論網絡時代群眾工作的變革與創新

李 萍

(中共淄博市委黨校 政法教研部，山東 淄博 255033)

20世紀90年代初，我國作為第71個國家級網加入了互聯網，從此進入到如火如荼的網絡時代。據統計，截至2013年12月，我國網民規模達6.18億。[1]網絡在改變人們生活方式的同時，也給黨開展群眾工作賦予了新的涵義，打造了先進的技術平臺。如何利用網絡問政于民、問需于民、問計于民，既是新形勢下堅持黨的群眾路線的客觀需求，也使各級領導干部的實際工作面臨著新的挑戰和考驗。

一、群眾工作面臨網絡興起的考驗

當前，以手機、互聯網為代表的新興媒體蓬勃發展，微博、微信、QQ群、移動客戶端等成為社會公眾生活中不可或缺的組成部分，使得社會傳播渠道日益多元化。作為我們黨重要政治優勢的群眾工作，不可避免地面臨網絡時代的各種考驗。

(一)兩個輿論場并存使黨的輿論引導權遭遇挑戰

當下中國，客觀存在著兩個輿論場，一個是以黨報黨刊黨臺、通訊社為主體的傳統媒體輿論場，一個是以互聯網為基礎的新興媒體輿論場。[2]兩個輿論場能夠重疊的部分越大，黨對輿論引導的方向性和操作性就越強；反之，兩個輿論場重疊的部分越小，黨對輿論引導的方向性和操作性就越弱。如果兩個輿論場割裂甚至對峙，輿論發言人各自站在自己的角度和立場發聲，其傳播基調和訴求表達將會分離對立，主流媒體就有喪失輿論影響力的危險。這將直接挑戰黨管媒體的原則底線，同時引發社會階層的分化，損害黨群關系的融洽，腐蝕黨的群眾基礎，削弱黨的執政優勢。這種情況將導致過去依靠組織權威進行意識形態灌輸的優勢日漸式微，黨的輿論引導工作的難度將越來越大。

(二)政府管理頻頻陷入“塔西佗陷阱”

網絡時代，“塔西佗陷阱”正隨著傳播方式的變遷成為日常社會管理中需要頻繁面對的挑戰。[3]“塔西佗陷阱”得名于古羅馬時代的歷史學家塔西佗，通俗地講就是指當政府部門失去公信力時，無論說真話還是說假話，做好事還是做壞事，都會被認為是說假話、做壞事。在涉及黨群、政群、干群關系的問題上，諸多網民形成了傳播學中的所謂“刻板印象”，即對公權力缺乏信任，對社會公正失去信心。每有“事”起，公眾就會質疑政府的應對方式和誠意，官方發布信息的權威性也受到質疑，民眾輿論“一邊倒”，任憑政府或官員怎么釋疑解惑，百姓“寧可信其假，不愿信其真”，政府最終陷入有權力但無權威的尷尬境地，公信力面臨諸多挑戰。

(三)網上輿論極易偏激與極化

網絡給輿論主體提供了一個方便快捷的交流平臺，輿論主體的性質也隨之發生了一些較為明顯的變化，即網民以群內同質化、群際異質化的特點聚集，導致在網民群體中很容易出現“群體極化”的傾向。[4]網絡的匿名表達和碎片化書寫，也成為情緒偏激的助推器。因此，網絡上出現的負面消息更容易吸引人的眼球。特別是某些言論偏頗極端，對事實隨意裁剪與夸大，煽動部分群眾的不滿情緒，以達到轟動的效應，激化社會矛盾。這些偏激言論在選材方面具有一定的社會心理基礎，在內容和形式上極盡煽情、惑眾之能事，在結論上則直接損害黨和國家各項政策的貫徹落實，給新形勢下做好群眾工作增添了新的難度。[5]

(四)國內外反華勢力利用互聯網進行意識形態入侵

意識形態領域和思想、文化陣地一直是我們黨同敵對勢力進行激烈爭奪的“看不見的戰場”。隨著互聯網的快速發展，國內外反華勢力轉戰對華意識形態新空間，全方位發展網絡對華廣播；重視意識形態的“移動化”滲透，大力拓展手機傳播；擴張新媒體意識形態霸權，猛力突破我國的網絡審查。西方發達國家更是憑借自身在信息技術方面的優勢，利用其先進的網絡技術與通訊技術，加緊對我國實施“西化”和分化，通過新媒體極力宣揚資產階級的人生觀、價值觀、道德觀，大肆傳播資產階級價值觀念和意識形態，竭力將自己的思想意識凌駕于世界之上。[6]如果主流意識形態陣地丟了，社會主義陣地也必然守不住，因此必須加強社會主義意識形態網絡宣傳陣地的建設。

