餐飲行業從業人員行為優化的探討

王偉，賀稀格

（天津科技大學食品安全戰略與管理研究中心，經濟與管理學院，天津300222）

餐飲行業從業人員行為優化的探討

王偉，賀稀格

（天津科技大學食品安全戰略與管理研究中心，經濟與管理學院，天津300222）

以知信行（KAP）模式理論和認知行為理論為基礎，從餐飲行業從業人員的角度出發，并通過問卷調查的形式，了解其在食品安全知識、態度和行為方面的基本情況。通過上述數據，分析（KAP）模型中三個要素兩兩之間相互的關系和影響從業人員知識、態度、行為的多重因素。從分析中我們得知餐飲類企業從業人員的知識水平處于中等水平，而從業態度和從業行為較標準仍有很大的偏差。本研究通過分析獲得餐飲業從業人員食品安全知信行的影響因素，并針對存在的問題提出了相應的解決辦法，為以后餐飲業從業人員的衛生知識培訓工作提供了參考依據和相關建議。

餐飲業；知信行；影響因素；行為優化

1 餐飲行業從業人員知信行現狀

本調查以天津市內不同規模、經營性質的部分餐飲類企業從業人員為研究對象，共調查了9家餐飲單位，其中4家中型餐飲單位，5家小型餐飲單位，隨機發放問卷共56份，收回有效問卷50份。

1.1 調查餐飲業從業人員的基本情況

受調查的餐飲業從業人員中外地女性占據主要地位，其中年齡段在20歲至40歲占據了絕大多數，是餐飲業從業人員的主力軍。被調查人員的文化水平總體處于中等水平，其中有74%的員工文化水平是停留在中學階段，16%的人擁有大學/大專及以上的學歷，10%的人只具備小學水平的文化。有58%的員工表示在用人單位只接受過1次培訓，22%的員工表示接受過2次培訓，沒有接受過培訓的人數占據了總人數的14%，而接受過3次或3次以上培訓次數的員工少之又少，僅有6%。對于持健康證上崗這一規定，有96%的員工都能做到帶證上崗。在接受調查的人員中，普通基層服務人員和高級管理層人員的人數比為2：1。

1.2 餐飲業從業人員培訓方式

餐飲企業對員工的培訓方式主要有5類，企業發放的生產管理手冊為員工自學這一培訓方式比例最大，員工數占據總人數的一半以上；其次，接受師徒傳幫帶形式的培訓方式的人數占據了總人數的26%；另有6%和8%的從業人員表示曾接受過課堂集訓類和現場模擬操作的培訓形式。

1.3 培訓考核方法

在4種考核方式中，有42%的企業選擇以經理口頭提問的方式來檢驗對員工的培訓效果；其他被采用的考核方式分別為實際操作測評、區域總監抽樣考核和集體筆試，所占比例不大，為26%、22%和2%。其余8%的員工指出，在培訓結束后，企業并沒有做出具體措施來對培訓的效果進行考核。

1.4 知識水平的基本情況

從業人員對衛生知識、法律法規和操作規程的掌握較好，大部分題目回答的正確率都在90%以上。在被調查的員工中，在食品從業人員衛生知識問卷結果中有36人答對6題及以上，占全體總人數的72%。其中在回答檢測從業人員的工作衛生習慣問題時正確率都在90%以上，可見員工對于基本衛生知識的認知是很明確的。對工作設備等用具的清潔標準等問題時，回答正確率有所下降。

2 餐飲行業從業人員知信行現狀反應的問題及產生原因

2.1 員工個人方面的原因

1）從業人員相關文化程度較低。目前，餐飲業從業人員學歷集中在初中和高中/中專階段，受專業教育程度有限，文化基礎水平較低，對食品安全知識和技能缺乏認知，食品安全意識和法律意識淡漠。在調查結果比較中可以發現，科學文化知識的多少直接影響從業人員的衛生行為。當從業者的文化程度越高，其衛生知識水平相對就越高[1]，在工作之余接觸媒體信息、衛生知識相關宣傳就會越多，這就是為什么文化程度高的人具有較高衛生知識水平的原因。

