殯葬服務的消費者權益保護

葉修文

（中國人民大學 法學院，北京 100872）

殯葬服務的消費者權益保護

葉修文

（中國人民大學 法學院，北京 100872）

為保障殯葬消費者權益，需對殯葬硬軟件消費者權益進行規范，包括提供消費者選擇合法殯葬設施之資訊；殯葬設備必須符合國家規定的技術標準；告知消費者殯葬資訊；協助尸體確認是否正確；殯葬服務內容公開化、收費透明化；應與消費者簽立書面合同等。

殯葬；服務質量；消費者；殯葬服務合同

現代社會隨著工業化、都市化、少子化的影響，專業殯葬服務人員隨之出現，代喪家辦理一切殯葬事宜已然成為常態[1]。又由于國人忌諱死亡，故遇家中有喪事發生，即無從料理，一切聽從殯葬服務人員安排。若業者能秉持道德良心辦喪事則能得到好口碑。“口碑指的是業者的服務受到肯定，客戶因而口耳相傳主動再上門。”[2]相反地，若殯葬服務人員抱持一生只能削一次的心態，則殯葬服務糾紛將由此而起。

現今不含臺港澳地區65歲以上老年人口數于2003年約為9 600萬人，前國家人口和計畫生育委員會（今改為國家衛生和計畫生育委員會），推估至2050年將增為3億3 600萬人3。另國家統計局死亡人口數統計，自2007年起每年死亡人口數均已超過900萬。這意味著殯葬服務每年將影響900萬戶家庭的權益。殯葬消費持續呈現正成長下，其經濟影響潛力實不容忽視[4]。本文透過文獻分析法，論述殯葬消費者權益保護的問題，并分為硬件服務及軟件服務加以說明。

一、殯葬硬件消費者權益之保護

依據《消費者權益保護法》第2條：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。”其重點在于是否“為生活消費需要”來斷定是否為消費者。因此，若為生活消費需要為目的購買數個墓基或簽訂殯葬服務合同，則該購買者應該仍算是消費者。反之，若以投資為目的，雖然僅購買一個墓基或簽訂殯葬服務合同，該購買者應非消費者。有關殯葬硬件消費者權益保護，包括殯葬設施、殯葬設備和殯葬用品等。

（一）消費者必須分辨殯葬設施是否合法

殯葬設施包括殯儀館、火葬場、骨灰堂、公墓、殯儀服務站等。何為真正合法的殯葬設施？一般殯葬設施興建的流程通常包括提出申請（必需符合城市總體規劃和殯葬設施建設規劃、有相適應的資金）→受理申請，審查是否符合條件→審查后提出意見→審定是否符合條件→移交，制作決定文書工作標準→審核→審批等程序。《殯葬管理條例》第8條規定：“建設殯儀館、火葬場，由縣級人民政府和設區的市、自治州人民政府的民政部門提出方案，報本級人民政府審批；建設殯儀服務站、骨灰堂，由縣級人民政府和設區的市、自治州人民政府的民政部門審批；建設公墓，經縣級人民政府和設區的市、自治州人民政府的民政部門審核同意后，報省、自治區、直轄市人民政府民政部門審批。利用外資建設殯葬設施，經省、自治區、直轄市人民政府民政部門審核同意后，報國務院民政部門審批。農村為村民設置公益性墓地，經鄉級人民政府審核同意后，報縣級人民政府民政部門審批。”一般消費者通常不清楚殯葬設施何時可以合法使用或販售，若不符合《殯葬管理條例》第8條之規定未經主管機關審批符合規定仍非真正合法，消費者不得不察。

