相對減輕或避免因此而對商家信譽造成的影響，所以仲裁也是商家較偏好選擇的解決方式。

四、結 語

在當今電子信息技術飛速發展的時代，網絡團購已成為最流行的購物方式之一，引領著商業競爭的潮流。但是因為團購網站運營商設置的市場準入門檻過低、監管不力以及法律不健全等原因，導致網絡團購過程中民事糾紛頻發，需要解決的法律問題也越來越復雜。通過分析網絡團購主體的法律關系以及我國網絡團購的現狀，找出解決網絡團購民事糾紛的良好機制，對保障消費者的合法權益和規范網絡團購市場秩序有著重要的現實意義。

[1] 羅艾.試析網絡團購的法律關系 [J].商品與質量，2011(7):159-160.

[2] 張亞樂.淺析網絡團購的法律關系 [J].法制與社會，2013，23(1):85-86.

[3] 李好.淺析網絡“團購”合同及其現存問題 [J].華章，2011(9):13-14.

[4] 蔣凌燕.淺談網絡團購中存在的問題及對策 [J].太原城市職業技術學院學報，2011(7):159-160.

[5] 肖紅.網絡團購的現狀與發展趨勢研究 [J].中小企業管理與科技:下旬刊，2010(10):274-275.

[6] 范永娟.網絡團購的現狀分析 [J].邊疆經濟與文化，2011(3):176-177.

[7] 周夢艷.當前我國網絡團購市場發展現狀分析 [J].商業文化:上半月，2011(10):202-203.

[8] 洪璧.我國網絡團購的現狀及發展對策 [J].現代經濟信息，2010，22(3):86-87.

[9] 何金文，鄧鑒能.網絡團購的相關法律問題探析 [J].法制與經濟:中旬刊，2012(5):171-172.

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[11]彭十一.我國網絡團購存在的問題及解決對策 [J].價格理論與實踐，2011(6):87-88.

[12]哈書菊.論我國民事糾紛解決機制 [J].學術交流，2010(10):66-68.

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Civildisputesandsolvingcountermeasuresofonlineteam-buyinginChina

LI Qing-hai, LIU Hui-ming

(School of Humanities and Law, Shenyang University of Technology, Shenyang 110870, China)

As a new kind of shopping, the biggest advantage of online team-buying is the ability of bringing benefits to businesses, team-buying websites and consumers at the same time. But according to the development situation of online team-buying in recent years in China, the access standard of team-buying market set up by operators is lower, the legal supervision of law executing departments is not powerful, and the related law is not perfect. All of those lead to the gradual increases of civil disputes on online team-buying. The legal relationship of online team-buying subjects is clarified; the two types of civil disputes on online team-buying are summarized. The status quo of online team-buying is analyzed. Corresponding mechanism of solving disputes is proposed, so as to safeguard the legitimate interests of consumers and standardize the operations of online team-buying market.

online team-buying; civil dispute; legal subject; legal relationship; legal supervision; dispute settlement mechanism

2014-06-04

遼寧省社會科學規劃基金項目(L10BFX004)。

李慶海(1965-)，男，遼寧沈陽人，教授，主要從事民商法學等方面的研究。

* 本文已于2014-09-24 09∶22在中國知網優先數字出版。 網絡出版地址: http://www.cnki.net/kcms/detail/21.1558.C.20140924.0943.013.html

10.7688/j.issn.1674-0823.2014.06.14

D 923.8

A

1674-0823(2014)06-0558-04

(責任編輯:張 璐)