三本院校圖書館服務育人的“四化”問題與對策
——以宿遷學院為例

馮克品

（宿遷學院圖書館，江蘇宿遷223800）

三本院校圖書館服務育人的“四化”問題與對策
——以宿遷學院為例

馮克品

（宿遷學院圖書館，江蘇宿遷223800）

近年來，三本院校圖書館服務育人工作出現了諸多問題，服務對象簡化，服務隊伍老化，服務模式僵化，育人功能弱化，問題的原因是多方面的，對圖書館工作產生了消極影響。圖書館必須積極應對，大力加強自身建設，勇于開展服務創新，主動適應讀者需求，提供方便快捷、優質高效的服務，促進學風建設，充分發揮服務育人功能，彰顯圖書館信息服務價值。

高校圖書館；服務育人；服務創新

“三本院校”（即“第三批次本科院校”），起源于1993年的公立高等學校內部以民辦機制運行的二級學院，定位于2003年的教育部8號文件［1］。因其在第三批次招生，生源質量不夠理想，學生學習能力、行為習慣不是盡如人意，學風建設存在諸多問題。在泛在知識環境和虛擬學習環境下，圖書館必須緊密圍繞學校人才培養這一中心工作，積極適應讀者需求，提供方便快捷、優質高效的服務，促進學風建設，才能發揮好服務育人功能。

一、圖書館服務育人“四化”問題剖析

近年來，隨著三本院校由建校初期的規模發展逐步進入內涵發展階段，圖書館后續建設不受重視，辦館條件未能進一步完善。宿遷學院圖書館調查統計數據表明，生均借閱量和入館讀者越來越少，出現了“服務對象簡化、服務隊伍老化、服務模式僵化、育人功能弱化”的“四化”問題，不能充分適應大學生需求，未能有效發揮促進學風建設的作用。解決“四化”問題，已成當務之急。

(一)服務對象簡化問題

1.服務對象簡化的原因

隨著全媒體時代的到來，在泛在知識環境和信息技術環境下，學習方式從數字化學習過渡到移動學習再到泛在學習［2］，大學生讀者的學習也日益“泛在化”。先進的網絡技術、通訊技術給大學生獲取信息提供了便利，閱讀習慣與學習方式也更加多樣性，圖書館辦館條件與讀者需求的差異性以及館章館規的約束與其行為習慣的沖突性導致有的大學生很少入館甚至與圖書館“絕緣”。更多大學生通過網絡享受圖書館的服務，圖書館實體資源借閱服務量減少，而技術與系統保障、網絡咨詢服務工作量大幅度增加。同時，入館讀者減少并不等同于服務工作量的減少，對圖書館服務有需求的讀者提出了更具個性化的需求，服務需求在廣度上拓展、深度上延伸，提出了新的挑戰。“服務對象簡化”兼具“數量減少”和“需求細分”的雙重含義，為圖書館服務育人工作指出了方向。

2.服務對象簡化的影響

服務對象“簡化”的影響是雙向的：一方面，讀者入館量減少，閱覽桌椅閑置，文獻資源（特別是紙質書刊）的利用率下降，圖書館人氣不足，對館員工作的精神狀態也產生了負面影響；另一方面，更多讀者通過網絡利用數字資源，圖書館數字化建設、技術服務與系統保障面臨新的挑戰，也對館員隊伍的崗位設置、專業背景、專業水平、服務能力提出了更高要求。

(二)服務隊伍老化問題

1.服務隊伍老化的原因

圖書館人員生理年齡增長是服務“隊伍老化”的自然現象，年輕的專業人員引進困難也是原因之一。更深層的問題是館員“精神老化”。圖書館管理層和館員逐漸“晉升到不勝任階層，”［3］館員也由適應、勝任工作而逐漸產生職業倦怠［4］。有的館員因年齡出現身體健康問題，也有因家庭、崗位、職稱等原因出現精神狀態問題，甚或情緒低落，或不思進取等狀況。

