移動信息環境中參考咨詢服務應用開發實踐

李建偉

〔摘 要〕在目前的移動信息環境下，讀者的信息交流方式更加注重互動性以及以用戶為中心。文章在調查分析當前信息環境中圖書館用戶利用各種微應用服務工具的基礎上，利用成熟產品作為基礎平臺進行二次開發建設，建設基于Android手機平臺微應用工具的圖書館參考咨詢服務功能模塊，重點闡述主要設計思路與關鍵應用的實現。應用實踐表明，提供圖書館信息咨詢微信、微博服務，不僅更有效提高參考咨詢的響應速度，而且更高層次滿足讀者用戶新時期的信息服務需求。

〔關鍵詞〕微信息環境；信息咨詢；微服務；Android

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.019

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2014）02-0090-04

根據2013年1月15日中國互聯網絡信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）發布的《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2012年我國手機網民數量為4.2億，年增長率達18.1%，網民中使用手機上網的比例也繼續提升，由69.3%上升至74.5%，目前手機已遠超電腦成為我國網民的第一大上網終端[1]。伴隨著移動網絡成為主流的網絡平臺，眾多滿足小屏幕移動終端的微服務應用平臺也不斷出現，圖書館參考咨詢服務也應與時俱進，利用成熟服務平臺走進讀者，為用戶提供更多的個性化信息服務。

1 移動信息環境下圖書館參考咨詢服務改善的必要隨著智能手機、iPad和各種移動通訊設備的普及，目前移動信息環境中的讀者信息接收與傳播方式也逐漸移動化。讀者可以隨時隨地登錄網絡、獲取信息，因此對信息的需求在時間上也表現出片段性，圖書館讀者不再集中于某個完整的時間段學習或消遣，而是在宿舍、飯堂或教室中即呈現出相應需求，無論何時何地，都希望遇到的問題能隨時得到解答。同時對圖書館服務更強調互動性，讀者希望及時與館員溝通以將需求表達得更清晰，獲取的答案才更準確。而目前國內圖書館移動技術服務主要以SMS短信和WAP網站為主，SMS短信主要包括查詢、信息通知等內容；WAP網站主要可以登錄移動圖書館網站進行網站瀏覽、數字資源檢索、資源下載等，所提供的服務項目也只是將圖書館自動化系統Web模塊簡單地移植到移動終端上[2]。在傳統網絡全面轉向移動網絡的背景趨勢下，傳統網絡在移動設備上的用戶體驗明顯存在不足。面對移動信息環境的快速發展，圖書館如果針對移動網絡進行基礎開發必定費時費力，因此應尋求現有成熟產品作為基礎平臺進行二次開發利用，把用戶需要的各種信息服務逐步推送到用戶隨身攜帶的移動終端上，使用戶可以享受泛在的圖書館服務。

2 圖書館參考咨詢服務功能提升建設需求調查圖書館參考咨詢部門要利用成熟的公眾平臺進行二次定制開發，首先應針對本單位讀者目前利用各種微應用服務工具的現狀進行調查摸底。作者于2013年2月底至3月底針對學生讀者進行了題為“圖書館移動客戶端微服務需求調研”的網上問卷調查，了解實施各種微應用服務的基礎環境。問卷調查統計結果顯示，73%的學生讀者擁有智能手機，部分學生還擁有iPad或Android平板電腦，42%的學生申請有個人微博；在學生擁有的智能手機中，其中83%安裝了微信應用，48%安裝有微云客戶端，以上統計結果表明圖書館具備實施參考咨詢微應用個性化服務的物質環境。同時問卷調查中還將圖書館參考咨詢基于信息環境下的功能建設歸納為讀者互動、信息推送、圖書借閱、資源導航、移動閱讀5個方面，并把5項服務內容進一步細分為若干子項，調查結果顯示讀者用戶對微服務的功能需求情況如下：讀者互動服務72%、圖書借閱相關服務68%、信息推送服務62%、移動閱讀服務57%、資源導航服務45%，由此確定了圖書館建設微應用服務平臺的功能方向。

3.1 基于微信公眾平臺建設微信參考咨詢服務模塊微信是由騰訊公司于2011年推出的一款免費手機通信軟件，其信息交流形式多樣化、互動性增強，支持語音短信、視頻、圖片和文字，并且使用只需支付少數的流量費，目前可在IOS、Android、Windows phone這幾大主要智能手機平臺上運行。因此微信推出后，迅速得到人們的熱烈追捧，截止到2012年3月底，微信的用戶已經突破1億，這過程只用了433天[3]。為迎合大學生讀者用戶的應用取向，利用微信公眾平臺構建圖書館參考咨詢服務新平臺。利用微信公眾平臺建設參考咨詢移動服務環境主要包括3個方面，即申請微信公眾平臺賬號、素材管理和用戶導航的設置。

