移動互聯網時代運營商的創新之道

常州移動 錢俊 沈超

移動互聯網時代運營商的創新之道

常州移動 錢俊 沈超

前言

移動互聯網時代的到來，讓運營商處在了一個“大裂變”時期，產品與服務競爭日趨激烈，客戶需求越來越個性化，傳統業務衰退的“老問題”尚未緩解，日趨強大的終端和豐富的應用帶來的“新問題”又擺在了面前。在這樣的背景下，運營商只剩下一個選擇——創新。如果不進行創新，特別是沒有對市場的破壞性威脅做出反應的話，運營商基本業務的發展前景將不容樂觀。對運營商而言，面臨的挑戰不僅僅是將業務擴展到新市場，更重要的是如何充分利用現有資源進行創新，改變現有的模式，創造出與眾不同的產品和服務。

創新管理的重要性

沒有創新，各個運營商所提供的產品或服務只會越來越相似，最后的結果只能打價格戰。幾乎所有達到一定規模的公司都會實施創新項目，其中一些項目旨在不斷改善現有產品或服務，其他一些項目則計劃將現有產品或服務打入新地區或新的客戶群，還有一些項目則涉及創新完全不同的成長型新業務。然而在大多數企業內，創新都是缺乏有效管理的，是高度分散的活動，以組織內的單元分多頭多方向進行。如果企業不對創新戰略加以管理，盡管也會有創新不斷涌現，但是它們卻得不到協同規劃，其對企業的合力依然非常微弱。

運營商要想在持續成功的創新之中“適者生存”，必須強調創新的有效性和方法論，破除“為創新而創新”的形式主義和唯指標誤區。要讓創新真正能夠對經營起到推動作用，就離不開對創新的管理。遵循創新規律和方法論的企業，才能在內部建立起持續創新的機制和文化，真正實現企業的創新戰略實施。

創新管理實施要素

在長期指標導向的氛圍下，地市公司對于創新的管理往往套用營銷指標的方式，認為召集管理人員開會并宣布：“現在，我們要開始創新活動了！”就可以將創新工作推動起來，這種做法很難轉化為持續的動力，并且很少能取得成功。相反，制定創新戰略時應該明確地提出具體的目標和策略，并在以下幾方面長期而持續地付出努力。

（一）企業創新文化培育

圖1. 不加管理的創新活動對企業的合力貢獻

首先，創新是企業文化的一部分。為了創造這樣的成就，運營商必須持續不斷地重新評價自身在市場生態系統中扮演著什么樣的角色，競爭態勢在如何轉變，過去的競爭優勢來自哪里，未來又將來自何方。運營商企業在規模和資源方面擁有巨大的優勢，這些優勢都可以鼓勵創新，只是在現實的商業世界中，往往因決策流程漫長、資源分配機制單一、維持現狀的惰性以及缺乏創新性增長的流程等而被消耗殆盡。

另外一個認識誤區在于，運營商往往把創新看成是只有特殊的人員才能做的特殊的事情，而沒有把創新當作一項有方法可循的常規事務，從而沒有充分利用每個員工，不能營造整個組織的創新氛圍。創新文化的培育必須非常注重創新的分享傳播，如果每個項目都是一次性的，與其它項目毫無共同之處，與公司其它部門也毫無聯系，那么就不可能建立起創新文化。

最后，良好的創新體系有助于確保創新結構以正確的方式運轉，這需要公司制定人力資源政策，確保從事創新工作不會影響創新人員的職業前途。薪酬回報固然是一方面，但職業發展前景同樣必須考慮。只有創新文化在企業扎根之后，創新才能順利開展。

（二）創新領導的能力塑造

從近期創新夢工廠的活躍可以看出，大多數創新提議都是由公司中低層人員提出的，隨著這些理念從底層逐級向上呈遞，企業的中層管理人員開始在篩選這些項目的過程中發揮關鍵性但卻是隱形的作用。盡管我們都會認為是高層管理人員最終做出了資源分配決策，但實際上許多至關重要的資源分配決策早在高層管理人員做出之前便已經做出。

公司領導者經驗豐富，有能力給創新團隊一些獨到的指點，并幫助創新團隊爭取到各種資源。領導者不僅僅是行使“同意”或者“不同意”審批權，更需要提“你們嘗試想過這個方法沒有？”或者“這讓我想起某個公司或者某個行業類似的一件事情”這樣的問題或評述，從而拓寬創新團隊的思維，讓團隊思考新的可能性。

創新領導者不是生而有之，而是后天培養的。他們除了擁有普通管理者所必須具備的素質之外，還有一些獨特的性格、特質和技能。他們不只看到事物的現實，更能看到事物的可能性，因此他們能夠構想出新的戰略方案、正確選擇更加宏偉的目標，進而把這些目標轉化為現實。

創新領導者還必須從個人和團隊層面激發創新團隊人員內心的動力，這樣即使項目遇到挫折也依然能保持創新的熱情。此外，由于創新可能需要跨部門的協作，所以需要領導者身先士卒地推動創新。

（三）制定創新管理辦法

圖2. 員工創新意愿分類（見附件2）

1、合理的資源分配機制

創新需要付出時間、精力，當然還有金錢。運營商在給創新活動分配資源時通常會犯兩個錯誤。首先，容易低估配備專職創新人員的重要性。以目前的創新活動開展方式來看，很多時候是要求每一名員工都擠出一點時間來進行創新，這實際上就等于沒有人會花費時間進行創新，這其實是公司不重視創新的一種表現。畢竟，有多少員工會特別認真地對待工作清單上的第十二項任務呢？另外，對于資金分配需要保持一定的平衡，不能把所有的資金都分配給公司較為熟悉也更容易掌握的領域，卻沒有為新成長業務留下發展空間。此外，公司也需要設立一定金額的“企業創新基金”，專門用于支持那些不適于正常優先發展流程的創意。

