通信運營商供應鏈質量管理體系

成燕謝旸王鴻宇戰培志吳敏

（1. 江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司；2. 中國電信股份有限公司江蘇分公司）

通信運營商供應鏈質量管理體系

成燕1謝旸2王鴻宇2戰培志1吳敏1

（1. 江蘇省郵電規劃設計院有限責任公司；2. 中國電信股份有限公司江蘇分公司）

為了對產品質量的管控也上升到對整條供應鏈的質量管控，構建了通信運營商的“供應鏈質量管理”體系，借助供應鏈的力量，實現對產品質量事前質量預防、事中質量控制和事后質量反饋與追蹤，全面提升質量管理的整體效率和效益。

通信運營商；供應鏈；質量管理；供應鏈質量管理；全生命周期

在“移動互聯網”時代，保證入網通信器材、設備的質量，確保通信網的安全性和可靠性，是通信運營商維護公司利益、提升企業價值的重要工作。

為提高產品質量，提升質量管理效果，通信運營商開始實踐“供應鏈質量管理模式”，通過協同供應鏈上下游各個主體的力量來共同提升產品質量。

1 供應鏈質量管理模式內涵

什么是“供應鏈質量管理”？Kuei和Madu定義了供應鏈質量管理（SCMQ）：SC表示一個生產-分銷網絡，Q表示準確、快速地提供令客戶滿意的產品并使自身獲利，M表示保證供應鏈中的產品質量以及獲得客戶信任的條件[1]。他還指出，質量管理的范式已經從傳統的集中于單個企業轉向整個供應鏈系統。Carol J .Robinson和Manoj K .Malhotra將SCQM定義為供應鏈各成員之間通過正式的協同、整合運作流程來測量、分析和持續改進產品和服務質量，獲得中間和最終用戶滿意和創造價值的過程[2]。

從學者對供應鏈質量管理的定義來看，供應鏈質量管理具有以下特點[3]：

1）供應鏈質量管理要求供應鏈上各個企業的協作，共同為提供給最終用戶的產品/服務質量負責；

2）供應鏈質量管理注重從產品的設計到產品的使用全流程的質量管控；

3）供應鏈質量管理要求形成全員參與的質量管理文化，從運營的方方面面保證質量。

從通信運營商的角度來看，實施“供應鏈質量管理”，意味著從產品的設計階段，直到最后通信網絡/基站等建設完成對用戶提供通信服務的全過程中，運營商都需要同供應商進行充分的溝通和協作，在產品的設計、生產、采購、存儲、配送、使用等各個環節實現質量控制。通信運營商的“供應鏈質量管理”方式見圖1。

2 供應鏈質量管理的實施思路

供應鏈質量管理將傳統的質量管理延伸至整條供應鏈，通過供應鏈上各個主體單位之間的協作，實現對產品/服務質量的共同預防、共同管控。

2.1 總體思路

供應鏈質量管理的實施思路按照工作階段分為事前預防、事中控制和事后跟蹤三種方式，在關鍵環節通過與供應商的充分協作，實現供應鏈質量管理，提升供應鏈質量水平。

事前預防的質量管理旨在通過采購前期的質量策略制定和采購時的質量把控，提升進入供應鏈的供應商質量和產品質量。

事中控制的質量管理旨在通過對物資出廠到物資使用前的質量檢測、管控，實現對產品質量的及時發現，嚴格控制產品質量問題的出現。

事后跟蹤的質量管理旨在通過即時的信息溝通，跟蹤發現運行過程中的質量問題，并對質量問題及時解決，避免因質量問題造成大的損失。

供應鏈質量管理實施總體思路見圖2。

2.2 事前質量預防

事前質量預防是供應鏈質量管理的基礎，有效的事前預防有利于事中質量管控和事后質量追蹤工作的持續進行。事前預防的質量管理包括制定產品質量標準、制定產品檢測計劃和事前檢測三個方面。

2.2.1 制定產品質量標準。

建議由需求部門、采購部門以及第三方檢測機構共同制定產品質量標準。第三方檢測機構長期從事產品質量檢測工作，對產品的各項指標性能有著全面和深刻的認識，可在需求部門和采購部門制定產品質量標準時，提供準確的建議，保障質量標準的有效性。

在質量標準制定的基礎上，通過企業標準工作，實現企業主導物資的規范及研發，達到產品在規格型號、外形、顏色、功能、維護方法、設計、施工規范等方面的統一，主動管控物資的質量表現，同時提升采購效率及效益。同時，構建產品標準化的閉環管理機制，進一步實現產品標準化的有效組織、持續推進、循環應用和不斷完善。產品標準化的閉環管理機制見圖3。

2.2.2 制定產品質量檢測計劃。

產品質量檢測計劃對產品全生命周期過程中產品質量的檢測起著重要的指導作用，質量檢測計劃的制定由質量管理人員負責，需求部門和第三方檢測機構支撐。同時，在招標文件和后續合同中根據質量檢測計劃，約定質量結果的處理方式。