3.1.1 申請微信公眾平臺賬號圖書館參考咨詢部首先在https：∥mp.weixin.qq.com申請微信公眾賬號。申請的步驟主要包括輸入基本信息、通過郵箱進行激活、信息登記和填寫公眾號信息等。微信公眾平臺的維護僅支持PC端，為方便維護，可以添加公眾號手機助手（微信號mphelper），在綁定圖書館的微信號后，通過圖書館參考咨詢部微信向mphelper發送的消息將被視為參考咨詢服務公眾號向所有用戶群發的消息。公眾賬號信息包括頭像、名稱、類型、微信號，微信公眾平臺會自動生成二維碼，然后在圖書館網站添加顯示二維碼圖片，方便讀者添加。

3.1.2 參考咨詢環境素材管理要建立參考咨詢微信平臺還需要將參考服務相關的資源轉換為微信公眾平臺的素材。微信支持的信息形式包括圖文消息、圖片、語音和視頻。因此讀者服務、學科資源服務、資源培訓利用等相關材料可以圖文消息的方式添加到公眾平臺上，微信應用不直接支持Microsoft Office和PDF等文件格式，則通過原文鏈接訪問講稿所在的URL，在移動設備上直接查看課程課件內容。

3.1.3 參考咨詢服務導航設置微信公眾平臺是通過用戶輸入的關鍵詞進行響應以提供對應的信息，因此必須建立完善的信息導航機制。微信公眾平臺通過兩種方式提供信息導航，即“編輯模式”和“開發模式”。開發模式是在微信公眾平臺上進行二次開發的編碼平臺，目前仍處于封閉的內測階段，還沒有向所有用戶進行開放。編輯模式提供了簡易的用戶導航體驗，用戶輸入關鍵詞后，微信公眾平臺根據用戶輸入的關鍵詞匹配到對應的圖文消息，在移動設備上顯示。受制于微信公眾平臺當前的狀態，用戶可以使用編輯模式中的“自動回復”功能，使用關鍵詞提供用戶導航，如1【讀者指南】、11【讀者須知】、111【圖書外借與歸還】。按上述方法設置關鍵詞后，用戶只需按照自動提示輸入1，即可打開下一級菜單，顯示11、12、13等導航內容，然后繼續根據提示輸入11，即可打開【讀者須知】欄目，繼續根據提示輸入111即可打開【圖書外借與歸還】欄目的圖文信息，按照圖文信息的提示打開相關的URL信息鏈接閱讀全文，以此類推。endprint

3.1.4 參考咨詢微信的互動交流圖書館公布微信公眾賬號后，讀者通過微信提供的“掃一掃”功能或者添加朋友添加賬號，然后根據自動的導航菜單提示，輸入關鍵詞即可訪問對應功能。對于管理員而言，除了完善關鍵詞系統外，還可以針對用戶需求執行對應的咨詢服務：（1）實時消息：查閱用戶咨詢可以進行反饋，或者針對典型問題設置有針對性的關鍵詞回復。（2）群發消息：把最新更新、有時效性的消息發送給學生。發送對象可以是所有用戶，也可以是定向發送，如指定的群發對象（用戶分組）。（3）自動回復：管理員可以自己設定自動回復規則，學生在滿足觸發條件時，收到設定好的自動回復信息，信息可以包括文字、語音、圖片、視頻等。自動回復在公眾平臺的“高級功能”中選擇“編輯模式”進行設置：a.設置“被添加自動回復”，當微信公眾號被讀者添加后，自動發送給學生，這里可以設置問候詞和導航簡介；b.設置“消息自動回復”，可在學生給公眾號發消息時進行自動回復；管理員可以設置統一的導航性自動回復，方便學生在不知道如何使用環境的時候給予指引。

3.1.5 組織開展學科館員服務由于信息免費發送及可語音溝通，微信更容易使參考咨詢部進行學科分類開展具有學科特色的信息服務，尤其是促使讀者長期與學科館員建立穩定聯系。圖書館除在網頁公布微信號宣傳讓讀者積極加入，也要注重主動收集學科用戶，如通過專業班級獲取讀者的微信號碼、需求的學科內容。微信的特點決定了其溝通方式比電話、QQ、信箱更具有吸引力，拉近用戶與學科館員的距離，從而有利于學科館員服務的持續開展，即使學生在外實習、教師在外進修學習同樣可以通過微信免費獲取學科館員各種形式的信息服務。

