車險微信服務平臺建設研究

徐寅慶　郭興

摘要：本文利用SWOT分析模型對車險微信服務平臺發展面臨的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析，深入探討車險微信服務平臺承保、理賠、客戶服務三個主要功能，從而預測車險微信服務平臺未來將通過打造汽車服務生態圈與融合多方面生活服務類信息發展成為綜合性服務平臺，以提高客戶對車險微信服務平臺的依賴性。

關鍵詞：車險微信 承保理賠 服務平臺

一、傳統渠道狀況及不足

車險微信服務平臺可提供車險等產品的報價、投保、續保、報案、自助查勘、理賠進度查詢等服務。目前行業中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現，其余險企微信服務平臺僅可實現簡單查詢等基礎功能。

（一）承保功能

微信平臺保險產品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標準化程度較高的保險產品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環節為重點進行風險把控點，其中人保采取預約現場驗車，國壽財依靠北京機動車輛聯合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預約保險公司上門收取，從而最大限度節省客戶時間。

（二）理賠功能

客戶在出險后可通過微信聯系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導下進行自助查勘，保險公司進行遠程定損及付款。相比傳統理賠手續，微信最快可在幾十分鐘內完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責任明確的案件。

（三）服務功能

車險微信服務平臺的服務功能主要為：一是保險服務咨詢服務。客戶可就保險險種介紹、保單查詢、理賠進度查詢、服務網點介紹、汽車救援提示等內容進行微信在線咨詢；二是生活服務功能。微信服務平臺為客戶提供與汽車相關的服務，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費優惠信息。

二、車險微信服務平臺SWOT分析

車險微信服務平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務集于一體，但目前正處于發展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務平臺發展中存在的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析。

車險微信服務平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務的同時，增強了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關數據，為精細化的客戶管理奠定數據基礎。

車險微信服務平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風險管控能力較弱。而消費者在短時間內對微信投保理賠的不適應性也成為車險微信服務平臺的推廣發展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規范，各分支機構及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費者帶來一定的誤導。

隨著智能手機的普及以及移動互聯網消費時代的來，消費者由被動地接受產品營銷和服務，變為主動的搜尋產品、要求服務，這將為車險微信服務平臺的發展創展良好的外部環境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務平臺更好地開發出適合自身特色和需求的功能。

微信營銷中消費者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務平臺的關注，怎樣提高消費者對車險微信服務平臺的關注度及使用度將是為微信服務平臺生存所必須面臨的一大挑戰，也是習慣于主動營銷的保險企業必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務平臺的推廣使用造成挑戰。

三、未來發展趨勢預測

車險微信服務平臺以車險承保理賠服務為賬號核心價值的內容，以增值服務為內容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強內容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務平臺的長期、高頻度的關注和使用。增值服務是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務平臺能否成功推廣和使用的關鍵。為此車險微信服務平臺下一步將大力增強增值服務的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。

車險微信服務平臺一方面將會打造汽車生態圈，增加與汽車消費及使用相關的違章查詢、維修點查詢導航、加油優惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務等相關內容。另一方面將與電商、游戲、生活服務網站等各類網頁相對接，成為移動互聯網入口，豐富其他類別服務信息，提高消費者對車險微信服務平臺的依賴性。

四、對策建議

車險微信服務平臺建設的背后是云計算、移動互聯網技術、大數據等技術的成熟與運用，也是互聯網對保險業的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務平臺時，一方面是注重數據挖掘分析能力，以實現消費者交易行為逐步實現可記錄、可分析、可預測，明確客戶需求。另一方面將互聯網開放、好玩、圈子、草根等理念運用于微信產品設計、渠道建設中，才能受到互聯網用戶的青睞。

參考文獻：

[1]王飛舟.借助微信平臺，優化保險服務[J].金融時報，2013

[2]艾媒.2013中國微信公眾平臺用戶研究報告[R].2013

[3]劉夏.馬化騰首提未來互聯網七路標 微信成利器[N].新京報，2013

摘要：本文利用SWOT分析模型對車險微信服務平臺發展面臨的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析，深入探討車險微信服務平臺承保、理賠、客戶服務三個主要功能，從而預測車險微信服務平臺未來將通過打造汽車服務生態圈與融合多方面生活服務類信息發展成為綜合性服務平臺，以提高客戶對車險微信服務平臺的依賴性。

關鍵詞：車險微信 承保理賠 服務平臺

一、傳統渠道狀況及不足

車險微信服務平臺可提供車險等產品的報價、投保、續保、報案、自助查勘、理賠進度查詢等服務。目前行業中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現，其余險企微信服務平臺僅可實現簡單查詢等基礎功能。

