基于“五Z一線”的視角探討保險從業人員教育問題

張代軍

一、何謂“五Z一線”

所謂“五Z一線”，即旗幟（qi zhi）、體制（ti zhi）、組織（zu zhi）、機制（ji zhi）、配置（pei zhi）和路線，通常被運用于系統性地認識一家企業的經營管理活動。

對保險經營機構而言，“旗幟”是指保險機構或其員工從事保險經營管理活動的理念、價值觀、行動綱領、發展規劃等具有導向、凝聚、激勵功能的精神財富。廣義的“旗幟”是保險經營機構及個人從事保險經營管理的核心文化；狹義的“旗幟”是指人們對從事保險經營管理活動最根本的認知?！绑w制”是指保險經營機構與其職能機構或其管理主體的權限設置及其形成的制度模式，是保險經營管理組織形式的總體架構?！敖M織”是指保險機構自身及由其所設立的保險職能機構、部門或團隊?！芭渲谩保瑥V義的保險經營管理配置即為保險人力資源、物力資源、財力資源、經營管理模式、保險技術等資源的開發與利用。狹義的保險經營管理配置即為保險組織人力資源配置。在此主要是指狹義層面上的保險機構人力資源配置?！皺C制”主要是指保險經營機構的決策、監督、運行三大治理機制?！奥肪€”即為保險經營管理組織的發展路線，是指實現保險經營管理組織期望目標的軌跡和路徑。

系統性認識“五Z一線”主要有兩方面意義。一是有助于人們對保險經營管理形成較為系統的認識。保險經營管理無論是理論，還是實務，涉及面廣、內容豐富、知識含量高。保險組織所擁有的資源既有有形的物質資源（如固定的經營場所、設施設備等），也有無形的精神資源（保險文化、保險技術等），但對于保險組織總體而言，其經營管理理念、經營管理體制、保險組織內容與形式、保險組織治理機制、人力資源配置與發展路線幾乎涵蓋保險組織所有資源，保險經營管理活動的實質就是對保險組織所擁有的資源實現優化配置。因此，通過“五Z一線”視角有助于人們對保險資源配置活動有一個較為全面的了解和較為系統的認識。二是有助于人們正確對待保險經營管理。識別保險經營管理“五Z一線”需要對其要素構成及相關概念給出明確的界定與說明，同時，在梳理保險經營管理“五Z一線”過程中，運用經濟學、管理學、保險學、金融學等基本原理與創新理論，對支撐該系統認識的觀點給予具有說服力的科學論證，理清保險經營管理及其相關事物之間的相互關系和保險經營管理的基本脈絡。

因此，借助“五Z一線”環環相扣的各要素及其構成，可系統地掌握保險機構用人標準與要求，可及時診斷人力資源配置狀態和存在的問題，并能夠給出具有針對性的改進措施，確保人員教育培訓客觀務實，實現人力資源配置合理與優化。如何營造和維持保險優質服務常態化，關鍵取決于保險從業人員能否全身心地投入以及開展保險服務的能力與水平，而這又與保險從業人員身心健康息息相關。追求保險從業人員身心健康是保險經營管理的出發點和歸宿點，是本文的基本觀點。

二、以“五Z一線”各要素為視角的探討

基于“旗幟”視角的探討。保險的穩定器、安全網，或者說風險分攤、經濟補償或給付等基本職能的有效發揮，歸根結底受制于保險經營理念或價值取向。如果在明確保險“旗幟”方面忽視保險活動相關者的應得權益，保險業又怎能基業長青。保險是什么？通俗地說，保險就是提供“經濟保鏢”服務，這是保險生存的根本所在。那種保費為王、講究話術、無視被保險人客觀的風險保障需求、只追求保險人自身最大利益的價值導向，即使披掛上經濟保障的“盔甲”，也無法讓客戶真正滿意。因此，無論是保險經營理念還是管理理念，都應旗幟鮮明地強調保險經營須以尊重被保險人、債權人、公司員工及其他利益相關者應該享有的權益為前提，實現其股東權益或公司利益最大化。

保險“旗幟”的理解與認識需要一個養成過程，不同閱歷的人對此理解不盡相同，因此不能強求保險公司員工或保險活動利益相關者對其的理解一步到位。由于保險“旗幟”的內涵與外延并非一成不變，它本身也受到周邊環境與發展的影響，也存在一個逐步成熟的過程。

