全日制專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究

張靜

（福州大學(xué) 人文學(xué)院，福建 福州350108）

全日制專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究

張靜

（福州大學(xué) 人文學(xué)院，福建 福州350108）

專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育出現(xiàn)于近年，是一種為適應(yīng)當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)職業(yè)人才需求而設(shè)立的高等教育形式，自產(chǎn)生之日起便備受重視。專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育本身的重要性及其潛在的發(fā)展空間使得其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在教育界廣受關(guān)注。文章闡述了專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量的歷史研究情況，又從服務(wù)特點(diǎn)及產(chǎn)品與顧客定位等方面分析了它的具體內(nèi)涵，并針對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀重點(diǎn)提出了若干提升策略。

專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生；服務(wù)質(zhì)量；高等教育

在現(xiàn)代社會(huì)中，教育不但是一項(xiàng)公益事業(yè)，更是一種服務(wù)行業(yè)。隨著高等教育的普及，越來(lái)越多學(xué)生接觸高等教育、越來(lái)越多家庭牽涉其中，高等教育服務(wù)行業(yè)的形象已經(jīng)逐步確立并深入人心。在我國(guó)，研究生教育正步入國(guó)際化，其教育的種類(lèi)形式也趨于多樣，全日制專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育就是為彌補(bǔ)普通研究生教育在職業(yè)人才培養(yǎng)中的不足而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的新型學(xué)位形式。考慮到高等教育本身的服務(wù)行業(yè)性質(zhì)和專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育未來(lái)的發(fā)展走向，對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量作進(jìn)一步評(píng)估與提升甚為必要。

一、專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量研究綜述

專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育出現(xiàn)的時(shí)間較短，但作為高等教育的一種，研究高等教育服務(wù)質(zhì)量研究發(fā)展史及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)對(duì)探討專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育未來(lái)服務(wù)質(zhì)量的提升有相當(dāng)?shù)膯⒌弦饬x。

高等教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的提出大約在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后。當(dāng)時(shí)戰(zhàn)事初平，高等教育不斷發(fā)展、愈發(fā)普遍，體現(xiàn)出了高度的大眾化特征。隨著民眾在高等教育活動(dòng)中經(jīng)濟(jì)支出的增加，高等教育服務(wù)質(zhì)量受到了社會(huì)性的關(guān)注。不但相關(guān)活動(dòng)與研究日益頻繁，部分國(guó)家和地區(qū)甚至還出現(xiàn)過(guò)針對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)運(yùn)動(dòng)。上世紀(jì)末召開(kāi)的世界高等教育大會(huì)更曾將服務(wù)質(zhì)量設(shè)定為大會(huì)的主要議題，極大地刺激了國(guó)內(nèi)外教育人士對(duì)高等教育服務(wù)質(zhì)量的研討熱情。

以美國(guó)大學(xué)的教育服務(wù)質(zhì)量研究成果為例，他們將教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)歸納為六大項(xiàng)：學(xué)生畢業(yè)率、學(xué)生選擇、經(jīng)濟(jì)資源、師資力量及非常重要的——學(xué)生滿意程度。我國(guó)高等教育服務(wù)質(zhì)量研究主要起始于本世紀(jì)初，主要集中在產(chǎn)品與市場(chǎng)定位、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵、服務(wù)性特征等問(wèn)題上。國(guó)內(nèi)的高等教育服務(wù)質(zhì)量研究多針對(duì)本科教育，研究生教育涉及相對(duì)較少。且研究的闡述性特征較突出，能結(jié)合我國(guó)當(dāng)下研究生教育，特別是專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育實(shí)際的操作性研究成果則相對(duì)較少。

二、專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（一）專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)的產(chǎn)品定位

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，教育的產(chǎn)品就是畢業(yè)生。這即是說(shuō)，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的產(chǎn)品就是研究生本身。但實(shí)際上，畢業(yè)生學(xué)成畢業(yè)離校，并不為高校所有，二者間也不存在隸屬關(guān)系。同時(shí)，高校與企業(yè)等用人單位間所有的也并非產(chǎn)品與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的交換關(guān)系。現(xiàn)代的觀點(diǎn)則認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)。學(xué)生們通過(guò)這種服務(wù)得到知識(shí)與能力的增值。這種服務(wù)改變了學(xué)生，使他們的社會(huì)技能、認(rèn)知能力、創(chuàng)新質(zhì)素及學(xué)習(xí)能力在原有的基礎(chǔ)上得以提升，是專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育產(chǎn)品的本質(zhì)所在。

