文獻傳遞服務質量評價機制的創新研究

●刁 羽

（四川理工學院 圖書館，四川 自貢 643000）

服務質量差距模型和Kano模型在顧客感知質量方面各具特色。本研究旨在如何把不同服務質量評價模型的優勢運用在文獻傳遞服務過程中，從而實現文獻傳遞服務評價機制的新突破。

1 Kano模型

Kano模型屬于前饋控制方法，是一種識別服務質量屬性技術。1984年，日本教授狩野紀昭（Noriakiknao）根據顧客滿意度與不同種類的質量屬性的相互關系，將服務或產品的質量屬性分為五類。［1］我們將這五類的質量特性劃分運用在文獻傳遞服務中（見圖1）。

（1）無差異質量是質量中無關緊要的方面，它們不會導致顧客滿意或不滿意。文獻傳遞服務要合理地運用這類屬性的資源，避免浪費。

（2）逆向質量是指導致非常不滿的質量特性，同時也會引起顧客的滿意度降低，文獻傳遞服務中一定要避免這類屬性指標的存在。

（3）一維質量即期望質量，當這類屬性得到滿足時，會提高顧客滿意度；反之，則會引起不滿。此時，我們應關注的就不是文獻傳遞服務質量符合不符合用戶基本要求的問題，而是怎樣提高服務質量本身，不斷提高該服務品質的特性，促進用戶滿意度的提升。

（4）必備質量是產品或服務的基本需求，是必須存在的質量屬性，該質量屬性滿足時產品或服務才能合格，不滿足時就會引起顧客極度不滿甚至憤怒。文獻傳遞服務為滿足用戶的基本需求，應集中在如何提高文獻反饋率上。

（5）魅力質量被稱為令人驚嘆的特性，當這類質量得到滿足時，能夠給顧客帶來驚喜，不能得到滿足時也不會引起不滿。在同等情況下，具有魅力質量屬性的服務品質或產品更加吸引顧客，也更能培養顧客忠誠度，從而形成競爭優勢。文獻傳遞服務應關注的是如何在維持必備質量和一維質量的基礎上，挖掘用戶潛在需求，探究創新或優化意想不到的服務質量效果。

圖1 Kano模型

1.1 文獻傳遞服務Kano問卷與處理

狩野紀昭教授為了消除在調查中出現的各種不確定性道德因素，開發出了一種能夠識別不同類型屬性的結構性問卷。這種結構性問卷中的問題是以成對的方式出現的，且每個問題都有5個選項供用戶選擇。

Kano問卷調查示例如下：

（1）如果文獻傳遞員服務態度很和善，您會感覺如何？

① 滿意、② 必須如此、③ 無所謂、④ 可以忍受、⑤ 不滿意；

（2）如果文獻傳遞員服務態度很不和善，您會感覺如何？

① 滿意、② 必須如此、③ 無所謂、④ 可以忍受、⑤ 不滿意。

針對每一種質量特性的正反問題，Kano給出了典型的屬性分類，如表1，表中A—魅力質量；O—一維質量；M—必備質量；Q—可疑結果；R—逆向質量；I—無差異質量。

表1 屬性分類表

表1中，我們需要的結果有三種，分別為必備質量、一維和魅力質量。其他的三種分別為：（1）用戶對于同一屬性，對正向類型的問題的回答存在可疑之處，也就是說，對于反向的問題的回答也是一樣的；（2）用戶回答的答案與問卷設計者對于此問題的設計答案相反，則說明從調查者的角度來講，能讓用戶更加滿意的是反向問題而不是正向問題；（3）用戶對于設計的問題毫無興趣，也就是說對問題漠不關心。在調查完成之后，對于這三種結果在分析處理的過程中要將其去除。［2］