《公墓管理暫行辦法》第12條規定：“經營性公墓，由建墓單位持批準文件。向當地工商行政管理部門領取營業執照，方可正式營業。”因此，經營性公墓之營業，必須領有營業執照方可。又《公墓管理暫行辦法》第13條：“公墓墓區土地所有權依法歸國家或集體所有，喪主不得自行轉讓或買賣。”故墓地的私自處分是不被允許的。甚至，即使公墓或骨灰（骸）存放設施已設置完成，并經工商行政管理部門發放營業執照，亦不允許公墓或骨灰（骸）存放設施的預售。早在1997年6月第三次全國殯葬工作會議上，多吉才讓部長已明確提出“嚴禁預售、傳銷墓穴（塔位）和利用墓穴（塔位）炒買炒賣，保護群眾的正當權益。”民政部《關于禁止利用骨灰存放設施進行不正當營銷活動的通知》，為了保障群眾的合法權益，維護社會穩定，明確禁止利用骨灰存放設施進行不正當營銷活動。國務院《關于禁止傳銷經營活動的通知》，指出傳銷業及非法傳銷活動在我國已成為干擾正常經濟秩序、影響社會安定的一大公害，必須堅決予以禁止。民政部1998年5月12日民電〔1998〕第102號《民政部關于進一步查禁利用骨灰存放設施進行不正當營銷活動的通知》提到：“不允許任何形式的傳銷經營行為”。由此可知，原則上禁止墓基、骨灰（骸）柜的預售，即使已設置完成的殯葬設施亦在禁止之列，若人還沒死亡之前，是禁止出售活人墓（格位）。此為確保殯葬服務質量及防止預售之消費糾紛。有些地方政府允許在特殊情形下，未死亡前可以先行購買墓基或骨灰（骸）柜。例如《上海市殯葬管理條例》第23條：“禁止出售壽穴，但為死者的健在配偶留作合葬的壽穴、無子女的老年人或者有其他特殊情況者購買的壽穴除外。墓穴和骨灰存放格位的購買者不得轉讓墓穴和骨灰存放格位。禁止墓穴和骨灰存放格位的傳銷活動。”對于喪偶者、無子女的老人或者有其他特殊情況者，允許購買墓基或骨灰（骸）柜。

《殯葬管理條例》第9條前段：“任何單位和個人未經批準，不得擅自興建殯葬設施。”未經批準設置之公墓自屬非法。本條所指之公墓及公益性公墓必須是合法者，其目的在于防止尸體亂埋亂葬。對于本條的違反，依同條例第20條規定：“將應當火化的遺體土葬，或者在公墓和農村的公益性墓地以外的其他地方埋葬遺體、建造墳墓的，由民政部門責令限期改正；拒不改正的，可以強制執行。”在公墓和農村的公益性墓地以外的其他地方埋葬尸體、建造墳墓的，由民政部門責令限期改正；拒不改正的，可以強制執行。此處之“強制執行”并非做取得執行名義解，而系民政部門可以依職權直接對違法者強制排除其違法行為。《殯葬管理條例》第15條明定：“在允許土葬的地區，禁止在公墓和農村的公益性墓地以外的其他任何地方埋葬遺體、建造墳墓。”在允許土葬的地區，必須在公墓和農村的公益性墓地內埋葬尸體、建造墳墓。因此，消費者除了選擇合法殯葬設施以外，對于尸體埋葬地點的選擇亦須有所認識。

