“驚弓之鳥”背后的管理邏輯

李靖

3月份，新華社報道了兩則引人深思的謠言引發的事件。

一則是，3月14日成都春熙路有人喊“聽說砍人了”，群眾紛紛從商場中四散奔離，但未看到任何砍人場面和傷者，不少商家不得不關門歇業。經新華社記者與成都警方核實，這是不實信息，并沒有發生任何危害公共安全的案件。

不巧的是，次日，新華社又報道了一起事故：3月15日上午8時30分許，廣州沙河大街某服裝城的保安員抓獲一名小偷，該小偷突然大喊一句：“有人砍人！”引起周邊群眾向四周跑散。經處置，10時許現場已恢復正常秩序，事件中尚未發現有人員傷亡，小偷已被警方控制。警方呼吁市民不要輕信謠言。

其實，之前已有端倪。同樣根據新華社的報道。3月4日上午，兩名少年在廣州地鐵五號線一列車車尾玩弄瓶裝物，發出刺激性氣味，造成乘客在疏散過程中發生擠碰，致八名乘客不同程度受傷。民警隨后在現場找到該瓶子，后經證實是防狼噴劑。

評心：

這一系列社會心理事件，看似與商業無關，但其實聯系到近年來出現過的搶鹽事件、搶大蒜事件、房地產市場出現過的恐慌式購房、教育市場上出現過的恐慌式過度教育，乃至企業內常見的因謠言擴散給管理造成的傷害……真正對這類社會心理規律有清晰了解的企業，才能在商場上更游刃有余。

在如上所述的特殊環境中，就個人而言，最有效的還是《荀子》中的“謠言止于智者”。首先讓自己成為混亂中的智者，用最快的速度盡最大可能進行獨立判斷，得出獨立結論。既要及時保護自己，又避免盲從。但當“智者”的難點還不僅在于一個人的分析判斷能力，而在于如何減少群體心理對自己的影響，這就看一個人平時對自己獨立人格建構的水平了。事實上，大多數個體悲劇的后面都有隨大流兒的影子。

而說到針對群體的管理，一個基礎認識是：群體心理本身是有“生命”的，并不是簡單的個體心理的疊加。這就是為什么有時一個文質彬彬的人在群體中會以另一個完全相反的，甚至事后他自己都難以接受的形象出現。

但群體心理“吸收”個體心理的過程中，存在一個變量，就是這個群體里每一個人對個體責任的認知程度。如果多數人都覺得自己處于“匿名狀態”，那么這種“吸收效應”會表現得非常明顯。

所以，在社會和企業管理中，必須有意識地強化每個個體的權利和責任（注意是權利在前，現代社會中對個體權利的尊重程度，決定著個體責任意識的程度）。這樣是在有意識地創造條件培養人們的獨立人格。要知道“順民”固然好管，但這也是把雙刃劍，尤其在遇到謠言時，“順民”的弱點就會充分暴露。

而在對個體尊重中（例如：在信息透明中對個體知情權的尊重）所構建的信任，不僅是避免人們成為驚弓之鳥的關鍵，也是管理的基礎。

需要注意的是，這是一種長期積攢的“存款”，而不是靠幾部應急預案就能解決的。管理

責任編輯：焦晶