淺析車險理賠員職業技能鑒定

裔昭君，張其熊

職業技能鑒定一般是指按照國家規定的職業標準，通過政府授權的考核鑒定機構，對從業人員的專業知識和技能水平進行客觀公正、科學規范地評價和認證的活動。職業技能鑒定是國家職業資格證書制度的重要組成部分，是對職業技能水平的考核活動，屬于標準參照考試；它由考試考核機構對從業人員從事某種職業所應掌握的技術理論知識和實踐操作能力作出的客觀測量和評價，是一種特殊的考試形式。本文擬就目前行業正在施行的保險理賠員（車險）職業技能鑒定項目作一初步分析。

一、保險理賠員（車險）職業技能鑒定的特點

目前我國推行的職業技能鑒定及相關制度規定，是在公認等級考核制度基礎上，吸取了國外職業培訓、考核的通行做法逐步發展和完善而形成的。1998年，我國正式確定國家職業技能鑒定的等級設置為五個級別，從高到低為一級到五級。1999年，我國正式頒布的《中華人民共和國職業分類大典》，將我國的社會職業進行了科學劃分和歸類，共有8個大類、66個中類、413個小類和1838個細類（職業），以后又陸續補充發布了多個新職業。在頒布的職業分類大典中，保險理賠員被列為第2大類、第7中類、第2小類和第3細類。

作為第2大類（專業技術人員）的保險理賠員，是屬于具有行業特殊性和企業崗位特殊要求的一類職業，即行業或企業特有職業（工種）。由于車險既包括商業保險，也包括法定保險，含財產、人身意外和責任等多類性質的風險，故保險理賠員（車險）是技術含量較高、培養需求較大的企業主體工種，一般是通過行業或企業自行組織在崗培訓的形式培養和評價技能人才。在行業內高技能人才培養和評價項目類別中，保險理賠員（車險）屬于C類項目。

理論上講，技能一般包含肢體動作型和心智型兩大類型，兩種類型的技能往往互相聯系，不可分割。就具體職業而言，保險理賠員（車險）職業技能是偏重于心智型的，且隨著其職業資格級別的提高（見表），心智型技能比重逐漸增大。保險理賠員（車險）職業技能的另一個重要特點是，其職業技能的養成需要有一定的具體工作實踐，在一定的時間、空間條件下，通過實際操作訓練、帶教的過程，其技能經過經驗的不斷總結和積累，才能逐步形成和提高。故對其鑒定是以職業能力為主要依據，注重考察具體工作能力，強調在處理索賠案件時的實際表現。進行鑒定時，須通過盡可能逼真的模擬（不同級別）工作條件考核、符合實際的工作任務操作，達到所追求的考核效果。

保險理賠員（車險）職業技能主要是指理賠人員在其職業范圍（受理索賠案件過程）內需要掌握的技能。由于車險已經成為與社會公眾關系最緊密、感受最直接、利益最明顯的保險業務領域，其中最引人注意的是車險理賠問題，故對保險理賠員（車險）的職業技能鑒定具有特殊的要求。該鑒定是以職業活動為導向，區別于知識體系導向和學科導向，以實際工作崗位的需要為依據。因此，職業技能鑒定要涉及相關專業知識，但一定是密切聯系職業活動的知識；考試的重點則是職業活動所需專業知識的實際運用能力。

職業技能鑒定由政府行政部門負責管理、指導、監督；鑒定機構由政府批準，在組織、職能、利益上獨立于用人單位和從業人員，能代表人才市場供需雙方或社會的共同利益，在認證方式和考試技術上具有一定的權威性，并且有利于建立統一的質量保障體系。

職業技能鑒定采用第三方認證原則，所以一般是進行標準參照型考試。第三方認證原則有利于保證職業技能鑒定和資格認證的合法性、公正性和科學性。在標準參照型考試中，個人考試的結果是否符合要求，參照的是一個既定的標準。在考試中，達到標準就是符合要求，達不到要求就是不符合要求，不因達到標準的人數比例高低而改變標準。

行業內開展高技能人才培養的主要目標是國家職業資格三級、二級和一級，考慮到保險行業內高技能人才培養的實際情況，有較大一批人員需要從基礎技能水平開始培養，因此，將保險行業特有職業的國家職業資格五級、四級作為開展高技能人才培養的基礎階段一并列入行業內高技能人才培養和評價的總體框架內，以此更好地推進行業內高技能人才培養工作，實現行業內開展高技能人才培養的總體目標。

二、保險理賠員（車險）職業技能的鑒定方案和內容要求

國家職業技能鑒定方案（也稱評價方案）分三類方式：考核方式、評審方式和考評結合方式。保險理賠員（車險）職業技能的鑒定方案采用考核方式，一般包括兩種模式：“理論知識考試和操作技能考核分開的鑒定模式”以及“理論知識融入操作技能考核的鑒定模式”。目前我們采用的是前者，又被稱為“非一體化”鑒定模式，即俗稱“應知、應會”考試。

采用“非一體化”鑒定時，理論知識和操作技能兩部分分別進行考試，配分各為100分，兩部分成績皆達60分及以上為合格。有不合格者如需補考，則分別以理論知識、操作技能為單位進行。此模式在實際鑒定考核過程中較合適，反應也較好。

表 不同級別保險理賠員（車險）的工作要求

鑒定方案的編制應貫徹“以職業活動為導向、以職業能力為核心”的思想，以理論知識夠用為度，不需要系統完整；操作技能則與國家職業標準中的“職業功能”“工作內容”相匹配，鑒定的難度及時間應與相近職業同等級的難度及時間相當。題庫編制時，采用規范的命題方法，保證理論依據充分、操作實施便利、結果現實有效，同時還應考慮行業鑒定工作的代表性和先進性。

理論知識考試方案主要是確定理論知識考試的方式、題型、題量、分值和配分等參數，同時提出組卷要求說明。

考試優先采用閉卷計算機機考方式。考試軟件開發的進一步完善和成熟，使計算機機考采用全部考題的標準化試卷成為可能。就考試題型及分布而言，一般國家職業資格五級、四級多采用客觀題，其題型包括判斷題、單選題、多選題、匹配題和排序題等；國家職業資格三級及以上可增加主觀題，其題型包括填空題、簡答題、計算題、論述題及繪圖題等。

理論知識考試內容主要包括保險及相關法律法規、職業道德及理賠管理、車險專業知識和車險理賠實務等。各內容按不同級別突出重點，分成“了解”“熟悉”“掌握”等多個層次涵蓋和區分保險理賠員（車險）的專業理論知識要求，且形成理論知識鑒定要素，能夠客觀地對參加考核人員相應水平進行評定，便于在培訓時有的放矢。

操作技能考核方案分為“項目”“單元”兩個層次。項目劃分可參照國家職業標準中“職業功能”的方式，也可根據鑒定實際情況適當調整。單元內容結合職業標準中“工作內容”與“技能要求”及鑒定的實際情況綜合考慮；單元內容獨立可靠，且單元內容不能相互關聯。如，需要更換零部件統計單元和車損修復內容統計單元，不能以前一個單元的考核結果作為后一個單元的考核條件。

項目和單元的名稱參照職業標準中“職業功能”和“工作內容”的表述方法，其配分也應與之相對應。科學地針對操作技能評價進行設計，如對各評價要素的評判用等第式評分代替直接打分式評分等；提供行之有效的操作技能評價手段和命題技術與方法，突出客觀性和可操作性，以實現客觀、準確地測量和評價參加考核人員操作技能水平的總體目標。

操作技能考核通常采用典型案例進行，內容要求能綜合反映保險理賠員（車險）定性、定責和定損的職業能力，能考察“職業功能”“工作內容”的技能要點，全面體現職業標準的要求以及不同職業資格級別的差異程度。保險理賠員（車險）日常處理索賠案件呈現多樣性、層次性，因此，應該注重多收集、編制各種具有代表性的不同案例。對參加考核人員具體評價方式的說明也應在考核方案中明確，同時進行標準化設計，并建立操作技能考核題庫，供考試時隨機抽取，以此實現操作技能考核采用仿真實務操作機考方式。