（一）承保功能

微信平臺保險產品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標準化程度較高的保險產品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環節為重點進行風險把控點，其中人保采取預約現場驗車，國壽財依靠北京機動車輛聯合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預約保險公司上門收取，從而最大限度節省客戶時間。

（二）理賠功能

客戶在出險后可通過微信聯系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導下進行自助查勘，保險公司進行遠程定損及付款。相比傳統理賠手續，微信最快可在幾十分鐘內完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責任明確的案件。

（三）服務功能

車險微信服務平臺的服務功能主要為：一是保險服務咨詢服務。客戶可就保險險種介紹、保單查詢、理賠進度查詢、服務網點介紹、汽車救援提示等內容進行微信在線咨詢；二是生活服務功能。微信服務平臺為客戶提供與汽車相關的服務，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費優惠信息。

二、車險微信服務平臺SWOT分析

車險微信服務平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務集于一體，但目前正處于發展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務平臺發展中存在的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析。

車險微信服務平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務的同時，增強了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關數據，為精細化的客戶管理奠定數據基礎。

車險微信服務平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風險管控能力較弱。而消費者在短時間內對微信投保理賠的不適應性也成為車險微信服務平臺的推廣發展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規范，各分支機構及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費者帶來一定的誤導。

隨著智能手機的普及以及移動互聯網消費時代的來，消費者由被動地接受產品營銷和服務，變為主動的搜尋產品、要求服務，這將為車險微信服務平臺的發展創展良好的外部環境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務平臺更好地開發出適合自身特色和需求的功能。

微信營銷中消費者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務平臺的關注，怎樣提高消費者對車險微信服務平臺的關注度及使用度將是為微信服務平臺生存所必須面臨的一大挑戰，也是習慣于主動營銷的保險企業必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務平臺的推廣使用造成挑戰。

三、未來發展趨勢預測

車險微信服務平臺以車險承保理賠服務為賬號核心價值的內容，以增值服務為內容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強內容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務平臺的長期、高頻度的關注和使用。增值服務是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務平臺能否成功推廣和使用的關鍵。為此車險微信服務平臺下一步將大力增強增值服務的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。

車險微信服務平臺一方面將會打造汽車生態圈，增加與汽車消費及使用相關的違章查詢、維修點查詢導航、加油優惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務等相關內容。另一方面將與電商、游戲、生活服務網站等各類網頁相對接，成為移動互聯網入口，豐富其他類別服務信息，提高消費者對車險微信服務平臺的依賴性。

四、對策建議

車險微信服務平臺建設的背后是云計算、移動互聯網技術、大數據等技術的成熟與運用，也是互聯網對保險業的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務平臺時，一方面是注重數據挖掘分析能力，以實現消費者交易行為逐步實現可記錄、可分析、可預測，明確客戶需求。另一方面將互聯網開放、好玩、圈子、草根等理念運用于微信產品設計、渠道建設中，才能受到互聯網用戶的青睞。

參考文獻：

[1]王飛舟.借助微信平臺，優化保險服務[J].金融時報，2013

[2]艾媒.2013中國微信公眾平臺用戶研究報告[R].2013

[3]劉夏.馬化騰首提未來互聯網七路標 微信成利器[N].新京報，2013

摘要：本文利用SWOT分析模型對車險微信服務平臺發展面臨的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析，深入探討車險微信服務平臺承保、理賠、客戶服務三個主要功能，從而預測車險微信服務平臺未來將通過打造汽車服務生態圈與融合多方面生活服務類信息發展成為綜合性服務平臺，以提高客戶對車險微信服務平臺的依賴性。

關鍵詞：車險微信 承保理賠 服務平臺

一、傳統渠道狀況及不足

車險微信服務平臺可提供車險等產品的報價、投保、續保、報案、自助查勘、理賠進度查詢等服務。目前行業中人保、平安，太保、國壽財、陽光等險企的車險微信服務平臺已基本搭建完成，承保理賠及客服等主要功能均已實現，其余險企微信服務平臺僅可實現簡單查詢等基礎功能。

（一）承保功能

微信平臺保險產品銷售主要以車險為主，以意外險、激活卡等其他標準化程度較高的保險產品為輔助。車險的銷售承保過程中，險企以“驗車”環節為重點進行風險把控點，其中人保采取預約現場驗車，國壽財依靠北京機動車輛聯合信息平臺查詢在保汽車信息，對新車或脫離保險的舊車采用客戶自行拍照上傳進行驗車。購買車險后客戶即可選擇在線支付，也可預約保險公司上門收取，從而最大限度節省客戶時間。