2.服務隊伍老化的影響

“年齡老化”對服務工作的影響也是雙向的：一方面資歷深厚、經驗豐富，成為骨干力量，是圖書館的寶貴財富；另一方面，因其健康狀況、思想認識等原因，可能影響服務效率和水平。“精神老化”只有負面影響，容易產生溝通不暢、關系不諧、態度不好、服務不佳的問題，進而影響圖書館整體形象。

(三)服務模式僵化問題

1.服務模式僵化的原因

三本院校建校時間一般不長，但在后期經費投入相對不夠充足，圖書館經費難以為繼，在文獻資源采購量日漸減少的同時數字資源卻不能及時購置、更新，設施設備更新緩慢，系統升級換代受阻，加之館員隊伍“老化”的負面影響，服務理念陳舊，工作思路僵化，缺乏創新激情，服務模式因而僵化，不能適應日益變化的讀者需求。

2.服務模式僵化的影響

服務模式僵化后果嚴重：一是服務工作缺乏新思路、新手段，忽視需求調研，對讀者需求缺乏敏感性。二是服務理念落后，抱殘守缺，態度生硬，沒有服務熱情。三是設施設備維護、技術手段升級、管理系統更新、文獻資源數字化與信息資源整合等不能及時開展，讀者獲取信息的渠道不暢、效率不高，嚴重影響了讀者對圖書館的利用。

(四)育人功能弱化問題

1.育人功能弱化的原因

服務對象簡化、服務隊伍老化、服務模式僵化的后果必然是“育人功能弱化”。“服務對象簡化”意味著教育對象從圖書館流失，動搖了圖書館存在基礎。日益“老化”的隊伍逐漸失去創新能力、服務熱情和耐心；落后的服務理念和“僵化”的服務模式讓讀者由抱怨、厭煩到失去信任，服務育人成了空話。

2.育人功能弱化的后果

高校圖書館服務育人功能的削弱，導致其文獻資源將成為“廢紙”，虛擬資源成為“虛擬垃圾”，館員隊伍成為學校的“包袱”。高校圖書館難以勝任在文獻保存、文明傳播、文化傳承與創新的職責，教育功能日益弱化，如此惡性循環，必將逐漸失去其“為教學科研服務的學術機構”的存在價值。

二、圖書館服務育人“四化”問題的應對策略

(一)想方設法吸引服務對象，化解服務對象“簡化”難題

1.完善辦館條件,提升辦館水平

博爾赫斯在《關于天賜的詩歌》中表達了“天堂應該是圖書館的模樣”［5］的期待，圖書館人要心系讀者，為創建“如天堂一般的圖書館”而努力。要大力加強圖書館自身建設，逐步完善辦館條件，增強吸引力，主動開展服務營銷［6］，吸引讀者入館，同時強化讀者自助服務工作［7］，使讀者享受自在、舒適，流連忘返。

2.建立健全讀者服務機制，形成忠誠讀者群

“不以規矩，不成方圓。”吸引讀者的同時，還要以讀者為中心，以人性化的制度、明晰化的責任、規范化的服務、精細化的管理，建立健全“首問負責制”、“服務反饋與評價系統”等服務機制，責任分解到部門、落實到個人，讓讀者充分知曉，提高館員服務的責任心、主動性和有效性，逐步建立忠誠讀者群。

3.科學設計適用、高效的服務項目

忠誠讀者群需要持久的忠誠服務，讀者需求的差別化要求圖書館服務項目多樣化、服務層次細分化、服務內容個性化、服務人員多元化。要根據需求差異設置服務項目，開展細致體貼的服務，針對不同需求開展“私人訂制”式的“定單服務”。為有科研項目的讀者和教師開展嵌入服務、支撐服務等。以“讀者需求就是館員的責任，讀者滿意就是館員的追求”為服務目標，在拓展服務廣度的基礎上延伸服務的深度，給讀者“上帝”的感覺和實惠，讓讀者在享受服務過程中對圖書館產生信任和依賴。