（二）專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)的顧客定位

如果將專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的產(chǎn)品定位為服務(wù)，那么有服務(wù)就相應(yīng)地有顧客。事實(shí)上，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育不但有顧客，且顧客的定位較一般行業(yè)而言更為復(fù)雜。一方面，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生是服務(wù)的直接受益者，從這個(gè)角度來(lái)看他們是顧客；另一方面，很多研究生并沒(méi)有或沒(méi)有足夠的經(jīng)濟(jì)能力，他們的教育經(jīng)費(fèi)或全部或部分地來(lái)自于其家庭。從這個(gè)角度來(lái)看，為他們教育服務(wù)買(mǎi)單的父母也應(yīng)當(dāng)是顧客。另外，教育是一項(xiàng)受?chē)?guó)家與社會(huì)關(guān)注的活動(dòng)，國(guó)家與社會(huì)同樣對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育提供了一定的經(jīng)濟(jì)與技術(shù)支持。可見(jiàn)，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生的顧客既是學(xué)生、家長(zhǎng)，也包括國(guó)家與社會(huì)，只是學(xué)生作為服務(wù)的直接受益者其核心地位更加突出。

（三）專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的服務(wù)特征

專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的服務(wù)特征可以總結(jié)為五點(diǎn)：一是非實(shí)體性。教育無(wú)形無(wú)質(zhì)，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育同樣如此，其服務(wù)特質(zhì)、構(gòu)成元素及接受服務(wù)后的益處不容易被感知；二是差異性。這主要是說(shuō)，不同高校的專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)水平不一，不同教育工作者的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)態(tài)度有所差異，甚至不同學(xué)生因自身原因?qū)ν唤逃?wù)的感受和反應(yīng)也不一樣；三是生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性。在教育活動(dòng)展開(kāi)的同時(shí)，教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)行為也同步發(fā)生；四是無(wú)存貨性。教育服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)同步進(jìn)行就意味著教育服務(wù)這種產(chǎn)品無(wú)不如其它常規(guī)產(chǎn)品一樣具有可保存的特點(diǎn)；最后是無(wú)所有權(quán)性。即教育服務(wù)中不發(fā)生產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，知識(shí)的傳遞不代表教與學(xué)任何一方知識(shí)的流失。

三、專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量提升的策略

（一）明確服務(wù)理念

行動(dòng)源于思想，好的專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)首先需要正確的服務(wù)理念的指導(dǎo)。同時(shí)，為了提高專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生的培養(yǎng)質(zhì)量、促進(jìn)其更好更快發(fā)展，高校方面也需盡快建立起科學(xué)的服務(wù)理念、更新舊的辦學(xué)觀念。前文中已經(jīng)言及，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的產(chǎn)品是專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)，那么專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育質(zhì)量自然指代的就是其服務(wù)質(zhì)量。而想要在高校中遵循既定的服務(wù)質(zhì)量管理準(zhǔn)則來(lái)踐行實(shí)際的教育教學(xué)活動(dòng)則要求高校的每個(gè)部門(mén)、每個(gè)職員都對(duì)自己的服務(wù)理念作出革新。具體來(lái)說(shuō)，這種革新至少可以從以下四個(gè)方面入手：

一是在學(xué)校存在的目的上。傳統(tǒng)的研究生教育或者早期部分開(kāi)展了專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的院校認(rèn)為，學(xué)校存在的意義在于不計(jì)成本地服務(wù)國(guó)家、為其輸送人才。而從提升高校教育服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)看，高校存在的目的在于團(tuán)結(jié)每一位員工的力量創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織以服務(wù)學(xué)生、滿足學(xué)生需要的愿景。