在保險“旗幟”的教育中，教育主體應該了解本領域前沿的文化主流，提煉其精華部分，在此基礎上結合保險教育對象發展的客觀需要，有選擇地傳授和教化。為便于學員理解和運用，可以運用典型案例或比較成熟的范例，盡可能消除學員被理解、被消化的教育窘境，同時，教員和教育團隊自身專業素養與教學水平也要不斷提升。

基于“體制”視角的探討。體制作為保險機構內部經營管理者權責邊界劃定及行為范式要求，是從事保險活動長期磨合的產物，是替代市場配置保險資源的組織模式。體制不應成為保險經營管理者的枷鎖，而應該是尊重和解放保險機構員工的平臺。制度模式的設計應符合經營、管理及操作層能力及其潛能的開發與利用。對保險機構員工權責的分配既要考慮個人才能發揮與施展，也要考慮保險機構經營管理的客觀要求。現實中，往往不能較好地兼顧兩者的利益訴求，而是過多地考慮保險公司利益，束縛或壓抑公司員工的主體性（齊善鴻、孟奕爽、曹振杰，2011），過分強調個人服從組織、員工服從股東，小股東利益被輸出，或股東應得權益被經營者壓榨，等等。

體制生成或設計應符合保險經營管理之道，保險從業人員身心發展規律又與保險經營管理之道相互依存，密不可分。如果保險從業人員的行為軌跡偏離保險規律，對本人而言，注定會遇到一系列不必要的困難或磨難；對公司而言，輕者導致公司犧牲效率或造成損失，重者造成公司破產倒閉或被兼并。

在涉及保險制度方面的教育中，應讓公司員工意識到公司每個成員都是公司制度框架體系內的要素資源，遵守公司制度有助于自身身心發展，探索發現員工身心發展規律也有助于遵循保險經營之道。為保證公司制度模式客觀務實，公司所有員工都有義務參與公司制度的變遷與改革。

基于“組織”視角的探討。保險組織作為保險機構的有機構成，是維持其生存發展的必要支撐。保險公司各部門或其具體職能單位與保險公司總體的制度模式應融為一體。健全的組織體系應符合公司效率與效益要求。

相對獨立的保險組織，其成員之間互為依托，其合成的經營或管理能量應大于單個成員所擁有的能力。個體一般總是存在這樣或那樣的相對不足，組織或團隊可以做到近乎完備，這也正是組織存在的必要所在。組織成員為了一個共同目標融為一體，彼此之間互為左膀右臂。

組織與組織之間同樣也是互為依存的不同單位，各自邊界并非涇渭分明，組織體系中的每一單位猶如汽車的零部件，車輛運行中任何一個部分存在問題都會牽連到其他單位甚至造成車輛報廢。保險教育需要強調保險從業人員的大局觀。組織內部成員之間需彼此關心，注重情感交流與溝通，管理工作或業務開展應相互協調、相互扶助。不同部門之間員工尤其是部門負責人之間要保持必要的聯絡與溝通，確保保險公司整體運行有條不紊。

基于“配置”視角的探討。定崗定責，什么樣的人到什么崗位需要尊重客觀。如果將保險公司所有員工比喻成一棵樹，那么保險公司就是一個叢林，每一棵樹都應該有各自的角色定位，有的可以成為立柱，有的可以成為棟梁之才，有的適合做地板或立面板材，等等。在人力資源配置過程中應尊重員工個人的興趣與愛好，力求所有員工都能找到滿意的崗位與工作。

當然，任何人在其職業生涯過程中并非都在“道”上。實際上，由于人的認知局限性，人們在生產或生活過程中常常會“跑偏”。在實際工作中追求完美只是一種理想狀態，但要求保險從業人員保持求實嚴謹的工作態度是必要的。令員工滿意的工作安排并非是無視公司崗位要求，正如前文所述，符合保險從業人員身心發展規律的保險公司經營管理之道是公司發展的必然選擇。

在保險公司人力資源配置過程中時常出現員工個人利益與公司利益存在矛盾沖突的問題，對此，不能一味地強調個人利益服從公司利益。如果個人利益訴求是合理的，公司應當尊重員工利益，反之，如果個人利益訴求不客觀或公司的正當利益受損，那么公司的利益就應當得到維護。當個別員工利益訴求可能影響到公司大多數人利益或危及公司生存發展時，應以大局為重。同樣，后續處理也不要抱著僥幸或得過且過的心態，應本著科學態度進行反思，如果經過回味或經歷一段時間之后，認識到事情處理方式不合理，應及時糾正。