(二)多措并舉提升館員精氣神，轉化館員隊伍“老化”難題

館員“年齡老化”問題除了人事調配、退休之外，圖書館無法解決，而對“精神老化”問題則可以通過以下舉措來提升館員的精氣神，進而化解“精神老化”的難題。

1.加強教育培訓，提升綜合素質

可以通過職工大會、學習報告會、工作交流會、業務培訓會、專項業務總結會等活動，加強館員的思想教育和業務培訓，也可以通過有針對性的素質拓展訓練增進館員間的交流，或通過業務技能競賽促進業務技能訓練，提高館員業務能力和素質，提升服務水平。

2.切實落實責任，強化業績考核

館員“精神老化”是難以勝任服務教學、科研和服務育人的重任的。圖書館需要以管理制度激發活力，將計劃落實到部門，責任分解到個人，以計劃指引服務，嚴格考核，并獎懲分明，形成“館員在其崗、頭腦在其職、工作盡其責、業績出其位”的良好狀態，服務才能會再上新臺階。

3.解決后顧之憂，提升館員“精氣神”

要根據館員“精神老化”的原因，有策略、有尊嚴地做好館員的思想工作，切實解決其健康、晉升、待遇等實際問題；努力協調學校有關方面解決其后顧之憂，以關愛為出發點，在關愛中促進溝通、融洽關系、增進感情、凝聚力量，形成恪守誠信、仁義相交、坦誠相待、與人為善、成人之美、助人為樂、團結奉獻、共創佳績的良好風氣［8］，館員心情舒暢，精力充沛，“精神老化”問題則迎刃而解。

(三)勇于進取創新服務模式，打破服務模式“僵化”怪圈

圖書館要勇于進取，大膽創新，努力打破“服務水平低下→失去讀者→失去熱情→模式僵化→育人功能弱化”的怪圈。

1.深入調研需求，改進服務模式

要深入調研大學生讀者在成長、成才過程中的專業學習、技能訓練、能力培養、文化生活等多方面需要，針對其行為習慣、思維方式、興趣愛好，充分利用文獻信息資源、設施設備，調動館員積極性，利用靈活的管理方法，不斷改進服務方式，逐步建立“方便讀者、適合館員、優質高效”的服務模式。

2.審視服務理念，改進服務態度

“讀者第一、服務至上”只是一句口號，“喊破嗓子不如甩開膀子”，圖書館需要重新審視服務理念，潛心聽取讀者意見，檢討問題，改進服務，確立并切實貫徹“讀者第一、服務至上”服務理念，把讀者當“上帝”，把館員當“天使”，圖書館才可能成為“天堂”。

3.緊跟技術發展，適時升級換代

在當前信息技術突飛猛進、海量信息幾何級數增長形勢下，讀者對信息服務的各種需求也是日新月異，圖書館的服務模式也要與時俱進，對館舍設施、硬件設備、文獻資源及時更新換代，對服務軟件、管理系統、技術服務及時升級改造，并要大膽突破，勇于創新，有聲有色地開展服務，才能適應需求，才能獲得讀者青睞。

(四)千方百計彰顯服務價值，沖出育人功能“弱化”困境

1．以“熱心、舒心、貼心”提供信息服務激發需求

薩伊定律認為，“當一個產品一經產出之際，即在它自己的全部價值限度以內為另一個產品提供了市場，是生產開辟了對產品的需求”。這就是說，供給自創需求，總供給和總需求一定相等［9］。盡管薩伊定律“供給創造自己的需求”并不代表“所有商品生產以后，一定能夠銷售出去。”供給學派還是基于這一定律，認為只要改善供給，就不會出現有效需求等問題［10］，主張通過供應來刺激需求。圖書館可提供“熱心、舒心、貼心”的信息服務來刺激讀者入館需求，吸引讀者入館，進而帶動更多讀者“戀上圖書館”。

