圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)及發(fā)展

于紅

（長(zhǎng)春財(cái)經(jīng)學(xué)院，長(zhǎng)春 130122）

1 參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容

1.1 網(wǎng)上常規(guī)服務(wù)

圖書(shū)館一般在校園網(wǎng)上都建有自己的獨(dú)立的主頁(yè)，讀者通過(guò)進(jìn)入圖書(shū)館主頁(yè)，就可以了解到圖書(shū)館的基本概況和基本信息，例如：館舍布置、館藏簡(jiǎn)介、入館指南、服務(wù)項(xiàng)目等

1.2 電話咨詢(xún)模式

是通過(guò)電話直接與讀者溝通并提供服務(wù)的一種最方便的咨詢(xún)模式。它具有方便、高速、操作簡(jiǎn)單的優(yōu)勢(shì)。

1.3 非實(shí)時(shí)網(wǎng)上參考咨詢(xún)

非時(shí)實(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)主要通過(guò)電子郵件（e-mail）、提問(wèn)表單等方式，將咨詢(xún)問(wèn)題以電子郵件方式發(fā)送給參考咨詢(xún)員，參考咨詢(xún)員再把答案通過(guò)電子郵件發(fā)給讀者。

1.4 公告板或討論組形式

讀者可以隨時(shí)向館員提出各種問(wèn)題，咨詢(xún)?nèi)藛T則定期回答讀者，如不能回答也可將其發(fā)往討論組中，尋求問(wèn)題的解答。

1.5 實(shí)時(shí)咨詢(xún)

也稱(chēng)在線咨詢(xún)，就是咨詢(xún)員與讀者通過(guò)QQ聊天、MSN、視頻等方式在網(wǎng)上進(jìn)行直接交流，這種方式的最大特點(diǎn)是其即時(shí)性與交互性，所以咨詢(xún)更加便利、效果更好。

2 參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展

2.1 改變傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)模式

傳統(tǒng)參考咨詢(xún)是參考咨詢(xún)員坐在咨詢(xún)臺(tái)工作，解答各種問(wèn)題，讀者與咨詢(xún)員進(jìn)行面對(duì)面的交流，從簡(jiǎn)單的問(wèn)題到具有一定深度的研究，一般僅限于本館讀者。而現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)正在向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，讀者和咨詢(xún)館員可以實(shí)時(shí)交流、咨詢(xún)，打破了人們交流的時(shí)間和空間限制，使咨詢(xún)更方便、快速，效率更高。

2.2 改變被動(dòng)的參考咨詢(xún)模式

被動(dòng)咨詢(xún)當(dāng)然就是指參考咨詢(xún)員等著讀者前來(lái)咨詢(xún)，面對(duì)面的解答讀者提出的問(wèn)題。而現(xiàn)在圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)不再受時(shí)間和空間的限制，我們要將等待讀者上門(mén)來(lái)咨詢(xún)變?yōu)橥ㄟ^(guò)實(shí)時(shí)QQ，視頻、e－mail等方式，隨時(shí)隨地為學(xué)生解答各種疑難問(wèn)題，還可以對(duì)可能預(yù)到的問(wèn)題進(jìn)行事前咨詢(xún)。主要方式包括讀者培訓(xùn)、新生入館教育、文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、FAQ等。

2.3 服務(wù)內(nèi)容由單純的文獻(xiàn)傳遞向網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)轉(zhuǎn)移

參考咨詢(xún)中的文獻(xiàn)傳遞一直是流通部門(mén)的主要服務(wù)內(nèi)容，由讀者填寫(xiě)咨詢(xún)請(qǐng)求單提交給圖書(shū)館，由咨詢(xún)?nèi)藛T逐一受理請(qǐng)求，并在讀者指定時(shí)間內(nèi)解答。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，數(shù)字信息資源的發(fā)展不僅改變了讀者的閱讀行為，也改變了讀者交流和獲取文獻(xiàn)的方式，文獻(xiàn)傳遞的“陣地式”服務(wù)必將被信息時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所淘汰。

2.4 咨詢(xún)載體由印刷型文獻(xiàn)向多類(lèi)型多載體轉(zhuǎn)移

印刷型的書(shū)目、索引、文摘和參考工具書(shū)是傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息源更加的豐富，檢索方式也從過(guò)去單一檢索點(diǎn)的線索性檢索，發(fā)展到可以進(jìn)行多元多檢索點(diǎn)的檢索，咨詢(xún)載體由印刷型服務(wù)載體轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)信息資源檢索服務(wù)的服務(wù)載體。

3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)參考咨詢(xún)員的要求

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，讀者對(duì)信息的需求從廣度和深度上都有了極大的發(fā)展，各圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)已滿(mǎn)足不了學(xué)校科研人員的需求，他們還要從其他范圍內(nèi)尋找自己所需求的信息。另一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，客觀上為學(xué)院的參考咨詢(xún)工作營(yíng)造了一個(gè)良好的外部環(huán)境并提供了豐富的信息資源和服務(wù)平臺(tái)，使其能夠在一個(gè)更為廣闊的空間發(fā)揮其效能。圖書(shū)館員素質(zhì)的高低，決定了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也決定著圖書(shū)館的發(fā)展和創(chuàng)新潛力的大小。參考咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)從以下幾方面提高自身的素質(zhì)：

第一，通過(guò)館內(nèi)和定項(xiàng)培訓(xùn)的方式，提高館內(nèi)人員專(zhuān)業(yè)水平，充分發(fā)掘現(xiàn)有人才的潛能，使他們的知識(shí)得到充分的發(fā)揮。

第二，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，參考咨詢(xún)館員不僅要具備圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，而且更重要的是有以此為基礎(chǔ)的實(shí)際工作能力，要具備信息篩選、判斷能力，實(shí)際操作能力等。

第三，提高自主學(xué)習(xí)能力，自學(xué)是參考咨詢(xún)館員提高自身素質(zhì)的最好途徑。自主學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)技術(shù)，外語(yǔ)和信息學(xué)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)方面的知識(shí)。

第四，同行交流，常聽(tīng)同行意見(jiàn)，加強(qiáng)交流，對(duì)提高咨詢(xún)館員自身素質(zhì)和技能很有幫助。參考咨詢(xún)館員除了繼承傳統(tǒng)的交流方式，還可通過(guò)電子郵件、參加討論組等與同行交流。

第五，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，能夠在眾多網(wǎng)絡(luò)信息中捕捉到讀者的需求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

第六，要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)，提高英語(yǔ)閱讀能力。咨詢(xún)?nèi)藛T只有熟練的掌握英文的閱讀能力，才能提高業(yè)務(wù)水平，更好的為讀者服務(wù)。因此，參考咨詢(xún)?nèi)藛T要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)能力，在學(xué)習(xí)中不斷的提高自己的英語(yǔ)閱讀能力和應(yīng)用能力。

總之，圖書(shū)館的發(fā)展離不開(kāi)參考咨詢(xún)工作，現(xiàn)代參考咨詢(xún)服務(wù)正是為了充分發(fā)揮館藏文獻(xiàn)資源的價(jià)值，更好地為教學(xué)、科研服務(wù)。只有深化圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)，才能讓人們獲得更多的信息，知識(shí)才會(huì)被傳播的更深、更廣，知識(shí)的價(jià)值也才會(huì)被顯現(xiàn)。

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