城市軌道交通乘客心理及服務對策

李玉學

（黑龍江第二技師學院，黑龍江 綏化 150021）

當前城市市民的出行需求正在迅速增加，無論是上學、上班，還是業務開展和工作需要，對城市交通都有著巨大的壓力，這給傳統的城市交通格局帶來了影響，經常會在特殊節日或通勤高峰節點上形成多個交通流疊加的狀況，造成城市交通的壅塞，給城市生活、生產、工作、學習帶來極大的不便。

1 城市軌道交通的概念

在國際和國內的學術界對城市軌道交通的定義有很多，很多定義在范圍上存在彼此的差異，導致城市軌道交通概念存在一定的不同。本研究認為城市軌道交通主要是指：在城市和周邊范圍內，以固定軌道為特征的公共交通運輸方式，是當前城市交通現代化的根本標志，有了城市軌道交通就可以與傳統城市公共交通構成一個立體、交叉、有機的城市交通體系。城市軌道交通具有效率優勢，在短時間內城市軌道交通可以輸送大量的乘客，這是傳統城市公交系統所不能企及的；城市軌道交通具有安全方面的優勢，由于城市軌道交通在軌道上運行，線路固定、運行速度可控，這就大大提高了城市軌道交通的安全性；城市軌道交通具有準時方面的優勢，在城市軌道交通中沒有地面的紅綠燈，車輛與車輛、人員與車輛的交叉，因此運行較為準確，在沒有意外延時的前提下，更加具有準時的優勢。由于城市軌道交通的各類特點和優勢，我國正在開展大規模的城市軌道交通建設，截至2013年共有19個城市已經建成2 600km的城市軌道交通，具有87條可以投入運營的城市軌道交通線路，預計到2020年城市軌道交通的總里程將會突破8 000km，可以投入運營的城市軌道交通將會超過200條，可見城市軌道交通發展態勢的迅猛。

2 城市軌道交通乘客的心理特征

2.1 城市軌道交通乘客的時效心理

乘客選擇城市軌道交通的第一個出發點是準時和高效，時效性是城市軌道交通的優勢，城市軌道交通可以精確到“m in”，這有利于乘客控制自身的出行，也有利于乘客對城市軌道交通的利用提升效率。

2.2 城市軌道交通乘客的實惠心理

與傳統城市交通相比，城市軌道交通獨立成為新型的票價體系，這給乘客在價格上一個選擇的空間，乘客可以在快捷和支出方面選擇自己認為方便、實惠的方式，這有助于乘客的出行，也有利于城市軌道交通的發展。

2.3 城市軌道交通乘客的舒適心理

乘坐城市軌道交通體系可以得到整個城市軌道交通的服務，在溫度、濕度方面城市軌道交通體系具有調節系統，這有助于提升乘客的主觀體驗，能夠使乘客獲得心理上的舒適感與滿足感，有利于城市軌道交通在整個交通體系中建立自身的優勢。

3 城市軌道交通更好服務于乘客的措施與對策

3.1 做好乘客進站和出站服務

城市軌道交通服務中要嚴格立足于通勤者的時效心理,要盡可能使通勤者能夠用最快的速度和方式進出站。在新建軌道交通車站的進、出口設計時，應當充分考慮客流量的因素，對于客流量大的車站可適當多設一些自動扶梯，以能同時滿足普通乘客的需求和通勤者的需求。

3.2 做好軌道交通售票服務

為保證通勤者能夠在進站后快速地進入站臺，必須保證售、檢票能夠迅速完成，在高峰時段，盡可能開放所有檢票閘機，并設立儲值票專用檢票閘機，以加快通勤者進、出站的速度。當檢票閘機檢測出卡內金額低于一定數目時，系統可以發出溫馨提示,提醒通勤者盡快充值。

3.3 做好城市軌道交通候車服務

乘客候車時,往往需要得到關于來車的時間、車廂的滿員情況、車門的位置等信息，這會改善了站臺秩序，同時給所有乘客創造了可能追求到比較舒適乘車環境的機會。與此同時，站臺乘務員應當發揮一定的作用。一方面應維持好站臺的秩序，另一方面,應引導乘客到較空的車廂位置上候車。

3.4 做好城市軌道交通乘車服務

在乘車過程當中，通勤者的舒適心理占據主導地位。然而不同的通勤者對“舒適”的理解和要求存在很大的差異。車上應設置合適響度的語音報站系統和電子顯示屏系統，并錄入溫馨的提示語或顯示具有特色的畫面，以提示通勤者及時準備下車，以免影響行程。

4 結語

城市軌道交通是未來整個城市公共交通的主體，要做好城市軌道交通的服務，這樣才能夠更好地發揮出城市軌道交通的優勢，在服務城市人員和物資的同時，促進城市的不斷進步，也實現城市交通的發展目標。應該從交通人員的心理和行為特點出發，設計出更為方便、快捷、有針對性的城市軌道交通服務，建立城市軌道交通的品牌，吸引更多的市民選擇城市軌道交通，以此來擴大城市軌道交通在整體交通的占比，在緩解城市其他交通壓力的同時，將城市整個交通體系做到進一步地優化和提升。

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