蘇州聯通企業經營和服務發展新舉措

江蘇聯通 趙一蓉

蘇州聯通企業經營和服務發展新舉措

江蘇聯通 趙一蓉

今年蘇州聯通上半年公司重點圍繞“深化體系改革，搶抓市場機遇”工作主題，以“銷量、存量、流量”三量經營為核心，通過各營銷單元的全力推進，蘇州分公司在主營業務收入、凈增市場份額、公眾業務收入均有不同幅度的提升。細化到具體工作主要有：

打好關鍵戰役穩固一年基礎

2014年第一戰“返鄉回城”市場，蘇州公司以“提流量、重質態、增效益，提升用戶發展有效率”為目標，圓滿完成了省公司下達的返鄉回城的任務指標，任務完成率110.6%；同時也成功進行了產品政策的調整和發展模式的轉型。一方面，從往年的“贈送非現、語音優惠”為促銷抓手，轉型為通過產品的“流量優惠、二充優惠”拉動用戶，從而實現產品效益的提升及用戶結構的優化；另一方面，通過二充活動，發展與維系同步，延長用戶生命周期，并通過信息化手段，實時采集余額預警數據，分解到廳，激勵代理商和營業員，按廳開展主動維系。

依托渠道建設提升渠道產能

截至7月底蘇州共建設各類渠道達一千多家，基本覆蓋了蘇州全區范圍的市縣城區、大小鄉鎮，實現了城區有賣場，鎮鎮有廳，鄉鄉有點的格局。今年圍繞“拓渠道、提滲透、促發展、保持續”的方針政策，繼續堅持重點渠道拓展、異網渠道滲透、終端廠商聯合、代理商優化四項工作。

完成機構改革激發一線活力

在實現公司網格扁平化管理上：蘇州全區開展網格化運營模式，隨著機構的改革，全公司經營一線人員占比提升，實現人員實現下沉。同時，對于一線人員以績效、量效雙考核，實現三“一”：統一標準、統一考核、統一發放，實現多勞多得，激發一線活力。

在實現市場部對于產品管理的統扎口上：今年5月固網產品政策內容也正式并入市場部，由此市場部統一進行產品政策的制定組織，實現固網寬帶和移動業務更好的融合。借助“10016”這一服務平臺，用戶僅需撥打10016，即可享受受理、繳費、裝機、維修等一條龍服務，業務辦理成功率達95%、裝機及時率達100%。同時，10016話務人員通過理論學習、故障處理實驗、現場實戰、上機考試等一系列強化措施，已完全具備寬帶故障處理能力。若寬帶用戶發生故障，只要撥打10016，一大半障礙可以通過電話指導解決，既有效降低寬帶障礙處理時間，又提高用戶滿意度。

把握熱點事件促競賽提銷量

今年緊抓世界杯熱點事件，蘇州公司于4月即開始了活動的策劃組織、5月初全區所有渠道開展世界杯勞動競賽。本次活動集產品、渠道、宣傳緊密結合，整合推廣。產品上，覆蓋了新老客戶、公眾和集團條線、線上和線下渠道，設計出世界杯專項產品，創新定向流量充值卡；組織上，全渠道參與，配合勞動競賽按縣分、網格、渠道經理多維度設置產品任務和獎勵，激發營銷團隊；宣傳上，宣傳渠道、內容及形式更多的與銷售產品直接關聯，如戶外二維碼、電視臺沃小屋等，現場銷售、引流入廳；整合自有及社會資源，統一行動，高效宣傳；平臺搭建上，經過流量充值卡的首次銷售嘗試，建立并完善了流量充值平臺，為后續流量充值用戶市場打下基礎。

“聯通小燕”助力信息化服務

蘇州聯通作為深具社會責任感的企業，持續打造“聯通小燕“特色服務團隊，積極開展團隊服務轉型，創新服務內容。“聯通小燕”成為移動互聯網時代蘇州市民信息服務的得力助手，為構建“誠信服務，放心消費”的城市文明做出貢獻。蘇州市府徐美健副市長對“小燕創新服務十年”給予了“三好”——“創新服務理念好”、“持續拓展完善好”、“相得益彰成效好”的高度評價。蘇州聯通創新通過“聯通小燕”服務借助終端應用“學說蘇州話”，開展50余場次的公益講座，對數萬名新蘇州人推廣吳文化傳承和宣傳3G智能生活。蘇州聯通開展道德講堂活動。在新浪蘇州聯合蘇州市市容市政管理局、環境衛生管理處發起“讓環衛工歇歇腳”，開展環衛工愛心驛站聯盟活動中，打開營業廳，為蘇州環衛工人提供一個休息點或設置休息凳。

聯通小燕不僅在“兩會”、世博會、電博會、創博會、旅游節等現場提供志愿者服務之外，也為蘇州“千人計劃”，向科技專家、來蘇創業者提供周到服務。“聯通小燕”們累計參加社會公益獻愛心活動180多次，多次獲得青年文明號、三八紅旗手等榮譽，以細致文明的服務魅力博得了普遍贊譽。

強化服務保障機制

在內部服務支撐上，推進服務創新，持續改進短板，提升客戶服務。蘇州分公司明確營業服務、難點覆蓋、客戶資料、電渠穩定、流量服務為2014年五大服務短板，制定牽頭部門及協同部門，并簽署責任狀，促進五大短板的協同解決。在客服部每月服務攻堅例會上定期匯報短板改善進度，著力推進五大短板提升，持續改進，抓出成效；繼續發揮客服部門“滅火器”、“聽診器”和“指揮棒”的作用，保持服務敏感度，及時有效地消除影響客戶感知的各類問題。

建立雙重問題解決機制，一方面客服部每周召開服務攻堅周例會，協調解決營業服務中的疑難熱點問題，加快本地服務問題的協調解決；另一方面，省分加強對地市的服務支撐，省分業務部門定期到蘇州一線現場辦公，幫助解決服務攻堅中的熱點、難點問題，為蘇州營業服務提升起到有力的支撐。

下階段蘇州聯通將以增加有效渠道、提升渠道銷量、優化傭金政策三管齊下作為迎接持續壓降工作的有效手段。整合上游資源、引入高性價比非定制機終端、做好iPhone6合約銷售準備、優化及加強平臺管控，各縣分協調一致、統一步調，實施社會渠道移動業務的銷售模式轉型，提升自有電子渠道發展占比。