2）對職業道德缺乏正確的價值觀。餐飲行業由于其行業自身的特點，技術含量并不高，閾值較低，從業人員多為城市失業者和農村勞動力轉移者，導致餐飲業從業者文化水平和整體素質不高，接受新知識的能力相對較弱，從而阻礙了衛生水平的提高。同時，長期以來，我國餐飲業大都注重硬件設施的投入，不重視人力資源的投資，最終導致人力素質水平偏低，使他們不能充分認識到食品衛生的重要性[2]。有的人員雖然通過了食品從業服務培訓，在理論上明確了自己必須遵守食品衛生法的義務，而在食品生產經營活動中，頭腦中卻充滿了經濟效益，將職業道德拋諸腦后。

3）傳統觀念和習慣的制約。在我國的傳統文化中，掌管家庭起居飲食的多為女性，所以女員工平時衛生習慣相對較好，對衛生知識也比較關注[3]。但男性員工情況并不樂觀，部分男員工不夠注重學習相關衛生知識，有時會將生活中的部分不良衛生習慣不經意的帶入到工作中。

4）工作態度的不端正。在不同規模的餐飲業中，從業人員的衛生知識水平也有顯著的差異。小型餐飲單位中，大部分從業者文化水平不高，衛生知識水平普遍較低。加之小型餐飲業的本小利薄，經營者不會投入過多的錢財、時間和精力來讓員工學習掌握衛生知識，其目的只是賺取利潤，所以讓員工簡單的從行為上走捷徑，抱著僥幸心理。而且經營者也不注重食品衛生法律法規。在招聘過程中，沒有嚴格把關員工的素質，對員工的日常衛生行為管理、執行要求不夠規范[4]。

2.2 用人單位方面的問題

1）培訓機制不完善。餐飲行業在快速發展的同時，新知識、新技術和新的管理機制被不斷導入行業，任何一個餐飲類企業，要想在激烈的競爭中有所創新和發展，就必須要對企業內的員工開展有規劃的終身教育及培訓。然而，對于人才培養的戰略規劃，中國餐飲業還十分欠缺。整個行業內普遍存在只用人不培養人的短期利益行為，在餐飲業內尚未形成發展同步的系統性、持續性的培訓機制。

2）培訓缺乏創新意識且培訓效果不理想。餐飲類企業現階段所提供的訓練往往局限于對新入職員工的上崗技能、規章制度的傳授宣傳。所利用的方法也較為簡單有限，如單純發給員工相關手冊和章程，讓員工自行學習，規定時間后口頭問答，這種純粹為了員工能夠上崗而進行的培訓只能說是為了應付了事，根本達不到對員工培養、提高的效果。處于中小型餐飲業居多的階段，這些小餐館的穩定性差，經營業主變動較大，短期租賃的店面、比較普遍的試運行現象，這些都不利于餐飲單位行為良好、持久、有序的管理培訓[5]。此外，許多餐飲單位往往因為空間的限制，深度和實踐訓練達不到要求，從而形成了一個短期培訓時間，削減了的培訓內容不能保證培訓的效果，導致培訓工作的不深入不實際，忽視質量，流于形式。

3）對于培訓效果缺乏評估。餐飲類企業對員工的培訓是最單純的為了讓員工能夠適應崗位、開展工作而進行的，培訓基本只是走個形式，因為餐飲單位對于培訓后的實際成效并不太重視[6]。首先，整個培訓過程沒有專業性的保證，多半都是靠員工自己慢慢吸收消化，培訓結束后往往都是由經理對受訓員工通過問答的形式來檢測和評判訓練結果，這種檢查方式太隨意，沒有正式的成績或結果，不能調動員工的關注，同時也沒有反映從業人員掌握衛生法律和衛生知識的真實水平。這種滯后的機制已不能夠適應現今的餐飲業狀態。