二、做好群眾工作的時代機遇

盡管網絡時代的群眾工作面臨著諸多挑戰，但是如果能夠合理應用新技術、主動適應新環境、科學應對新考驗，那么群眾工作同樣也面臨著新的機遇。

(一)為黨開展群眾工作提供了新的載體

互聯網不僅改變了人們的生活方式，也改變了黨和政府的執政模式、工作作風和工作方式，為黨發展群眾、服務群眾提供了新的載體。現階段，黨開展群眾工作，可以充分利用微博、微信、QQ群、移動客戶端等新媒體工具，根據基層群眾的分布情況，打破傳統的時空限制和身份壁壘，以虛擬手段達到即時溝通與交流，實現群眾工作的“虛擬化”，這樣既擴大了群眾工作的覆蓋面，又提高了組織管理的效率和服務水平。2011年，浙江省杭州市上城區將黨團員志愿服務搬到了淘寶網上，開創了全國首家黨員服務網店，網店出售的不是單純的商品，而是由103位黨員志愿者提供的咨詢服務，但凡群眾遇到的生活、工作難題，網店都能提供解決方案。在淘寶網賣服務的做法，有效地實現了黨的十八大提出的“黨員干部直接聯系人民群眾”的制度要求。淘寶網自帶的評價系統，讓接受服務的群眾可以對黨代表的服務態度、服務質量等方面進行綜合評價，黨員個人身份和評價系統雙公開。此外，它還適應了年輕人的特點，將黨建團建的服務打包成產品，嵌入和移植到新媒體平臺，實現了對青年立體式、無縫隙的吸引和凝聚，把黨的主張傳遞到青年中去，擴大了黨在網上的影響力。

(二)為黨員干部聯系群眾開辟了新的通道

黨只有緊緊地依靠群眾，密切地聯系群眾，隨時聽取群眾的呼聲，了解群眾的情緒，代表群眾的利益，才能形成強大的力量，順利地完成自己的各項任務。[7]342在網絡日益普及的今天，通過上網收集各類信息，了解網民的意愿與需求，是新媒體時代黨員干部聯系群眾的重要渠道，也是實現科學決策、民主決策的重要手段，真正實踐著黨的十八大報告指出的“堅持問政于民、問需于民、問計于民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量”。作為唯一一個覆蓋全國的互聯網官民互動平臺，人民網《地方領導留言板》創辦于2006年8月。目前已有52位省委書記和省長、450位地級城市主要領導、1100位縣委書記“入住”留言板，公開回應網友留言并開展留言辦理工作。到2013年7月，全國19個省區市已先后下發文件，對辦理網民留言進行制度化規范。留言板把民眾線上表達的“所思所想所盼”與線下的公共服務對接，已經成為連接黨政機關和人民群眾的重要橋梁。

(三)為群眾監督黨和政府打造了新的利器

與傳統媒體相比，網絡在開展群眾批評、實施監督方面具有特殊的優勢和強烈的時代特征。作為互聯網時代的一種群眾監督新形式，網絡反腐平臺大、傳播快、公開廣、成本低、受眾多，成為當前進行權力監督和權力制約的一種重要形式。黨的十八大之后，網絡反腐風生水起，人民群眾自發或群發地對各級官員進行多維度、多立面的監督檢查，也幾乎實現了近70年前毛澤東與黃炎培“窯洞對”中的那句名言：“只要人人都起來監督政府，政府就不敢懈怠！”當然，凡事有利必有弊。網絡反腐容易形成集體性的非理性力量，從而導致監督范圍擴大化，甚至侵犯被監督者的合法權益。因此，必須將網絡反腐納入制度化軌道。《建立健全懲治和預防腐敗體系2013～2017年工作規劃》中提出要健全和完善黨內監督、民主監督、法律監督和輿論監督四個體系。2013年9月2日，中共中央紀律檢查委員會、監察部主辦的門戶網站——中紀委監察部網站(www.ccdi.gov.cn)正式開通，突出信訪舉報，瞄準網絡反腐，這是健全輿論監督體系的一項重要舉措。繼開辦網站之后，中紀委監察部將開通微博、微信、移動客戶端，往小處說是技術升級，往大處看是制度升級，網絡反腐制度化、有序化的效應值得期待。