1.2 文獻傳遞服務Kano問卷的設計

本文在研究的過程中，選擇四川理工學院圖書館為研究對象，在研究中借鑒SERVQUAL模型，利用其22個評價標準進行問卷的評價與設計。在設計的過程中大量征詢四川理工學院圖書館的工作人員和相關專家，然后針對學校的用戶進行了問卷的調查（見表2）。將獲得的數據使用Kano分析統計方法對其進行了處理，最后將這些數據結果劃分為5種服務質量屬性，從中得出了相關的結果。對于初步設計的問卷，在日后的實際工作中還需要根據實際情況進行相關的修改和完善，使得獲得的數據結果能夠更加真實地反應用戶的基本需求。

表2 四川理工學院圖書館文獻傳遞服務Kano問卷

2 服務質量差距模型

1982年，克·格魯諾斯根據相關的調查提出了“顧客感知服務質量模型”，該模型認為，顧客的質量感受也就是對比顧客的心理預期與顧客實際感受到的服務質量。［3］這一模型的主要缺陷是模型中沒有涉及顧客的質量期望對于整個服務過程以及顧客感受到的服務質量的影響。20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼 （A.Parasuraman） 贊瑟姆（Valarie A Zeithamal） 和貝利 （LeonardL.Berry） 等人對這一模型進行了修正，在此基礎上提出了差距模型。這一模型是通過管理控制，在進一步考慮顧客期望對于整個服務過程影響的基礎上，盡可能縮小顧客期望與顧客實際感受到的質量之間的差距。本文利用這一模型總結了文獻傳遞過程中出現的顧客期望與其實際感受到的服務質量之間的差距，并試圖通過分析這些差距的原因，進而為文獻的傳遞提供相關的依據。如圖2所示。

圖2 文獻傳遞服務質量差距模型

2.1 差距1——質量期望差距

質量差距，即顧客對服務質量的預期感受與真實感受之間存在的差距。這是導致顧客對文獻傳遞服務不滿的主要原因。出現這種差距的主要原因有以下幾個方面：（1）沒有對顧客的預期進行全方位的調查，在文獻傳遞的過程中沒有切實可行的依據，即不知道客戶的基本需求和要求，導致文獻在傳輸的過程中沒有針對性，存在一定的盲目性；（2）文獻傳遞工作人員沒有及時處理顧客的不滿，同時也沒有與相關的專家或者相關人員進行訪談和溝通；（3）在文獻傳遞中沒有根據顧客的實際需求提供相關的服務。

2.2 差距2——質量標準差距

質量標準差距也就是顧客對服務質量的要求與實際服務質量之間的差距，即對顧客對服務質量預期做出的反應。出現質量標準差距的主要原因有以下幾個方面：（1）沒有建立相關的服務質量章程，文獻傳遞服務的內容、方式以及標準都沒有明確的規定；（2）目前設計的服務標準過于模糊，不能夠指導具體的服務，不能對實際的傳輸工作起到作用；（3）沒有制定明確的績效考核制度，文獻傳輸流程也不規范，不能對用戶的滿意度進行準確的測評。

2.3 差距3——服務傳遞差距

服務差距是指在文獻傳遞的過程中，文獻傳遞工作人員不能提供標準的文獻傳遞服務。主要的原因有以下幾點：（1）文獻傳遞工作人員在服務理念以及服務技能方面與要求存在差距，在服務過程中不能很好地進行團隊合作；（2）用戶在文獻檢索方法方面存在問題，也就是說用戶的檢索能力還不夠；（3）對于文獻的管理不夠完善，使得大量的文獻資源被浪費。一般情況下，都是通過郵件或者QQ在線傳輸的方式將文獻傳遞給用戶，但是由于用戶請求的信息不夠全面或者是傳遞工作人員沒有及時做好相關的記錄，導致在傳輸的過程中重復傳輸或者是傳輸延遲的情況發生，［4］甚至錯誤傳輸。

2.4 差距4——服務溝通差距

在進行文獻宣傳的過程中，對于自身業務能力的考慮不夠，導致宣傳的文獻傳輸服務于實際為用戶提供的服務之間存在不匹配的狀況。高校圖書館與學校各級部門以及用戶之間的溝通不足，沒有建立長效的溝通機制，不能建立一個服務標準的承諾，導致用戶對圖書館文獻傳輸工作的認知存在一定的誤差。