4）培訓人員的素質偏低。餐飲業是一個對從業人員各方面要求都相對較低的服務性行業。在中國餐飲企業里，管理層人員的來源一部分是來自于招聘渠道，而更多的是從基層服務人員提拔上來的。因此，這些服務人員的整體文化水平相對較低。這些提拔上來的管理者都有著多年的實踐經驗，但是在服務、管理、培訓層面嚴重缺乏理論性及系統性的支撐。企業對應聘者的個人學習能力和管理能力基本沒有剛性的要求，因此，他們最終招聘到的往往是一些只可以提供基礎服務，卻無法憑借個人能力為提升企業服務質量、推動企業發展做出貢獻的人。尤其是在中小規模的餐飲單位中，許多內部的管理層都是在積累了相當的工作經驗后，從普通員工晉升為管理層人員的。這些人大多數素質不高，完全憑借自身多年的經驗做到管理層的職位。而培訓也基本由這些管理層來開展。

5）頻繁的流動率不利于培訓對于行為的引導和矯正作用。作為勞動密集型企業，餐飲行業從業人員的流動非常頻繁，員工離職后主要還是在同行業間流動，有些選擇到更高端餐館繼續工作，也有些選擇到同級別的餐館發展[7]。其中，企業給予員工的薪酬待遇、晉升與發展機遇是這些離職員工進行就業再選擇的主要考慮因素。可以說，整個行業內的工資水平低、從業人員素質普遍較低是造成餐飲業從業人員流動率高的直接原因。另外頻繁的流動率帶來人員的不斷更新，一些新進人員來不及通過培訓即上崗，造成了食品安全新的隱患，同時也不利于培訓管理。

6）餐飲類企業缺乏系統的招聘規劃。餐飲類的企業在人員招聘上比較隨意，沒有相對應的人力資源規劃。餐飲類企業的人員招聘屬于隨需隨找型，招聘人員在選拔人才的時候多半會憑借自己主觀的判斷而不是客觀的界定標準。很多餐飲類企業沒有自己的招聘計劃，隨需隨招，造成員工與崗位匹配度不高。招聘的組織評估工作簡單，對員工各方面要求均不高，使得招上來的員工總體素質較低，具有高素質的高層管理人員的數量有限，且在員工離職的時候，企業對員工的離職面談流于形式或者沒有面談，找不到員工離職的原因，就會在下次招聘過程中同樣不注重人員的篩選，犯類似的錯誤。

7）餐飲單位的人力資源考核存在缺陷。大多數餐飲類企業在員工的績效考核方面有誤區。在績效考核中，許多餐廳員工對績效考核都有抵觸情緒，認為這是餐廳在變相的克扣獎金和克扣工資，壓榨員工的血汗錢，產生不配合不理解餐廳考核制度的心理和行為。部分高層管理人員對考核不夠重視，考核者素質高低不一，良莠不齊。績效考核體系不完善，表現在考核標準不明確，考核程序不完善等。加之績效考核體系還處于考核階段，沒有上升到績效管理階段，關于績效計劃的制定、績效結果的反饋、績效的改進、績效的溝通沒有貫徹到底，這是餐飲類企業在人力資源考核方面需要加強的地方。

3 餐飲企業優化員工行為的建議

3.1 豐富培訓形式

餐飲企業應在培訓方法上，適時導入先進的視聽手段，指導員工觀看餐飲業專業培訓示范錄像、電視培訓短片等，通過對聽覺和視覺的刺激，對員工的行為產生潛移默化的影響，使員工耳濡目染，在實際操作中規范自己的行為[8]。通過電視、報紙、網絡等方式收集各類關于餐飲行業的最新信息、案例，在員工內部進行討論、演示、開展辯論等方法，提高訓練效率，讓所有的員工都盡可能的最大化吸收和消化培訓的知識。

