標準運營程序：有效工具還是巨大的時間浪費？

標準運營程序：有效工具還是巨大的時間浪費？

編者按

本文作者特蕾莎·塔沃特（Teresa Tarwater）,COMPROSE公司市場副總裁，美國圣路易斯州華盛頓大學工程學院兼職教授。塔沃特專長企業技術和市場溝通，是一位設計和管理標準運營程序（SOPs，standard operating procedures）的專家，為IT業、制造業、銀行業、以及許多其他行業提供標準運營程序（SOP，standard operating procedure）培訓和咨詢服務。2014年4月刊發于《質量文摘》的本文介紹了SOPs的內容和作用，并介紹了評估SOPs有效性的10個問題。

對于首次接觸SOPs的人，絕大多數人的態度呈兩極分化的態勢：要么擁護，要么反對。如果說存在多少位明確地把SOPs視為組織成功和效率基石的質量經理、審計員、流程顧問、培訓總監以及首席運營官（COO），那么就存在同等數量反對SOPs的人。

有些管理者將SOPs視為管理和提高企業運營的關鍵工具和策略，也有些管理者（也許你就是其中之一）認為，SOPs說的再好也是邪惡的。他們的論點也有證據支持，尤其是當你看到組織花費大量的時間和金錢創造出復雜的、難以理解的運營手冊和程序，而它們只能讓雇員更加糊涂、沮喪以及混淆。

除了耗費大量的時間、金錢以及人力資源外，許多企業的SOPs手冊難以理解、不具備可運營性，有時甚至是危險的。你可能會問：“它有何商業價值？”這是一個好問題。你或許還會問：“究竟為什么要這么做？我們是否需要停止這一切？”

SOPs始于預防火車失事

為了回答這個問題，有必要追溯一下整個SOPs思想的起源。至少在美國，SOPs始于鐵路系統；鐵路公司為了防止火車失事，開發出了SOPs。學者喬安妮·耶茨（JoAnne Yates）在其著作《通過溝通控制：美國管理中興起的系統》（Control Through Communication: The Rise of System in American Management）中描述了這一事例。

耶茨寫到，19世紀90年代開始，鐵路公司和后來的制造企業“通過實施有控制的溝通系統，以求更好地控制企業流程和產出”。在尋求提高安全和效率方法的過程中，這些行業率先實行文本化標準政策和程序，并分享標準化最優實踐。在此之前，從未有人做過此事！

通過創建標準化政策和程序——并分發給所有雇員——鐵路人發現他們能更好地協作，標準化他們的運營，并在運營日益復雜化和地理空間的擴張之后，預防重大問題（火車失事）。

這其中蘊含了許多企業價值！

今天，組織也需要標準化的運營和清晰的SOPs，正如19世紀和20世紀那樣。當然，現在的技術已經發生了改變，但核心需求沒變。

日益復雜和快節奏的現代生活和現代組織充斥著眾多的小失誤和過錯。根據估計，平均每個美國人每個工作日要作出超過10000個獨立決策。正如康奈爾大學研究院布萊恩·文森克（Brian Wansink）在著作《吃無所措》（Mindless Eating ）中所舉的例子那樣：在食物方面，美國人平均每天要做200個獨立決定。

毫不奇怪，人們需要引導，正如指引目的地的地圖一樣。沒有指引，無論我們做什么，都會有相當多的小失誤和過錯。這些小失誤和過錯會導致混亂、遲鈍，甚至致命。清晰溝通的良好系統仍然是企業成功運營和避免企業“火車失事”的關鍵。

人們能夠獲取、理解并真正使用的SOPs會給企業帶來巨大的利潤。良好的SOPs可以提高員工的績效，減少錯誤、風險和成本，確保產品符合規定，并最終提高利潤。SOPs能夠成為幫助企業走向成功的神奇、強有力的實用工具。現在我們來回答貶低者提出的另一個問題：SOPs并不總是成功。

如何避免SOPs“徹頭徹尾的失敗”

盡管SOPs的潛在價值顯而易見，但是，很多企業的SOPs和企業運營手冊往往不能付諸實踐。為什么會這樣呢？

絕大多數人過于關注SOPs的文字表達方式，卻忽視了他們最初為什么要開發它。因此，它們的真正價值從來沒有被傳遞給團隊，更不用說管理了。每個人都被告知：“讓我們趕緊完成這些程序，然后就可以回到真正的工作上了。”這種想法在SOPs沒有和經濟價值掛鉤的地方很常見。

除非你一直關注企業產出，否則，整個出發點就會失去焦點和重點。如果管理層將SOPs視為一種低價值的工作，在推行SOPs時，他們就可能不會投入恰當的時間和資源。因此，他們也不會看到成功的結果。

一個更好的辦法是將注意力轉向怎樣使用SOPs。你想用它實現什么樣的績效？更快地培訓新員工？減少次品？推出一個新系統？貫徹一項新規則？更迅速地回應顧客要求？如果你的期望結果在某種程度是可量度的，那么對SOPs的實施會有所幫助。例如，縮短25%的呼叫處理時間，將新員工的培訓時間從5周縮減到2周，等等。因此，問題的關鍵在于你想從你的SOPs中獲得什么樣的商業結果？

如何判斷你的SOPs能否提高績效？

要使SOPs更有效率，需要回答下述問題：

1.組織里的任何人都能容易地了解各層面如何做事情嗎？

2.角色和職責是否得到了清楚界定？

3.工作流程是否可以重復？

4.人們是否可以方便地從一個地方移動到另一個地方？

5.你的政策和程序是否支持運營并處理各種各樣的合規要求？

6.最好的經驗知識是否仍停留在人們的腦海中？

7.“專家”是否因不斷的求助而疲于奔命？

8.培訓成本是不是太高？讓一個新員工變成生產力是否花費時間太久？

9.新員工的培訓是否占用主管太多的時間？

10.管理者是否花費太多的時間來“滅火”和處理雜事，而不是指導員工和專注于革新？

除非你能對問題1～5回答“是”，同時對問題6～10回答“否”，否則你不能從你企業的SOPs中獲得本應獲得的企業利益。思想上的一個簡單轉變就能幫助你創造出員工和審計員都喜歡的SOPs系統。不要將注意力集中在創造文件上，而是要創造“良好的系統”。良好的系統指任何時候、任何人來做都能得到良好結果的系統。將這些系統塑造成清晰、易懂的SOPs，并使之能容易地被員工采納作為工作助手。很快，你就會看到這些深奧、難以接近、浪費時間的SOPs手冊將轉變為強有力的績效提高神器！

（熊 輝 編譯）