2、創新激勵辦法

許多人認為創新是“妙手偶得之”的事情，其實創造力是人類與生俱來的一種能力。既然創新的渴望已經存在于大多數人心里，那么公司所要做的就是釋放它們，一個關鍵的條件就是制定一個有效的激勵制度，一個良好的激勵制度應該具備以下重要特征：

（1）影響到每一個人。目前所有出色的創新管理制度都是以全員參與為目標的，至少企業里的每一個人都了解并知道它是如何運作的。優秀的創新管理不應只注重物質獎勵或少數人參與的結果，而同樣應該在乎員工的參與率。

（2）便于操作。作為一項需要長期堅持和操作的制度，如果難以操作，那么就很難讓大部分員工長期參與。

（3）快速響應。創新的一個重要因素就是獲得認同感，沒有人愿意向一個個體不受重視的制度提交想法，有效的制度首先是積極而快速響應的。

（4）完整保存資料并快速檢索，并且讓企業內的每一個人都很方便的掌握檢索技能。

3、創新團隊的組建及能力培養

受員工的年齡、知識背景、工作經歷等多方面影響，員工的創新積極性也各不相同，理想的創新團隊的人員知識特征可以用“T”字形來概括，他既在一個領域里有精深的造詣（就像“T”這個字母的這一豎一樣），又有寬泛的好奇心，并且愿意考慮其他人的技能。

創新能力的培養，首先要擅長“發散性思維”，找到兩個看上去并不相關的事物之間的聯系。這也就是為什么創新經常在交叉領域，這時人們能從一個全新角度去觀察分析。

其次，整合性思維是成功的關鍵所在。一個有著整合性思維的人能夠從許多不同的因素中發現那些隱含的聯系和模式。

再次，充分了解競爭者的產品體系和信息，做競爭對手不愿做，或者做不到的事，這是目前運營商內部的短板，經常只顧著自己關門做事情。

最后，全面了解客戶的需求和目標，當我們鼓勵客戶說出自己的看法時，他們可能會告訴我們喜歡或者不喜歡某個產品以及其中的原因，但他們不會告訴我們他們想要什么。每個創新領導者一定是非常熱衷于了解客戶，并會親自沉浸到其中去深入了解目標客戶需要實現的目標。

4、輪崗和虛擬團隊的制度

很多在小企業中很自然發生的事情，不太容易在大企業中發生。這其中很重要的一個原因就是企業的內部交流。有時，分散在不同部門的員工都會有一個類似的難題，但是如果他們不能相互交流，那么就什么也不會發生。

那么如何促進公司內部的非正式交流呢？這也是運營商一直面臨的一個難題，因為在地域上來說，省公司下轄的分公司各處一方，即使是公司內部，部門與部門也不在一起，所以經常性的崗位輪換是促使創新力發揮的辦法，公司員工經常會從一個部門調換到另一個部門，但這僅僅是出于需要業務調整或職業成長的需要，并沒有與創新制度直接聯系起來，其實，當一個員工到一個新的工作崗位時，此后的工作經歷中往往蘊含了創新的潛在可能性。

誰都能創新，但是誰都不能獨自開展創新。企業的創新結果幾乎都是團隊的力量，而不是單兵作戰的結果。無論是實際的工作團隊還是虛擬的創新團隊，都會促進創新的開展。如之前的產品挑刺團隊就是由公司員工、友好客戶、行業專家組成的，他們雖然來自不同行業、有著不同的教育背景，但是他們年輕、時尚、有活力，對新業務產品有濃厚的興趣。他們能夠應用體驗法、觀察法、深訪法，對新業務產品的實用性、可用性和易用性進行“挑刺”，挖掘產品在滿足客戶需求，產品質量和客戶體驗感知方面的問題。

5、嘗試聯合創新、優化衡量體系

公司不必對所有創新活動都親力親為，有時候分散創新負擔能更好地對創新項目進行管理，也能使創新項目取得更大的成功。實現這一目標的方法之一就是與其它關聯方一同承擔創新的負擔。如運營商發展流量型業務和互聯網業務，尤其需要揚棄傳統電信運營思維，借鑒互聯網開放性的策略，在集中統籌的基礎上，充分考慮合作伙伴選擇、平臺、協議規范，應用接口的開放，授予基層單位一定自主權，借助“開放性”來彌補因集中化而造成的個性化和開放性缺失。但這就對創新衡量體系提出更高的要求，當前運營商在監理衡量體系時往往容易套用以往市場指標衡量體系的方法，從而使創新導向的指揮棒失靈。在進行創新時必須有衡量指標，當然某些方面可以準確地量化，還有一些指標只能是定性的。在運作一個創新項目時，必須有時間限制，因為壓力能夠激發創造力。開發什么時候開始，計劃在什么時候結束，實際又是在什么時候結束的，是否達到既定目標？有了“項目進度管理器”，考核就變得簡單了。

結束語

相對于“大蕭條”時期，我們更有理由期待“大裂變”時代能夠催生出更多的商業傳奇，在未來幾年，運營商可以通過創建完備的創新模式、制定創新實施流程來解決現存的問題。多年后，當我們回頭審視這一場變革時，將會發現，是將其視為毀滅的開端，抑或是變革的開始，所有的一切都將取決于我們今天的行動。而未來，其實永遠掌握在自己手中。