3.2 進行員工行為管理，提高自律性

人的行為的基本單元是動作。一連串的動作組成了行為，若要對員工的行為進行管理，就必須了解和控制產生這一動作的動機和需要[9]。在工作中，餐飲類企業可以通過設立合理的目標，如分階段進行優秀員工的評比，連續幾次獲得優秀的員工有資格參與升職的特殊提拔，用目標去引導他們的行為。在設立目標的同時配以相應的激勵措施，對評比獲得優秀的員工進行獎勵，用以激勵員工，成為他們自發的行為的動因，變被動的行為為主動的行為，充分調動員工的積極性和自發性，規范引導他們的行為。

3.3 完善餐飲行業員工的招聘和錄用工作

餐飲行業要做好人員的招聘與錄用工作，首先要進行崗位分析，制定完善崗位說明書，明確該崗位的職責和任務。對于高層管理人員，其最重要的作用就是協調各個部門間的關系，在各部門間傳遞信息，支撐起整個餐館的日常運營。其次，就是負責為企業注入新的血液，對于招聘新員工進入的過程，管理人員要面面把關，不能過分注重表面現象或簡歷資料，而忽視應聘人員的素質和品質，明確企業要招到具有什么素質的人才，勞動力的市場如何，以前的招聘工作任務中忽略的部分及出現過哪些缺失，企業進行戰略發展的近期目標是什么[10]。只有把這些前期工作做到位，才能給企業引進優秀的人才。而基層服務人員的職責就是聽從組織的安排，配合管理者做好工作。只有知道企業要招聘和任用什么樣的人，才能有針對性的進行篩選，才能避免一些人崗不匹配帶來的人力資源的損失。

3.4 加強完善激勵機制，獎懲分明

餐飲企業可以通過設置特殊獎金，如安全獎勵，對嚴格按照職業規范操作的員工發放獎金，增強員工的責任心。對達到某種績效的員工給予享受帶薪休假或旅游，并通過良好的福利體系的設置，如每年組織員工體檢、成立員工俱樂部等有效消除員工在工作中的不滿意感。

[1]何瑞,郭小玲.我國食品安全現狀及餐飲業管理措施[J].公共衛生與預防醫學,2005,16(5)：83-84

[2]孫麗娟,劉慧榮,周長偉.淺談餐飲業安全監督管理工作方法的思考與對策[J].中國社區醫師,2006,8(136)：88-89

[3]樓明.我國餐飲行業存在的食品衛生與安全問題及其控制措施[J].江蘇商論,2006(8)：19-21

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[5]陳寶蘭,高秀英,王巖.對食品從業人員進行相關知識培訓的體會和建議[J].中國預防醫學雜志,2004,5(6)：490-491

[6]楊國瑾,孫瑞興.食品從業人員衛生知識不同培訓模式效果的探討[J].職業與健康,2002,18(8)：48-49

[7]程鋼.中國餐飲行業管理模式研究-廣東省餐飲行業管理模式的效果與啟示[D].2010：12-18

[8]李德勛.中國餐飲業人力資源培訓淺析[J].管理方略,2013(5)：120-122

[9]董會敏.某市食品從業人員衛生知識、態度和行為的調查[J].健康與社會行為,2007,34(6)：1123-1125

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Study on EMp loyee Behaviour OptiMization of Catering Industry

WANGWei，HEXi-ge
（Food Safety Strategy and ManagementResearch Center，Collegeof Economic and Magement，Tianjin University ofScienceand Technology，Tianjin 300222，China）

Based on the KAPmodel theory and Cognitive behavior theory，this paper find out the basic situationof catering industry practitioners through questionnaires，at the same time analyze the relationship among the three elements in KAPmodel and find about themultiple factors thataffect the knowledge level，attitude，and behavior of the practitioners.By analyzing the data，we can easily find that the knowledge of practitioners can reach themediuMlevel，their work attitude and professional practices are still off the standard.In short，this paper gains the influencing factors of the catering industry practitioner knowledge attitude and practices，and providespossible solutionsaiming at the existing problems，offers reference and referring suggestions for training the catering industry practitioners in the future.

catering；KAP；influencing factors；behavioralOptimization

10.3969/j.issn.1005-6521.2014.18.093

2014-09-18

王偉（1974—），女（漢），副教授，研究生導師，研究方向：人力資源，農產品安全。