（二）理賠功能

客戶在出險后可通過微信聯系保險公司報案，在工作人員語音或微信的指導下進行自助查勘，保險公司進行遠程定損及付款。相比傳統理賠手續，微信最快可在幾十分鐘內完整個理賠流程，理賠效率有了大幅提高，同時節約保險公司成本。但微信理賠的范圍僅限于小額非人傷且責任明確的案件。

（三）服務功能

車險微信服務平臺的服務功能主要為：一是保險服務咨詢服務。客戶可就保險險種介紹、保單查詢、理賠進度查詢、服務網點介紹、汽車救援提示等內容進行微信在線咨詢；二是生活服務功能。微信服務平臺為客戶提供與汽車相關的服務，如違章查詢、行車知識等以及所在城市消費優惠信息。

二、車險微信服務平臺SWOT分析

車險微信服務平臺作為新興綜合性渠道，將保險銷售與服務集于一體，但目前正處于發展普及階段，本部分將從SWOT分析角度，對車險微信服務平臺發展中存在的優勢、劣勢、機遇與挑戰進行分析。

車險微信服務平臺的在線投保理賠功能在為客戶提供便利服務的同時，增強了保險公司與客戶的接觸度，降低銷售理賠成本。同時積累客戶相關數據，為精細化的客戶管理奠定數據基礎。

車險微信服務平臺采取在新承保及自助理賠，其對虛假案件及虛假信息等的風險管控能力較弱。而消費者在短時間內對微信投保理賠的不適應性也成為車險微信服務平臺的推廣發展的一大障礙。而目前保險公司微信公眾帳號使用不夠規范，各分支機構及營銷員自行建立大量類同賬號，也對消費者帶來一定的誤導。

隨著智能手機的普及以及移動互聯網消費時代的來，消費者由被動地接受產品營銷和服務，變為主動的搜尋產品、要求服務，這將為車險微信服務平臺的發展創展良好的外部環境。同時隨著微信逐步開放語音識別接口、客服接口、生成帶參數二維碼接口、獲取客戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口等功能，將便于車險微信服務平臺更好地開發出適合自身特色和需求的功能。

微信營銷中消費者成為主動方，可輕松取消對車險微信服務平臺的關注，怎樣提高消費者對車險微信服務平臺的關注度及使用度將是為微信服務平臺生存所必須面臨的一大挑戰，也是習慣于主動營銷的保險企業必須克服的困難。而易信、來往等新型即時溝通軟件的上線推廣搶占微信市場，也對車險微信服務平臺的推廣使用造成挑戰。

三、未來發展趨勢預測

車險微信服務平臺以車險承保理賠服務為賬號核心價值的內容，以增值服務為內容的多樣性，以迎合和滿足用戶的需求，增強內容的吸引力。但車險承保、理賠的使用頻率較低，不利于用戶對微信服務平臺的長期、高頻度的關注和使用。增值服務是否能貼合用戶需求，提高用戶的使用頻率將是微信服務平臺能否成功推廣和使用的關鍵。為此車險微信服務平臺下一步將大力增強增值服務的多樣性及與生活的貼切性以提高客戶的使用度。

車險微信服務平臺一方面將會打造汽車生態圈，增加與汽車消費及使用相關的違章查詢、維修點查詢導航、加油優惠信息、汽車使用知識及基于地理位置的服務等相關內容。另一方面將與電商、游戲、生活服務網站等各類網頁相對接，成為移動互聯網入口，豐富其他類別服務信息，提高消費者對車險微信服務平臺的依賴性。

四、對策建議

車險微信服務平臺建設的背后是云計算、移動互聯網技術、大數據等技術的成熟與運用，也是互聯網對保險業的沖擊和影響。建議險企在搭建車險微信服務平臺時，一方面是注重數據挖掘分析能力，以實現消費者交易行為逐步實現可記錄、可分析、可預測，明確客戶需求。另一方面將互聯網開放、好玩、圈子、草根等理念運用于微信產品設計、渠道建設中，才能受到互聯網用戶的青睞。

參考文獻：

[1]王飛舟.借助微信平臺，優化保險服務[J].金融時報，2013

[2]艾媒.2013中國微信公眾平臺用戶研究報告[R].2013

[3]劉夏.馬化騰首提未來互聯網七路標 微信成利器[N].新京報，2013