3.2 圖書館參考咨詢微博客建設

3.2.1 建設背景微博客（簡稱微博）是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區，以140字左右的文字更新信息，并實現即時分享。微博的內容組成只是簡單的只言片語，因此對用戶的技術要求門檻很低，而且在語言的編排組織上沒有博客那么高，同時微博開通的多種API使得大量的用戶可以通過手機、網絡等方式來即時更新自己的個人信息。圖書館作為信息集散地和交流中心，在樹立形象的同時也要利用微博的交互性、及時性等特點，宣傳圖書館的各項服務舉措、活動，以及時收集讀者反饋、了解讀者的個性化需求，使服務工作更有針對性。國內圖書館最早開通微博客服務的是重慶大學圖書館（2009年11月11日），到了2010年，南方醫科大學圖書館、首都圖書館等一批高等院校圖書館和公共圖書館紛紛采用這一新型服務方式[4]。

3.2.2 參考咨詢微博建設步驟（1）選擇合適的微博平臺圖書館要開展微博客服務，首先要根據自己讀者群體選擇合適微博平臺，因為微博網站的成熟度、知名度、美譽度對微博的傳播效果有著巨大的影響，特別是微博的API的開放程度對微博的使用者影響較大。國內微博平臺主要有新浪、騰訊、搜狐、網易微博，相比較各大微博，新浪微博傳播效果好、API的開放程度高、實現3G手機對接，因此作者單位選擇新浪微博作為圖書館微博建設的平臺。（2）參考咨詢微博功能建設圖書館開通微博客主要是借助這種新媒體來拓展自己的服務范圍，把微博內容作為傳統參考咨詢服務的延伸手段，所以微博內容主要集中在以下3個方面：一是直接推送類信息服務，如各類型培訓講座通知、最新上架圖書推薦、節假日開館信息的發布等，線上活動類、活動預告類，占30%；二是鏈接中轉推送類信息服務，主要利用微博簡單、快速、傳播范圍廣等特點，將相關信息進行簡要介紹并附有超鏈接地址，如電子資源的檢索利用指南、讀者服務指南等，進而轉發圖書館網站大量內容翔實的信息，占30%；三是互動類信息服務，利用微博雙向性強的特點，開展一些咨詢服務，或者就某方面熱點話題和讀者共同探討，占40%。用戶只需在手機客戶端安裝即可享受圖書館微服務，如查閱圖書館信息公告、圖書館最新動態，進行新書推薦、用戶信息交流，參與圖書館發起的主題討論，使微博架起圖書館與用戶溝通的橋梁。此外不同的內容形式對微博推廣有不同的作用，目前圖書館微博功能建設主要選擇在信息內容中加入鏈接、圖片、視頻、主題、標簽、文字及發起投票等。圖片、視頻可以增加內容的直觀性；鏈接網址可以大大增加內容的信息量；主題、標簽可讓用戶更容易搜索到內容；投票功能可以增加與用戶的互動。為實現信息的點對點功能，則通過加用戶名將信息直接推送給指定用戶，以提升信息傳遞專項性，同時結合使用網絡語言，如“親、給力、潛水、淡定”等詞匯，實現“粉絲”之間零距離溝通。（4）制度化微博客管理微博是當今傳播速度最快，傳播范圍最廣的媒體，其傳播效應也具有兩面性，如“杭州圖書館微博事件”也是因為臺灣網友“賀蘭泰”發布引起社會的高度關注[5]。好在杭州圖書館及時通過微博進行恰當的公關和輿論引導，讓廣大粉絲深入了解事件的具體過程，消除了讀者的一些不必要的誤會，因此參考咨詢微博開通，并不是一勞永逸的事情。對于圖書館微博來說，其信息行為代表是圖書館，因此圖書館需要建立微博應用的管理機制，規范微博發布規則，對圖書館微博的信息發布進行監管。開通微博不是目的，維持微博適時更新、良性運轉才是目的，這就需要微博管理者用更多樣的方式，來用心編織“圍脖”。為此圖書館參考咨詢部門建立起了微博專職服務人員、兼職服務人員的體系結構，按需求采取獨立解決或合作解決的服務方式。兼職服務人員主要通過征集圖書館的網上志愿者，來逐漸建立起圖書館微博服務平臺的維護隊伍，征集到的網上志愿者參與到對圖書館微博的維護工作中來，輪流“值班”，每個人工作幾小時，在很大程度上緩解和改善維護平臺人員不足和技術問題。

4 結 語尋找現有的成熟產品作為基礎平臺進行二次開發利用拓展圖書館傳統參考咨詢服務的功能是目前移動信息環境下提升圖書館服務水平開展個性化信息服務的探索與實踐。目前作者單位已成功實施基于Android手機平臺的個性化讀者參考咨詢服務及相應的專題信息推送服務。實踐表明，針對移動終端顯示屏幕較小、存儲器與處理器資源有限的特點，同時考慮到移動互聯網的帶寬受限，提供圖書館微應用信息服務，能夠充分利用服務器端的各種優勢資源和快速處理能力，相比交互性較差的短信服務與網絡利用效率較低的WAP網站服務，可以為用戶提供更為快捷方便的、多樣化的圖書館參考咨詢服務。

參考文獻

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint