基于游客投訴內容的深圳市寶安區綜合公園管理

摘 要 以深圳市寶安區綜合公園管理實踐為例，在簡述綜合公園概況和分析游客投訴內容的基礎上，提出在園容衛生、綠化養護、公園治安、隊伍建設、配套設施和游客投訴受理制度等方面進行綜合公園的管理。

關鍵詞 游客投訴；公園管理；深圳市寶安區

中圖分類號：TU986.5；F294.1 文獻標志碼：A 文章編號：1673-890X（2014）04-028-04

知網出版網址：www.cnki.net/kcms/detail/50.1186.S.20140320.1334.019.html 網絡出版時間：2014-3-20 13：34：00

公園是城市生態系統和城市景觀的重要組成部分，是具有良好的園林環境、較完善的設施，具有改善生態、美化城市、游覽觀賞、休憩娛樂和防災避險的功能，對公眾開放的場所[1]。綜合公園是公園的重要組成部分，也是其核心部分[2]。深圳市寶安區綜合公園，既美化了區域環境，又豐富市民的業余生活，提高市民的生活質量，為當地經濟發展、社會和諧做出了卓越貢獻，其中大型的如鳳凰山森林公園（圖1）。

1寶安區綜合公園概況

依照《城市綠地分類標準》（CJJ/T 85-2002）相關標準，截至2013年底，深圳市寶安區已建成并投入使用的綜合公園共有15座（表1）。綜合公園總建設面積（以公園建設規模的紅線占地面積計算）約為3361.86 hm2，其中占地面積最大的是鳳凰山森林公園，面積為2750 hm2；占地面積最小的濠江公園為3.55 hm2。

隨著改革的深入和特區一體化的實施，寶安區公園管理也邁開改革的步伐，實行管養分開，變“以費養人”為“以費養事”的管理新機制。目前，寶安區綜合公園的管理模式為區公園管理處管理和各街道辦管理2種，各綜合公園又按專業化原則實施社會化管理，把綠化管養、衛生保潔和安保服務發外承包。

調查統計顯示，寶安區綜合公園游客入園的主要目的是休閑娛樂，周末尤為突出，正常工作日占30.4%，周末占64.4%；其次為體育鍛煉（正常工作日占35.2%，周末占18.6%）和景點游覽（正常工作日占25.2%，周末占18.2%）。但是，隨著游園人數的增加，游客投訴量也在增加。

2游客投訴內容分析

據不完全統計，2013年寶安區綜合公園受理的游客投訴或建議共計302件。這些投訴中，清掃保潔方面的投訴量最大，共有58件，占全部投訴的19.2%；綠化管養方面投訴49件，占16.2%；游客不良行為投訴47件，占15.6%；公園規劃設計投訴40件，占13.2%；設施維護方面39件，占12.9%；公園服務方面32件，占10.6%；其他方面37件，占12.3%。

2.1清掃保潔

環境衛生的優劣關乎著公園的整體形象，也關乎著公園管理者的工作業績。然而在所受理的游客投訴中，清掃保潔方面所占比重排第一位，可見問題的嚴重性。投訴的問題主要集中在垃圾打掃不及時，特別是人流聚集區域垃圾清運不及時及由此產生臭味等。作為開放的公共場所，各綜合公園特別是鳳凰山森林公園、寶安公園每天入園的游客給環境衛生帶來了挑戰，尤其是元旦節、春節、“五一”勞動節、中秋節、“十一”國慶節等節假日，游客亂扔食品垃圾、隨地吐痰等現象隨處可見。游客的隨意性及保潔人員數量的有限性，造成了公園衛生環境管理的難度。

2.2綠化管養

綠化管養作為公園日常工作任務中的主要內容，也是游客投訴的主要方面。投訴的問題主要集中在花木修剪不及時及由此產生安全隱患，草坪養護不夠標準及由此產生黃土裸露，植物養護不到位及由此產生生長不良等諸多問題。公園內一些棕櫚科植物干枯枝條及抗風能力不強喬木在臺風來臨時，存在較大安全隱患；由于到公園游玩的市民較多，游園時往往又不按照園內鋪砌的道路行走，而是任意在綠地中穿行、圍坐、玩耍這樣周而復始地踩踏，使得綠色植物慢慢地枯萎、死亡，地毯般的綠地漸漸就變成了局部區域黃土裸露；管理人員未能做到及時施肥和澆水、防治病蟲害和拔除雜草，同樣導致植物生長不良，影響景觀效果，遭到投訴。

2.3游客不良行為

寶安區總人口達550多萬，進入公園的游客除了附近的居民外，還有大批的外來務工人員，游客中有部分人員文明意識較差。有些老年人喜歡在公園里拉線圈地，泡茶聊天玩棋牌、在草坪上集體活動；有些年青人在草地上踢球、在主園路玩滑輪等；亂擺賣、行竊、行騙等現象、事件屢禁不止；公園內諸如電纜線、不銹鋼圍欄、垃圾箱、石凳、路燈等常有被盜或遭破壞；盡管市、區相關公園管理條例或辦法規定，汽車、電動自行車和自行車等車輛未經允許是不能進入公園的，但違規的現象時有發生。這些不良行為是游客投訴的重點。

2.4公園規劃設計

在城市規劃和建設過程中，必須依靠市民的直接參與和管理，才能培育市民的歸屬感、認同感和現代感，才能有效地整合與發揮都市自身的各種資源[3]。寶安區綜合公園中有9座已經具有5年及以上的建成開放時間，當初的規劃設計有很多方面離現在游客的需求有較大差距。收集到的游客投訴主要集中在道路規劃不合理、公園文化品位不高、排水系統不完善造成水土流失、供游人休息設施和駐足點不足、植物配置層次不夠豐富、植物種類選擇不當且單一、避雨遮陽場所較少、指引標識系統不美觀且不完善等問題。

2.5設施維護

作為綜合性公園，園內設施設備配套相對完善、種類較多，加之部分游客的故意破壞，使得日常維護工作量大。兒童游樂設施、健身器材、景觀燈、草坪燈、垃圾桶內膽、公廁水龍頭、腳踏閥、音響、電纜線等多屬易損設施，讓設施設備維護工作更繁重。所以各綜合公園常常受理關于設施設備維護不及時、待維護時間過長、缺少相關安全提示和說明等相關投訴。

2.6公園服務

游客既是公園的朋友，又是公園的服務對象，公園的建設和發展離不開游客的支持和配合。尊重、體諒并禮貌對待游客，是公園服務的基本方針。據不完全統計，在綜合公園的游客投訴中，有10.6%的游客認為公園的服務不好，工作人員的一些言語和行為傷害了他們的自尊心，特別是基層管理人員、一線工作人員尤其是外包服務公司員工。

3加強公園管理的幾點建議

3.1加強園內衛生、綠化管理

園容衛生管理是公園管理的重要方面，是公園面貌形象的展現，是公園服務的重要窗口崗位。為保持園內道路和公共場所整潔，應加強園內保潔工作。主要道路、次要道路每天至少清掃1遍，清掃后保潔員應隨即進行巡回不間斷清掃，隨臟隨掃，最大限度地減少環境污染和對公眾游玩的影響，要做到無垃圾雜物堆積、無積水積泥、無痰跡煙蒂、無果皮紙屑、無土石雜草等，保持路面干凈；果皮箱內垃圾無積壓、外圍清（擦）洗每天不少于1次，保證無污跡；公廁要按一類公廁保潔標準進行保潔，做到干凈、整潔、無臭味。需要強調的是，節假日務必增派保潔人員進行突擊清掃和加強巡邏。

公園綠化管理應當按照高水平、高質量的要求進行，主要游覽區特別是入口應當達到特級養護標準，其他地區應當達到一級養護標準。及時做好現有植物的灌水排澇、施肥、防治病蟲害、修剪及補換種工作，保證植物生長健壯、形態優美，使造園植物達到景觀設計效果，保證黃土不露天。

3.2加強公園治安管理

公園是一個小社會，涉及社會生活方方面面，因此，管理工作必須做到有法可依、有法必依。（1）在加強公園自身安保力量的同時，應將公園納入社區網絡化管理體系之中，依托轄區派出所、城管執法隊的力量維護好治安工作，給廣大游客創造更加安全、放心、文明的游園環境。（2）要細化內部治安管理工作，做到分片管理、按需設崗、定人定崗，加大巡邏值守力度，防患于未然。（3）要大力宣傳“文明入園、做文明市民”，在公園入口及醒目位置以溫馨的語言、別致的造型設置宣傳欄和警示牌，讓游客在這個文化和自然融合的環境中，自覺愛護花草樹木和設施設備，保護環境，做到安全游園、文明游園，潛移默化地接受文明教育[4]。（4）要加大巡邏監督力度。通過巡邏對不文明行為進行及時勸阻，必要時，可以申請有關執法部門對其進行處罰。也可定期在園內人氣旺盛地段曝光一些不文明行為，讓大家唾棄，使不文明者覺得已然激起了公憤，不敢再次違規。

3.3加強工作人員隊伍建設

公園的管理離不開工作人員的辛勒勞動和默默奉獻，沒有工作人員的綜合素質的提高，就不會有管理方式的進步、管理水平的提高。（1）管理人員必須加強政治理論學習，強化政策水平，認真領會、貫徹和落實上級部門的各項政策，管理工作才不致迷失方向，才能在新形勢下不斷完善和提高。（2）要努力提高工作人員的職業道德水平，加強精神文明建設和思想道德建設，更好地展示精神風貌。要求工作人員恪守職責、禮貌待客、熱情服務，工作時必須穿工作服、佩戴工作證，著裝干凈、整潔，不披頭散發；在受理游客投訴時，應注重溝通技巧，把握投訴人心理，化解某些投訴人對公園管理工作的誤解和不良情緒。（3）要加強提升工作人員專業素質。采取如定時定員進行集中學習和培訓的措施，努力為工作人員創造實踐機會，學習、積累和總結工作經驗，不斷深化園林知識和技能。

3.4完善公園配套設施

作為綜合公園，園內現有設施較多，如水景、路燈、植物造型燈、景觀燈，還有各種建筑與獨特的休息亭等，無論大型設施或園林小品都別具一格。在日常管理工作中，務必保證其安全、完好、整潔，色彩、外形與園容相協調。配套設施務必由專業維修班組進行維護、檢修，一經發現問題必需在2 d內維修完畢。因配套設施的使用年限限制、當初規劃設計不合理或不完善等因素，管理單位應當每隔3～5 a進行1次完善公園配套設施工程項目，進行集中修整、完善和提升。

3.5完善游客投訴受理制度

為減少公園游客投訴數量，降低投訴對公園的不良影響，提升公園公共產品質量，在制定游客游園須知及公園管理條例的基礎上，應當進一步完善游客投訴受理制度。（1）責任到人。明確每位工作人員包括外包單位員工都有責任和義務處理游客投訴，落實個體在處理游客投訴過程中的角色和具體工作，要求及時處理、登記并上報相關情況，同時做好檢查、反饋工作。（2）完善游客投訴設施。明確公園受理投訴地點和各服務站點，并在這些點設置標牌公布投訴電話和設立意見本、投訴信箱，同時完善游客投訴接待登記簿（表2）。（3）拓寬收集投訴渠道。為保證游客投訴渠道暢通，務必開通多種投訴途徑，主要包括門衛室直接投訴、撥打電話投訴、信件投訴、向工作人員（包括管理人員、保安、綠化養護工、清掃保潔人員等）口頭投訴等，也含上級部門、新聞單位轉來有關意見、建議（圖2）。

4結語

公園管理者務必高度重視游客的投訴內容或建議，其中多數意見十分中肯和專業，很有水平，對公園管理很有幫助。在公園日常管理特別是受理游客投訴過程中，務必強化以游客為中心的管理理念，推進從公園管理者到公眾服務者身份的轉換，把實現游客愿望、滿足游客需求、維護游客利益作為公園管理的出發點和落腳點，堅持把方便讓給游客，把困難留給自己，想游客所想、急游客所急，解決游客提出的問題，采納游客反映的合理意見，不斷改進服務，使公園綠地真正惠及市民百姓，讓游客朋友滿意。把公園建設好、管理好，為市民群眾提供休息、游覽、鍛煉、交往、舉辦健康有益集體活動的場所，是改善民計民生、提高城市品位和全民文明素質的大事、實事[5]。

參考文獻

[1]北京市公園條例.2003年1月1日起施行.

[2]李麗萍.城市人居環境[M].北京：中國輕工業出版社，2001.

[3]王志東，劉寶軍.關于城市規劃中公眾參與的初探[J].黑龍江科技信息，2011，（7）：219.

[4]林晶，李岳.淺議公園的建設與管理[J].現代園林，2006，（10）：33-34.

[5]張會茹.開放式公園管理初探[J].全國商情（經濟理論研究），2009，（2）：98-100.

（責任編輯：丁志祥）