二是在顧客角色上。舊觀點(diǎn)認(rèn)為學(xué)校存在于學(xué)生對(duì)教育機(jī)會(huì)的購(gòu)買(mǎi)中。而在新型的服務(wù)管理理念中，學(xué)生才是高校存在的根本原因，高校的一切決策都要以服務(wù)學(xué)生為最終目標(biāo)來(lái)制定。

三是在管理者角色上。傳統(tǒng)的高等教育理念是，高校領(lǐng)導(dǎo)人作為管理者在充分參考政府政策的條件下明確教育目標(biāo)、制定教育決定，以政府的資金為高校運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，指揮員工以勞動(dòng)實(shí)踐執(zhí)行教育策略、達(dá)成既定目標(biāo)。但在新型教育服務(wù)管理理念中，高校管理者的使命是在員工間溝通高校服務(wù)學(xué)生的基本愿景、引導(dǎo)他們共同致力于改善高校教育服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)開(kāi)發(fā)人力資源、做好員工的培訓(xùn)和教育團(tuán)隊(duì)的建設(shè)工作，促成高校學(xué)習(xí)型組織的形成。

四是在其它員工的角色上。傳統(tǒng)高校教育服務(wù)認(rèn)為，除管理者以外的其它員工的任務(wù)就是執(zhí)行管理決策、照章辦事，并將工作質(zhì)量的檢驗(yàn)被動(dòng)地留給高校和社會(huì)。但新型教育服務(wù)管理理念要求領(lǐng)導(dǎo)者以外的高校員工能主動(dòng)了解學(xué)生顧客、理解高校存在的意義與目的，以服務(wù)學(xué)生為目標(biāo)，以飽滿的精神、創(chuàng)新的態(tài)度和科學(xué)的方法高質(zhì)量地完成工作。

（二）確立服務(wù)焦點(diǎn)地位

“顧客是上帝”、“顧客的利益高于一切”，如今，這些理念早已不全然是企業(yè)等組織機(jī)構(gòu)的處理準(zhǔn)則了。專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的服務(wù)行業(yè)性質(zhì)早已經(jīng)明確，既然身為服務(wù)行業(yè)，就必須要看重顧客的想法與感受，就必須要遵循“將顧客置于服務(wù)所關(guān)注的焦點(diǎn)中”這一基本原則。從服務(wù)行業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)看，對(duì)高校而言，學(xué)生是最重要的顧客，是高校存在的根本，同時(shí)也是高校建立聲譽(yù)和品牌的最重要影響因素。故而高校必須要將學(xué)生放在最首要的位置，以服務(wù)學(xué)生為高校謀求未來(lái)發(fā)展、展開(kāi)日常工作的最終目標(biāo)和終極任務(wù)。高校的日常工作重心應(yīng)當(dāng)放在照顧好學(xué)生的不同需求、為他們提供高品質(zhì)的教育服務(wù)。同時(shí)，高校要有意識(shí)地在工作實(shí)際中培養(yǎng)自身與顧客的關(guān)系網(wǎng)，也就是說(shuō)，要重視同樣作為消費(fèi)者組成部分的家長(zhǎng)、社會(huì)、政府及用人單位。

（三）建設(shè)教育服務(wù)品牌

從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)越是難以考核、評(píng)價(jià)，顧客與產(chǎn)品供應(yīng)方的信息不對(duì)稱(chēng)性就越顯著，這也就意味著產(chǎn)品供應(yīng)方持有的主動(dòng)權(quán)越多。因?yàn)樵谶@種情況下，顧客更加需要品牌來(lái)幫助他們識(shí)別產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品。所以高校要做好專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)工作，很重要的一件事是要建立起自身的教育服務(wù)聲譽(yù)品牌。教育服務(wù)考核的重要性不必多言，高校建立自身的服務(wù)聲譽(yù)品牌不僅需要經(jīng)濟(jì)成本，更需要時(shí)間，學(xué)校規(guī)模越大、專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生在讀人數(shù)越多，學(xué)校教育服務(wù)聲譽(yù)品牌建立的成本就越低。同時(shí)可以看出，聲譽(yù)品牌的建立雖不易，但一旦建立成功卻可以長(zhǎng)期加以利用，學(xué)校在招募新生時(shí)涉及的宣傳成本也會(huì)大大降低。因?yàn)榧议L(zhǎng)和學(xué)生會(huì)傾向于相信高校方面有能力提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。