（二）業者提供的殯葬設備必須符合國家規定的技術標準

從《殯葬管理條例》第16條：“火化機、運尸車、尸體冷藏柜等殯葬設備，必須符合國家規定的技術標準。禁止制造、銷售不符合國家技術標準的殯葬設備。”殯葬設備的生產，主要以火化設備、運尸車、冷藏設備等三種為主，已初步形成殯儀設備的生產和管理系統。就火化設備而言，早期殯葬設備科研工作雖然起到新型設備開發的先導作用，但由于受科研管理體制上的局限性和只顧經濟效益片面性的制約，忽略環保問題。1991年8月21日民政部關于印發《民政部殯葬設備科研與生產發展十年規劃和“八五”計劃綱要》，要求各級民政部門，都要重視殯葬設備的科研和生產，加強標準化的工作，制定燃煤、燃油、燃氣火化機的國家標準和行業標準；對設備安裝規范、操作規范、管理規范，加快殯葬設備的標準化、系列化、通用化進程，使殯葬設備安裝、使用、管理符合環境保護和文明進步的準則。就運尸車而言，1987年4月6日民政部關于發布實施《中小型殯儀車通用技術條件》的通知，要求各省、自治區、直轄市民政廳（局），以及各計劃單列市（區）民政局，參照執行《民政部中小型殯儀車通用技術條件》之規定，該標準對中小型殯儀車的技術要求、試驗方法、檢驗規則、標志、運輸、儲存都有明確規定，并授權長春汽車研究所、常州交通車輛廠解釋，為運尸車提供技術標準。就尸體冷藏柜而言，除了冷藏棺的生產以外，大部分冷藏柜設備是普通工業冷藏設備廠制造的，尚未形成行業的定點廠家和生產管理系統。長沙制冷設備廠首先研制生產的安樂牌LCG-2000)型冷藏棺，通過民政部技術鑒定，為尸體防腐技術增添了一項新的手段，開辟了專業化冷藏設備生產的新開端[5]。業者提供的殯葬設備必須符合國家規定的技術標準，以保護消費者權益。

火化機、運尸車、尸體冷藏柜等有關殯葬設備已訂有國家技術標準，其制造必須依相關規定。若有違反，依《殯葬管理條例》第22條前段：“制造、銷售不符合國家技術標準的殯葬設備的，由民政部門會同工商行政管理部門責令停止制造、銷售，可以并處制造、銷售金額1倍以上3倍以下的罰款。”其處罰之對象包括制造者與銷售者，若有違反規定，由民政部會同工商行政管理部門責令停止制造、銷售。除了《殯葬管理條例》中的規范外，《中華人民共和國標準化法》及其配套法規，為了發展社會主義商品經濟，促進技術進步，改進產品質量，提高社會經濟效益，維護國家和人民的利益，使標準化工作適應社會主義現代化建設和發展對外經濟關系的需要，所訂定出的法律規范，有關殯葬設備的制造，自亦必須符合該法律規范。

（三）禁止制造、銷售封建迷信的喪葬用品，禁止火葬區出售土葬用品

《殯葬管理條例》第17條明定：“禁止制造、銷售封建迷信的喪葬用品。禁止在實行火葬的地區出售棺材等土葬用品。”要破除封建迷信的喪葬陋俗，除了思想觀念的改變以外，其表現于外的儀式及器物亦應一并斷絕，當封建迷信的儀式及器物不再出現，封建迷信的喪葬陋俗就無以附加。何謂封建迷信的殯葬用品？從政府機關的文件中來觀察，主要包括扎紙活（例如紙人、紙馬、紙屋、紙錢、紙靈屋）、招魂幡、孝服、冥幣、錫箔甚至香，以及依各地限制使用的封建迷信殯葬用品諸方面。對殯葬用品的管理，由民政部門帶頭領導，并結合其他部門來取締非法之經營。對于違反本條規定者，依第22條后段：“制造、銷售封建迷信殯葬用品的，由民政部門會同工商行政管理部門予以沒收，可以并處制造、銷售金額1倍以上3倍以下的罰款。”

土葬用品，系指供土葬時使用的殯葬用品，包括棺材、鋪墊物、壽枕、壽帽、壽衣、壽鞋等物品。在火葬區，禁止使用土葬棺木。對于違反規定者，過去《國務院關于殯葬管理的暫行規定》規定，于火葬區經營土葬用品違者，由工商行政管理部門進行處理，但今日《殯葬管理條例》并無規定處罰方式。對于違法出售土葬用品者，應依據《民政部、公安部、國家工商行政管理局、國務院宗教事務局關于制止喪葬中的封建迷信活動的通知》，由殯葬管理處（所）對出售喪葬用品的廠店、攤點進行清理整頓，并經常進行檢查，杜絕非法經營。凡生產、銷售喪葬用品的單位和個人要經民政部門審查批準，否則工商行政管理機關不予登記注冊。