基于“機制”視角的探討。保險經營管理機制是保險公司的動力系統，是維持企業生命力的基礎與保證。從保險公司治理角度講，是指保險公司所有者與經營者以及所有利益相關者之間的監督與制衡機能的形成系統，主要包括決策、運行與監督三大機制。

在決策機制設計或形成的過程中，公司決策層的集體智慧及核心人物的領導能力固然重要，但也應清楚地認識到，要將所有與決策相關的信息看到、看透并不容易。為保證做出有說服力的決策，需要調動公司所有層面員工的積極性，同時也需借助外腦或其他社會信息渠道作為決策資源。廣泛收集決策信息，利益相關者廣泛參與，有助于多角度、全方位地觀察與分析決策相關事項，據此作出切合實際的科學決策。

對企業這一有機體而言，機制無處不在，有牽一發而動全身的全局性機制，也有分布在企業神經末梢的局部性機制。激勵機制可以說是一系列運行機制中最重要的機制之一。無論是全局性的還是局部性的激勵機制的設計或生成，其適度性要求尤為重要。這里所說的適度性是基于被激勵對象身心發展的適應性而言的。無論運用何種激勵機制都應該關注被激勵對象的接受能力和適應能力，而且這一關注應貫穿于保險從業人員的工作歷程。如管理學領域較為著名的“鯰魚效應”，從某種意義上來說，漁夫對沙丁魚的激勵方法并不科學，因為他關心的是到岸時沙丁魚表面上的鮮活程度，而忽視了沙丁魚整個生命歷程的生存規律。在鯰魚的生死追逐下，沙丁魚過度恐慌和驚嚇，它還是常態意義上的沙丁魚嗎？或者說，此時的沙丁魚身心自由和快樂嗎？劫后余生的沙丁魚其身心健康還具有可持續性嗎？在此典故中，漁夫無視沙丁魚的切身感受，追求的是自身的最大利益。如果不能客觀認識“鯰魚效應”，很容易誤導保險公司管理者利用這一理論對員工實施不恰當的激勵。

任何行為主體精神和物質方面的范式達成，一方面來自于自律，另一方面來自外部約束。保險公司監督機制歸根結底是促成保險公司既滿足自身發展要求，保持優質服務常態化，同時又符合監管機構或社會針對保險行業生存與發展的期望。

基于“路線”視角的探討。在保險“旗幟”的引領下，定期制定保險公司發展規劃，明確發展方向與路徑。保險公司實現階段目標或終極目標的路線選擇直接關系到公司運行效率。任何公司都期望選擇符合自己生存發展條件的最優路徑，然而，在一般情況下，保險公司實現其目標往往有多條路線可供選擇。

如何能夠選到一條較為理想的發展路線呢？這是任何一個行為主體都想得到的答案，同時也是一個難以解答的問題。筆者經常會問周邊人這樣一個問題，你是否認為你所走過的人生之路是最優之路？回答基本都是否定的。這意味著絕大多數人認為，可以根據自己以往的能力和條件選擇更好的通往現在的人生路徑。那么，事實上又為什么沒能如愿呢？這是一個十分有趣的問題。人的身心發展規律既具有現實屬性（空間屬性），同時還具有時變屬性（時間屬性）?，F實屬性即為存在的事實，可以借鑒前人的經驗總結進行行為修正。但對時變屬性來說，人們的認知局限或其他資源條件的局限會讓人們難以及時跟進。在實現保險公司或公司員工期望目標的過程中，應該時時刻刻注重當下的工作與生活。

三、結語

綜上所述，可以看出“五Z一線”的各要素所透視的保險教育相關問題既具有各自特點，彼此之間又緊密相連。其中任何一個環節存在的問題都有可能直接或間接地與其他環節存在的問題形成互相影響?！捌鞄谩笔潜ｋU教育問題的靈魂和根基，是貫穿于所有視角觀測到的有關保險教育問題的認知理念或價值取向。全文倡導的遵循保險從業人員身心發展規律的保險經營管理之道，是傳授或學習“五Z一線”系統性問題的方向標和解釋與解決所有保險教育問題的基礎與前提。