為了維護鑒定考試的公平性、合理性和科學性，避免人為主觀因素，提高保險理賠員（車險）職業技能鑒定考試的可信度和效率，在閉卷計算機機考方式及理論知識鑒定要素和技能操作考核方案的基礎上，同時提出理論知識、操作技能兩部分鑒定考試的組卷方案，供鑒定考核使用。考題在臨考時按組卷方案從題庫中隨機抽取，雖然參加考核人員只考題庫中的一部分考題，但參考人員為通過考核鑒定，仍需掌握整個題庫中涵蓋的全部理論知識和技能操作要求。這樣通過鑒定的參考人員基本全面地掌握了本職業等級的技能，這保證了職業資格證書的含金量。從根本上看，參考人員也是職業鑒定的受益者。

三、保險理賠員（車險）職業技能鑒定的意義

第一，職業技能鑒定是促進保險理賠員（車險）按照一定目標提高職業素養的重要手段。一段時間以來，造成車險“理賠難”問題的因素多且復雜，其中理賠環節的人力投入嚴重不足是重要因素之一。原國家勞動和社會保障部第6號令明確規定，招用技術工種從業人員必須經過相應的職業資格培訓，取得相應資格證書后，才能到技術工種崗位就業，即持證上崗；同時要求用人單位招用技術工種從業人員，必須從取得相應職業資格證書的人員中錄用，即就業準入。若能堅持如此，則保險理賠員（車險）都具備一定的職業素質和技能水平，且梯次發展，由此各等級專業技能人才必能帶動保險企業的隊伍建設。

第二，職業技能鑒定是促進專業技能人員有序流動、提高就業競爭能力的需要。國家職業分類大典按照從業人員所從事工作性質的同一性進行職業的劃分和歸類，不考慮從業人員身份及所在工作單位性質，這本身就有利于促進人才流動。在當前的市場經濟條件下，勞動力市場高度活躍，保險理賠員（車險）流動頻繁。參加國際通行的職業技能鑒定并獲得職業資格證書為其提供了技術憑證，為保險理賠員（車險）的優化配置和正常流動提供保證。

第三，職業技能鑒定為保險理賠員（車險）職業生涯的發展提供了一條道路，保險理賠員（車險）可沿著國家職業資格五級至一級的道路尋求突破和發展。最近幾年，上海不斷細化和完善的人才引進政策明確將高技能人才納入引進范圍。近期公布的《上海市居住證積分管理試行辦法》更是提出了變學歷優先為技能優先的指標體系，并對退休的國家職業資格一級人員實行養老金“專加”等政策。這些舉措將逐步提高高技能人才的社會地位，形成全社會尊重勞動、崇尚技能、鼓勵創新的良好氛圍。

第四，職業技能鑒定引導和滿足了保險理賠員（車險）職業教育，特別是繼續教育的需要。隨著保險理賠員（車險）沿著初級、中級和高級職業資格的道路不斷成長，理賠條線將被打造成具有開拓創新職業技能的學習型崗位。同時，進一步推動職業教育和繼續教育健康有序發展，也使學習職業技能的機會和氛圍始終伴隨相關從業者的整個職業生涯，并促進和幫助相關從業者得到客觀、公正的評價和提升機會。

第五，職業技能鑒定項目對保險理賠員（車險）的崗位要求有進一步的促進和指導作用。保險理賠員（車險）職業技能鑒定的依據是國家職業分類、職業標準、鑒定方案及題庫等。在項目研發時，應充分考慮與本職業相關且相適應的新法規、新條款、新技能以及保險理賠工作對崗位技能的需求變化等，將行業發展的前瞻性及時反映到保險理賠員（車險）的職業標準、鑒定方案及題庫中去，并隨外部環境的變化進行不斷更新或增補，體現一定的行業代表性和先進性，以有效地促進和指導保險理賠員（車險）不斷地提高其工作質量。