二、殯葬軟件消費者權益之保障

有關殯葬軟件消費者權益保護，則為殯葬禮儀服務方面。分就尸體確認是否正確；殯葬服務公開化、收費透明化；對書面合同之訂定加以說明。

（一）尸體確認是否正確

過去曾經發生過燒錯遺體認錯尸的事件，消費者于喪親之痛尚未平復之時，卻發生此種烏龍事件，無意對消費者造成二度傷害，消費者若發生親人有燒錯尸體、領錯骨灰之情形，若發現殯葬設施業者確有疏失之情況，自得依法請求賠償損害。

（二）殯葬服務公開化、收費透明化

消費者在信息不對稱下，通常居于弱勢地位。殯葬服務業應將服務信息展示并備置收費標準表，以利消費者評估與選擇。殯葬服務業若將相關證照、商品、服務項目、價金及收費標準展示于營業處所明顯處，并備置收費標準表。則消費者可以一目了然，更方便其知道各種規格、款式的價錢，以便其選擇。因此，若將消費信息公開，收費標準透明，對于消費者選擇服務時，更有利其權益的確保。

（三）書面合同之訂定

為避免極少數殯葬業者哄抬價格，乘機大敲竹杠或于辦完喪事后巧立名目，強索增加費用等，以確保消費者權益及減少消費糾紛。應鼓勵殯葬服務業就其提供之商品或服務，與消費者訂定書面合同。并不得于合同訂定后，巧立名目，強索增加費用。關于殯葬服務格式合同，民政部若能擬定供業者與消費者參考與履行。對于消費者殯葬服務權益更能確保。

三、結論

可以發現現代殯葬服務的內容越來越廣且深，相對地，殯葬相關產品也隨之多樣，殯葬服務人員試圖盡可能滿足消費者的死亡相關事宜的需求的同時，由于殯葬服務人員所提供服務項目越來越多元，越來越專業化，一般消費者若無了解相關殯葬知識，實在越難以理解殯葬各個環節，若在殯葬服務過程其中一個環節出錯，糾紛往往隨之而起。

由于殯葬服務可分為殯葬硬件及軟件兩方面的服務。就殯葬硬件消費者權益之保障，如何提供消費者選擇合法殯葬設施之資訊著實重要；業者提供的殯葬設備也必須符合國家規定的技術標準；《殯葬管理條例》禁止制造、銷售封建迷信的喪葬用品，禁止火葬區出售土葬用品，因此業者應有告知消費者該等資訊的義務，以保障消費者權益。就殯葬軟件消費者權益保障方面，業者有義務協助尸體確認是否正確，以避免消費者于喪親之余的二度傷害；殯葬服務公開化、收費透明化有助于消費者選擇殯葬服務對象，可避免被任意敲竹杠；訂定書面合同有助于保障消費者權利。為完善殯葬管理制度，未來對消費者權益保障的具體落實是修法重要方向。

[1]徐福全.臺灣殯葬禮俗的過去、現在與未來[J].社區發展季刊,2001(96):99-108.

[2]陳繼成.臺灣現代殯葬禮儀師角色之研究[D].南華大學,2003.

[3]中國人口信息研究中心.2001-2050年65歲及以上老年人口和老齡化程度預測[EB/OL].http://www.cpirc.org.cn/tjsj/tjsj_cy_detail.asp?id=1421.

[4]鐘岷源.殯葬改革：向死而生[J].南風窗,2005(14):62.

[5]康尚仁，房玉民，喬濟.最新殯葬、陵園、公墓制度改革及規范化管理實務全書：上冊[M].北京：中國當代音像出版社,2004:38.

DF418

A

1674－5450（2014）01－0047－03

2013－11－11

葉修文，男，臺灣地區人，中國人民大學民商法博士研究生。

【責任編輯 曹 萌】