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對納稅服務需求的調查與思考

2014-04-09 00:23:14
時代金融 2014年8期
關鍵詞:服務

馬 丁

(浙江省嵊州市地稅局,浙江 紹興 312400)

納稅服務是我國稅收征管體系的基礎環(huán)節(jié)和重要戰(zhàn)略,自1997年提出“以納稅服務為基礎”的新征管模式以來,經過十多年的探索和改進,納稅服務工作取得了飛躍的發(fā)展,已經成為稅務工作的中心,稅務機關應該為納稅人提供優(yōu)質高效的納稅服務已成為共識。但是隨著時代的進步,科技的發(fā)展,簡單的微笑服務、禮貌用語、公開辦事程序、履行服務承諾等已不滿足納稅需求,對內優(yōu)化辦稅流程,對外拓展服務渠道,全方位為納稅人解決實際問題的納稅服務體系建立迫在眉睫,本文結合稅收實際工作,從納稅服務現狀、存在問題及改進措施三方面進行調查與思考。

一、納稅人對納稅服務需求的主要內容

在納稅服務過程中,作為納稅服務的需求方,納稅人究竟想些什么,需要什么樣的服務,他們關注的焦點是什么,目前稅務機關提供的納稅服務是否能滿足納稅人的需求,針對這些問題,筆者開展調研,通過調研,了解了納稅人對納稅服務需求的真實聲音。

(一)需要稅務機關提供稅法宣傳和納稅咨詢輔導

為納稅人提供納稅咨詢輔導是稅務機關的職責,《稅收征管法》明確規(guī)定,稅務機關應當無償地為納稅人提供納稅咨詢服務。稅務機關堅持依法、無償、準確、規(guī)范、便捷的原則,扎實做好日常納稅咨詢服務,廣泛、及時、準確、有針對性地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策,普及納稅知識。根據納稅人的需求,稅務機關需要不斷豐富和更新稅法宣傳內容,以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道為重點,針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、最新稅收政策規(guī)定等,大力開展稅法宣傳,從而增強全社會依法誠信納稅意識,提高納稅人稅法遵從度。

(二)需要稅務機關方便申報納稅和涉稅事項辦理

申報納稅和涉稅事項辦理是納稅服務的核心內容。稅務機關應致力于通過不斷完善服務功能,推行多元辦稅、優(yōu)化辦稅流程、精簡涉稅資料等手段,幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。推行多種辦稅和繳款方式,稅務機關按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務。利用信息和網絡技術,向納稅人提供電話申報、網絡申報等多種申報方式,通過財稅庫銀橫向聯網為依托的電子繳稅,使納稅人“足不出戶”即可完成申報納稅。

(三)需要稅務機關提供個性化的納稅服務

個性化的納稅服務是納稅服務更進一步的提升,也稱為差異性納稅服務,由于納稅人的企業(yè)性質、規(guī)模大小、經營特點的不同,納稅人的個人素質、納稅意識、納稅方式的不同,決定了納稅服務的差異性。堅持差異性服務,就是要全面掌握不同類型納稅人的特點和需求,充分尊重納稅人的差異性,區(qū)分不同情況、不同需求、不同納稅人,因人而異、因事而異、因時而異,采取靈活多樣的服務形式,有針對性地對不同群體提供個性化納稅服務,使納稅服務更加貼近實際、貼近納稅人。

(四)需要稅務機關提供接受投訴和獲得反饋的通道

稅務機關接受投訴,并為納稅人提供及時、滿意的反饋是納稅服務的必要內容。稅務機關需要積極響應納稅人訴求,虛心聽取各方的意見,妥善解決稅收爭議,主動接受納稅人的監(jiān)督,提供方便的投訴通道,切實維護納稅人合法權益,及時滿足納稅人合理需求,建立健全對納稅人意見和投訴的快速處理機制,努力做到向納稅人及時反饋,給納稅人以滿意的答復,為納稅人營造了公平、公正、和諧的稅收環(huán)境。

二、納稅服務中存在的一些問題

通過深入調研,發(fā)現了一些納稅服務中存在的問題,主要有以下幾個方面:

第一,存在稅收政策規(guī)定不夠明確、具體,宣傳、傳達稅收政策和輔導稅收業(yè)務不夠及時,納稅人難以及時、準確了解掌握相關政策,征納雙方對某個稅收政策和業(yè)務問題理解有分歧時,稅務機關不能及時給予權威的說明,使納稅人難以適從。對一些稅收政策,稅務機關內部也會出現不同的解釋口徑,導致繳稅不公,繳稅不明。