2.2.3 質量事前檢測

指在采購時，通過“入圍檢測（選型檢測）”對擬選用物資進行各項功能、性能的檢測，以驗證其是否滿足國家、行業標準及中國移動有關技術規范和使用要求。

在選型檢測產品中，主要遵循如下原則：根據歷史經驗，容易發生質量問題的產品；入網后，對全網運營影響較大的產品；發生質量問題后損失較大的產品。

根據不同產品的特性以及質量標準選擇最優選型檢測方式，減低檢測的復雜度，增強產品可測性。對于安裝要求高，安裝的結果影響運行質量的產品，可要求供應商結合施工要求現場制作，現場檢測。對于選型檢測中較重要的產品，通信運營商可赴供應商現場進行抽樣檢測，進一步保障該類產品檢測結果的可信度。對于其他產品，可要求供應商主動送樣至通信運營商或由通信運營商制定的第三方機構檢測。

2.3 事中質量控制

事中質量控制是指在與供應商簽訂供貨協議后，在產品生產、到貨、安裝等環節中，對產品進行質量控制，及時發現不合格產品，減少因產品質量引起的損失的質量管理手段。依據產品的生命周期，事中質量控制可分為產品出廠前的“廠驗”，產品到貨時的“到貨檢測”兩種方式。

秉著質量管理效益與效率平衡的原則，實施過程中，注意“廠驗”與“到貨檢測”相結合。即，對于易發生質量問題的物資，建議實施“廠驗”，提前預防質量問題的發生，避免問題產品到貨后增加質量管理成本，延誤產品入網時間；對一般物資，建議實施“到貨檢測”，把好物資入網重要關口；實施“廠驗”的物資不再實施“到貨檢測”。

2.3.1 廠驗

對部分重點產品不定期進行出廠前質量檢驗或駐廠監造，以驗證或保證其產品質量符合合同規定的要求。廠檢通過與供應商建立戰略伙伴關系，將質量管控工作提前至產品生產過程，有助于提前防止質量不合格的產品進入本公司倉庫。

2.3.2 到貨檢測

國內通信運營商基本上都在推進物資的集中倉儲工作，省級配送中心-地市庫的兩級倉儲體系或全國區域配送中心—省級倉庫—地市級倉庫的三級倉儲體系已經形成。配送中心具備獨立的質量檢測的條件和實力，在實施到貨檢測時應充分應用配送中心優勢，在源頭檢測物資質量情況。

在全國區域配送中心存儲的物資，建議由全國區域管理組織（如通信運營商的集團公司）組織在該配送中心進行到貨檢測，質量不合格的產品及時退回，質量合格的產品在進入省級倉庫時僅需進行簡單的包裝等方面的入庫檢測。

不在全國區域配送中心存儲但在省級倉庫集中存儲的物資，由省域管理組織（如通信運營商的省公司）統一在省級倉庫組織到貨檢測，質量不合格的產品及時退回，質量合格的產品在進入地市倉庫或需求點時僅需進行簡單的包裝等方面的入庫檢測。

直接由供應商處進入地市倉庫或需求點的物資，由地市管理組織（如運營商的市公司）組織檢測，同時建立產品追溯機制，對其他市公司檢測出的質量問題實現全省同批次追溯檢測。

2.4 事后質量反饋與追蹤

事后質量反饋與追蹤是指為產品使用組織或個人提供順暢的質量問題反饋通道，質量管理部門對質量問題及時處理，并追蹤質量問題發生的根源。通過質量管理知識庫對質量問題及質量問題發生的原因進行統計和分析，優化產品質量標準和質量檢測計劃。事后質量反饋與追蹤是評估供應鏈質量管理效果的重要階段，是供應鏈質量管理體系優化的重要依據。

事后質量反饋可通過定期質量問題匯報、質量平臺實時反饋等方式進行。具體執行過程如下。

2.4.1 定期質量問題匯報

對于不緊急的質量問題，使用單位形成質量報告，定期報送質量管理部門。質量管理部門可依據質量報告與供應商協同處理質量問題，優化產品的使用效果。

2.4.2 質量平臺實時反饋

以開放平臺的形式，集中收集產品使用過程中發現的各類質量問題，質量管理部門對質量問題進行匯總、分類，按問題的優先級與供應商協同處理，提升質量管理的時效性。質量反饋平臺見圖4。

3 結語

移動互聯網時代，通信運營商面臨的競爭日趨劇烈。在新的形勢下，通信運營商需轉變傳統思維，以“互聯網思維”面向用戶輕快、高效、高質量上陣。產品質量的保障成為最重要的基礎之一。作為供應鏈上的核心企業，通信運營商有能力也有必要整合供應鏈上各方的力量，統籌產品全生命周期的質量管理，以提升質量管理效率與效益。

[1] KUEI C, MADU C, LIN C. Developing global supply chain quality management systems[J]. International Journal of Production Research, 2011,49 (15): 4457-4481.

[2] ROBINSON carol J, MALHOTRA manoj K. Defining the concept of supply chain quality management and its relevance to academic and industrial practice[J]. Int. J. Production Economics, 2005,96: 315-337.

[3] 顧力剛, 于輝. 基于供應鏈的質量管理模式研究[J]. 質量管理，2007(4): 37-38. ◆