(四)為黨占領思想文化陣地拓展了新的途徑

網絡發展的資源和技術手段優勢，對于加強政黨與群眾的溝通、引導社會堅持社會主義核心價值體系、打造屬于自己的網絡主流媒體陣地，對于習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上提出的“鞏固馬克思主義在意識形態領域的指導地位，鞏固全黨全國人民團結奮斗的共同思想基礎”具有重要意義。利用現代媒體和網絡技術，可以改進黨的宣傳和信息工作，將那些積極健康、崇德向善、催人奮進的人和事，形象、生動地呈現在廣大群眾面前，及時、快捷，具有親和力和貼近性，最大限度地弘揚網上主旋律，凝聚社會正能量。從2013年4月起，中宣部宣教局、中央外宣辦網絡新聞宣傳局會同有關部門共同舉辦了“中國夢網上系列談”，截至2013年底已經進行了6期。來自基層的社區干部群眾、文化藝術界專家學者、教育工作者、農村代表和高校大學生圍繞“中國夢”進行了網上座談，并回答了網民提問。通過網上暢談中國夢，推進了中國夢的宣傳教育，凝聚起全社會的共識和力量。

三、網絡時代做好群眾工作的思路

網絡時代，黨的群眾工作的理念和方法必須與時俱進，既有傳承，又要創新，借助網絡載體深入人民群眾，在實踐創新中提升群眾工作的能力。

(一)積極推進兩個輿論場的有機融合

當前，兩個輿論場客觀存在，彼此獨立，在今后很長一段時間也將共生共存，相互影響。因此，必須尋找兩個輿論場的共同點和共通點，即追求真善美，渴望社會公正、政治清明、人民幸福。應該多從群眾角度出發設置共同議題，促進兩個輿論場的銜接與互動。

打通兩個輿論場，對傳統媒體而言，必須審時度勢，強化受眾意識、服務意識，根據群眾需求、新聞價值、社會效果決定報道內容，在關鍵時刻、重大問題上不失語、有作為。要走出去、沉下去、融進去，把群眾作為報道主體、服務對象，用群眾喜歡的方式說話，把群眾滿意不滿意作為衡量新聞宣傳成效的最高標準。將踐行黨的群眾路線作為一種自覺；將走基層、轉作風、改文風成為一種常態。[2]

對新興媒體而言，必須堅守“七條底線”：即堅守法律法規底線、社會主義制度底線、國家利益底線、公民合法權益底線、社會公共秩序底線、道德風尚底線和信息真實性底線。嚴格治理網絡水軍和網絡謠言，避免偏激情緒交互感染。不斷完善網絡法律、法規，加強網絡社會管理，推進網絡依法規范有序運行。

(二)以政務微博推進形成公共協商機制

蓬勃發展的政務微博為人們就公共事務的討論與協商提供了可能性。據人民網輿情監測室發布的《2013年新浪政務微博報告》顯示，截至2013年10月底，新浪平臺上的政務微博有100151個，其中包括機構微博66830家，公職人員微博33321位。全國32個省市自治區全部開通了政務微博。[8]各級政府和領導干部俯下身來，通過微博，認真傾聽民眾的聲音；同時通過微博快速、高效、權威地將政府的消息發布出去。這樣一種良性的互動，必定有助于社會問題的解決、社會矛盾的減少和公共事務的改善。

如何創新社會對話形式，如何推動主流聲音的傳遞，如何推進不同意見的融合，成為當前各級各類政務微博必須面對的重要課題。要真正形成公共協商機制，政務微博不能僅僅在形式上回應民眾訴求，更重要的是切實改進作風，積極解決群眾困難，把作用真正發揮到最大，摒棄單向宣傳，重視雙向互動，強調實用，提升服務，政務微博才能有生命、有活力。