第二,辦稅負擔仍然較重。雖然近幾年稅務機關在減輕納稅人辦稅負擔、提高辦稅效率等方面做了一系列的工作,減輕了不少負擔,但仍然存在辦稅程序過于繁瑣,資料報送過多,稅控裝置維護成本過高,重復報送資料等問題。

第三,人員素質還有待提高。一些稅務干部沒有樹立起“為納稅人服務”的理念,以管理者自居,沒有將納稅服務作為執(zhí)法的有機組成部分,不會主動替納稅人著想,缺乏主動服務意識。

第四,納稅服務考核機制不完善。多年來,稅收管理的考核指標主要集中在收入任務和征管質量上,對納稅服務的內容、標準和責任缺乏統一的考核機制,考核內容不全面、方法不科學、操作不規(guī)范,在一定程度上造成了“服務好壞一個樣”的現象。

三、改進納稅服務的措施

(一)構建納稅服務新理念

以“始于納稅人需求,終于納稅人滿意”心宗旨,構建現代納稅服務新理念。樹立納稅服務是稅收工作的基礎的理念,緊緊貼近地方經濟和納稅人,強調稅收公共服務功能,淡化權力意識,由被動服務向主動服務轉變,從注重形式向內容、形式、效果想統一轉變。樹立納稅服務規(guī)范化的理念,以流程為導向,以信息化為依托,實行多元化申報和電子繳稅,使納稅人享受到方便、快捷、經濟、高效的稅收服務。樹立以提高納稅人滿意度為目標的理念,解決納稅人最直接、最關心、最迫切的問題,減少辦稅環(huán)節(jié),減少辦稅成本。

(二)創(chuàng)新納稅服務新體系

納稅人的需求是多層次、多方位的,納稅服務也是一個動態(tài)的過程,稅務部門應當隨著社會經濟的不斷發(fā)展,根據稅收工作的規(guī)律和特點,與時俱進地對納稅服務進行充實、完善并加以深化。著力構建網上辦稅、電子繳稅、多元受理、限時時等便捷服務機制,開展以上門服務、媒體服務、網絡服務、電話話服務、短信服務等形式的宣傳咨詢服務機制,建立以預約服務、全程服務、跟蹤服務、個性化服務、求助服務主主的過程服務機制,健全以辦稅服務廳為主體,銀行、網絡、電話、自助辦稅為輔的納稅服務保障機制。

(三)健全納稅服務責任體系

配備合理的人力資源,設置完善的崗位責職和服務流程,明確界定服務規(guī)范,即要使納稅人的合理需示得到滿足,又要使稅務干部在納稅服務過程中有所遵循,避免出現職責缺失、職責交叉而造成的納稅服務缺位或越位的現象。堅持效率優(yōu)先原則,從有利于精簡工作環(huán)節(jié)和加強內部協調出發(fā),科學設計業(yè)務流程,為提高納稅服務能力創(chuàng)造條件。

(四)完善納稅服務考核機制

制訂完善納稅服務質量標準體系,對服務項目、服務形式、服務時限等內容作出制度化、標準化的安排,使納稅服務有章可循,有規(guī)可考。建立健全納稅服務考核評價機制,建立以工作業(yè)績、服務能力、合作精神等為主要內容的績效考核體系,實行內部考評和社會評價相結合的評價機制,從而促使稅務干部來斷提高服務能力,更好地為納稅人提供優(yōu)質高效的服務。

四、結束語

作為稅務機關,以納稅人需求為導向,完善和規(guī)范納稅服務體系,準確、及時地提供政策性服務,透明、簡便地提供程序性服務,互動、差異地提供個性化服務,建立納稅服務需求機制任重而道遠。

[1]姚明智.關于優(yōu)化納稅服務的調查與思考,吉林師范大學學報(人文社會科學版),2011 年S1 期.

[2]程月園.淺談我國納稅服務的現狀及優(yōu)化對策,才智,2010(25).

[3]成爾方,郁嵐.關于優(yōu)化納稅服務的思考[J],江南論壇,2003(08).

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[5]劉成華,繆三兵,沈勇.對優(yōu)化納稅服務的幾點思考,涉外稅務,2011(08).

[6]黎園園.論基層稅務局納稅服務優(yōu)化[D],華中師范大學,2013.

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