（四）優(yōu)化服務(wù)流程

好的產(chǎn)品來(lái)自于好的過(guò)程質(zhì)量，那么什么因素決定過(guò)程質(zhì)量的高低呢？答案是過(guò)程管理體系。高校在為專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生提供教育服務(wù)時(shí)也必須將服務(wù)的子過(guò)程融入到科學(xué)、優(yōu)質(zhì)、高效的過(guò)程管理體系中。具體來(lái)說(shuō)，這些子過(guò)程主要指的是：就業(yè)、考核、招生、行政管理、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、課堂教學(xué)、實(shí)驗(yàn)教學(xué)、學(xué)生日常教學(xué)、制定教學(xué)計(jì)劃及大綱、教學(xué)檢查與評(píng)估等。做好了這些子過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量管理，就相當(dāng)于建立起了一個(gè)全面、科學(xué)的教育服務(wù)流程，將大大地有利于高校專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生優(yōu)質(zhì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提供。

（五）實(shí)現(xiàn)全因素管理

什么是全因素管理？就是調(diào)動(dòng)一切可用資源對(duì)一切服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方面服務(wù)。高校是一個(gè)大機(jī)器，做好專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)需要學(xué)校每一個(gè)部門(mén)、每一位學(xué)員的通力合作。每一個(gè)部門(mén)、每一位學(xué)員都是一種教育資源，這些資源雖然類(lèi)別不同，主次關(guān)系也有差別，但作為全因素管理系統(tǒng)的組成部分，它們每一個(gè)體都同樣不可或缺。高校整體的教育服務(wù)質(zhì)量如何，取決于其各個(gè)組成部分教育服務(wù)功能的發(fā)揮程度。故而高校在對(duì)學(xué)生展開(kāi)教育服務(wù)時(shí)要以一種整體的思維對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行考量，要對(duì)各方面、各部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，確保教育資源的最優(yōu)配置和各個(gè)部門(mén)的協(xié)同合作。

（六）改善服務(wù)水平

除去以上各點(diǎn)，高校還需要建立起一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)管理體系以滿足教育服務(wù)需要不斷改善的客觀需求。美國(guó)著名管理學(xué)家戴明認(rèn)為，高校要實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)管理系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)至少要做好以下四個(gè)環(huán)節(jié)：

一是作出計(jì)劃。也就是調(diào)查、分析學(xué)生需求，有針對(duì)地就教學(xué)方法與目標(biāo)作出決策，有意識(shí)地收集計(jì)劃實(shí)踐過(guò)程中的數(shù)據(jù)并利用它們分析、解決問(wèn)題；二是執(zhí)行計(jì)劃。先小范圍地對(duì)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行觀察分析并提煉出改進(jìn)的方法。三是計(jì)劃執(zhí)行情況。參照計(jì)劃對(duì)比實(shí)際的執(zhí)行效果，觀察執(zhí)行過(guò)程中暴露出的問(wèn)題，為下一步計(jì)劃的修改作好準(zhǔn)備。最后是修正計(jì)劃。也就是總結(jié)地評(píng)價(jià)執(zhí)行結(jié)果，有針對(duì)性地制定出能解決當(dāng)前突出矛盾的調(diào)整方案，并確保該方案的核心精神被教育服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的所有參與人員所接收、理解。循環(huán)地做好以上四大環(huán)節(jié)，專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)的改善問(wèn)題就能基本得到解決。

在一切專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)問(wèn)題中，質(zhì)量問(wèn)題永遠(yuǎn)是最不容忽視的首要問(wèn)題。對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育服務(wù)質(zhì)量作出探討，既是專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育自身發(fā)展的客觀需要，也是高等教育服務(wù)系統(tǒng)健全、完善的重要一步。堅(jiān)持以學(xué)生為服務(wù)中心、以質(zhì)量管理為教育服務(wù)工作的重點(diǎn)，必定能拓展專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生教育的未來(lái)之路。

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