(三)不斷保障和擴大群眾的知情權

列寧說過：“一個國家的力量在于群眾的覺悟。只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量。”[9]347信息公開的目標就是要讓人民群眾“知道一切、判斷一切”。大量事實證明：真話不說，謠言登場；大道不暢，小道必猖。從2003年“非典”疫情的艱難公開到2013年“H7N9禽流感”疫情的全面公開，可以看出各級政府部門在信息公開方面取得了長足進步。當前應該按照《國務院辦公廳關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》的要求，對信息公開的范圍、時間、方式，民眾獲取政府信息的途徑和權益，政府信息公開的責任和追究，以及行政訴訟和國家賠償等，作出具體而明確的規定，要使政府經濟社會政策透明、權力運行透明，讓群眾看得到、聽得懂、信得過、能監督。對重要輿情和社會熱點問題，要積極回應、解疑釋惑，而不是欲言又止、遮遮掩掩，并注意把百姓的期盼融入政府的各項決策和工作之中，讓廣大人民群眾真正看到在“玻璃房”中運行的行政權力。

(四)進一步提高引導網絡輿論的能力

當前，網絡輿情紛繁復雜，要做好網絡時代的群眾工作，各級黨政部門還必須認真研判、科學掌握網絡輿論的規律，建立健全網上輿論引導機制，提高對虛擬社會的管理水平。當遇到敏感問題、重大問題、疑難問題時，不逃避，不回避，在“公布事實”、“及時溝通”、“辨明是非”、“指出利害”、“講清大局”、“揭示趨勢”上下大功夫、做足文章。

隨著微博的發展，輿論引導的主陣地要由傳統媒體及互聯網新聞、論壇、博客、貼吧等重點延伸或轉移到微博陣地；輿論引導的隊伍要由傳統意義上的網評員隊伍延伸到真正在微博上具有話語權的微博名人或“意見領袖”；輿論引導的內容形式要由原來的新聞通稿或長篇大論式的深度評論性文章簡縮為140字的微博體；輿論引導的話語體系要由體制內語言表達方式向人性化表達方式轉變，體現以人為本，切忌打官腔；輿論引導的速度要在開通官方微博后轉向以秒計或以分鐘計的微博速度來實現回應、澄清或發布；輿論引導的傳播手段要符合微博“核裂變式”的傳播規律，官方微博中要爭取更多優質和具有影響力的粉絲的關注，以便官方發出的微博能產生足夠的影響力、轉發力及傳播力。

(五)切實解決網民反映的實際問題

如果現實社會問題突出，必然會反映到虛擬社會中，在網上引起“圍觀”，甚至導致網絡群體性事件。因此，利用網絡開展群眾工作，不單單是“你問我答”的信息來往，還要“上網”知民意，更要“下網”解民憂，網上問題、網下解決。要堅持以人為本，把工作的著力點和落腳點放在解決實際問題上。逐步規范各級各部門“網上受理—網下辦理—網上反饋”的工作流程，對于極易引發網民普遍關注的各類民生問題，如，大氣污染治理、棚戶區改造、交通管理、城市基礎設施建設、教育、醫療、衛生、文化、就業、社會保障、物價消費、居民收入等，通過落實責任、明確時限、確定目標等方式處理好網絡意見。同時，要堅決摒棄那種“搞定就是穩定，擺平就是水平，沒事就是本事”的錯誤理念，真正將群眾利益放在心上，真正把群眾利益的訴求落到實處。畢竟“檢驗我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實惠，人民生活是否真正得到了改善，這是堅持立黨為公、執政為民的本質要求，是黨和人民事業不斷發展的重要保證”。[10]

[參 考 文 獻]

[1]中國互聯網絡信息中心.第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201401/t20140116_43820.htm.

[2]任賢良.統籌兩個輿論場，凝聚社會正能量[J].紅旗文稿，2013，(7).

[3]張音，張新苗.破解“塔西佗陷阱”的輿論怪圈[N].人民日報，2012-06-26(14).

[4]郭光華.論網絡輿論主體的“群體極化”傾向[J].湖南師范大學社會科學學報，2004，(6).

[5]杜飛進.網絡時代與群眾工作——略論網絡環境下群眾工作的變革與創新[J].學習與探索，2012，(9).

[6]徐寶義.新時期中國共產黨運用新媒體密切黨群關系初探[D].北京：中共中央黨校，2010.

[7]鄧小平文選(第2卷)[M].北京：人民出版社，1994.

[8]《2013年度新浪政務微博報告》發布[J].中國傳媒科技，2013，(23).

[9]列寧選集(第3卷)[M].北京：人民出版社，2012.

[10]習近平.全面貫徹落實黨的十八大精神要突出抓好六個方面工作[J].求是，2013，(1).