2.以“責任心、博愛心、慈悲心”滿足學生成長需求

圖書館的職責神圣而高尚，從人類進步、社會發展的廣闊視野來說，圖書館承載的使命遠遠超出其業務工作的價值。“以服務為天職”的圖書館要以“熱情愛護、嚴格要求”的“責任心”、以“幼吾幼以及人之幼”的“博愛心”和“普度眾生”的“慈悲心”來關愛正在成長的大學生。館員工作才能有使命感、責任感、自豪感、幸福感，服務才會充滿熱情、信心、精力和活力，服務效率和質量必能提高，讀者滿意度提高則水到渠成。

3.以“安全穩定、暢通便利”為基礎，以“領先一步、勝人一籌”為目標，提高信息服務水平

在網絡化、數字化、信息化時代，信息服務必須保證安全穩定、暢通便利，這要求圖書館對瞬息萬變的技術問題有超前的管控能力，圖書館必須一往直前，勇于擔當，攻堅克難，志在必勝。領先一步，才能勝人一籌，防范、化解大學生讀者在利用圖書館數字資源過程中的各種難題，為其安全、便利地利用圖書館信息服務保駕護航，圖書館的服務育人工作才能在這個虛擬的、全新的“服務窗口”取得成功，有效促進學風建設。

三、結語

“有為才能有位”，三本院校圖書館要認清育人服務存在的問題，積極尋求解決問題的策略和方法，并把化解問題的工作思路、具體措施落實到位，大力加強自身建設，勇于創新服務，促進學風建設，在服務育人工作中取得新成績，彰顯圖書館服務價值，為圖書館可持續發展找到出路。

［1］謝作栩.中國高等教育大眾化發展道路的研究［M］.福州:福建教育出版社,2001:135-153.

［2］潘基鑫,雷要曾,程璐璐,等.泛在學習理論研究綜述［J］.遠程教育雜志,2010(2):93-98.

［3］勞倫斯·彼得,雷蒙德·赫爾.彼得原理［M］.閭佳,司茹,譯.北京:機械工業出版社,2007:7-8.

［4］李蕓,李輝,白新杰.國內教師職業倦怠研究20年:回顧和反思［J］.中國健康心理學雜志,2010(8):1015-1017.

［5］博爾赫斯.博爾赫斯全集:詩歌卷:上［M］.王永年,林之木,譯.杭州:浙江文藝出版社,2006:149-151.

［6］馮克品.新建高校圖書館參考咨詢服務的困難及對策［J］.科技情報開發與經濟,2007(26):59-60.

［7］馮克品.強化高校圖書館讀者自助服務的探討［J］.韶關學院學報,2009(8):167-169.

［8］王曙平,雷云.高校圖書館和諧建設探析［J］.大理學院學報,2007(6):120-122.

［9］孫鵬.供給學派——薩伊定律的否定之否定［J］.內蒙古財經學院學報,1998(2):41-44.

［10］宗濤.聲譽不佳的供給學派［J］.金融博覽,2013(6):34-35.

Four Aspects of the Problem and Countermeasures about Library Service Education in the Third Category College——Taking Suqian College as an Exam p le

FENG Ke-pin

（Library,Suqian College,Suqian 223800,Jiangsu,China）

In recent years,there are many problems on service education in the Third Category College Library.Service object is simplified,service team aging,service mode rigid,educating function weakening,the reason is various,has a negative effecton the library work.The library should actively strengthen self-construction, carry out the service innovation,adapt to the needs of readers,provide convenient,high quality and efficient services,promote the construction of study style,and give full play to the service function of educating people, highlighting the value of Library services.

college library;service education;service innovation

G252

A

1007-5348（2014）07-0197-04

（責任編輯：曾耳）

2014-05-10

宿遷學院學生工作研究基金項目“面向學風建設的高校圖書館立體式信息服務研究”（2013XG12）階段性研究成果

馮克品（1969-），男，江蘇宿遷人，宿遷學院圖書館副研究館員,主要從事高校圖書館讀者服務與文化建設研究。