2.5 差距5——感知服務差距

感知服務質量，即用戶對文獻傳輸工作服務的自我感知，主要包括對服務的總體感知，對于需求滿足情況的感知。對于服務質量的感知是感知服務中的核心部分，綜合反映了前四種差距，因此要提高用戶的質量服務感知，就要全面地對前四個差距進行彌補與修正。通過對各種差距的彌補，實現高質量的文獻傳輸工作，提高用戶對文獻傳輸工作的服務質量感知。及時根據用戶反饋的信息，對于不滿意的部分要積極進行改善。從服務質量、服務流程、服務信息的準確性等多個方面提高圖書文獻傳輸工作的效率和質量，全面提升用戶對高校文獻傳輸的質量滿意度。

3 整合與創新

從以上兩種模型在文獻傳遞服務的應用中，我們可以看到用戶期望是一種隱性服務標準，這種隱性標準是用戶內心的一種體會，無法用言語來描述，也無法準確地書面表達。由于受外界干擾因素的影響，它不易被察覺和模仿，只有時刻用感知質量與其比較，才能消除這種內心體會的模糊性，使用戶期望逐漸趨于明朗化。文獻傳遞服務的各種顯性服務標準是人為控制的，一般較為單一。而隱性標準是通過用戶與文獻傳遞員的溝通和服務傳遞逐漸轉變為顯性標準的。在這個過程中，文獻傳遞員的中介位置起著關鍵性的作用，他的服務感知能力和與用戶溝通能力決定著用戶隱性標準及時準確地向顯性標準轉化。由此可見，Kano模型和服務質量差距模型的核心都掩蓋著服務標準轉換這條主線。具體過程如圖3。

圖3 服務標準轉換模型

文獻傳遞服務質量的評價機制是由圖書館與用戶共同決定，所以顯性標準和隱性標準結合是必然的。為最大可能接近用戶的期望，重點就是對隱性標準的識別以及對標準轉化的控制。隱性標準的識別上，Kano的質量特性指標更容易操作，在標準轉換的控制上，服務質量差距模型的執行力更強，從標準轉換的方法來看，服務質量差距模型從細節出發，顯得更為準確、全面，Kano問卷法則更為直觀，用戶更愿意參與，所以在三種特性下決定了兩個模型結合的必然性。

Kano模型和服務質量差距模型都是以用戶感知質量為出發點，Kano模型通過魅力質量特性不斷向用戶期望接近，服務質量差距模型則是通過從內向外、由上到下的管理控制，縮小用戶期望與感知質量間的差距，兩者的目的都是為了最大限度地挖掘用戶的潛在需求。［5］兩個模型都注重反饋和控制，Kano屬于定性分析，多用于服務開發，側重于事前控制；服務質量差距模型屬于定位分析，是為了檢驗服務績效，側重于事后控制。文獻傳遞服務要將兩種方法結合起來，根據Kano模型產品質量屬性動態原理，實時地、動態地對其服務內容進行Kano模式分析，發掘文獻傳遞服務中用戶的隱性需求，及時準確地對這些需求進行層次劃分，在分析結果的基礎上，用質量差距模型將隱性需求控制在無障礙執行的顯性范圍內，使用戶獲得滿足感和優越感。同時，對各類屬性指標進行細節分析和處理，區分五種差距，探尋負差距的原因，以補救服務中的漏洞和優化發展服務中的魅力質量。因此，針對兩種模型的共性和彼此的特性，我們可以把兩種模型配合使用在文獻傳遞服務過程中，從而更加完善文獻傳遞服務的評價機制，提高文獻傳遞服務質量。

［1］李夢婕．基于Kano模型的移動閱讀服務質量影響因素研究［J］．科技情報開發與經濟，2011，2（6）：124－127.

［2］侯智，陳世平．基于Kano模型的用戶需求重要度調整方法研究［J］．計算機集成制造系統，2005，11（12）：1785－1789.

［3］百度百科．顧客感知服務質量模型 ［EB/OL］.［2013－01－02］ http://baike.baidu.com/view/4475232.htm.

［4］刁羽．四川理工學院圖書館CALIS文獻傳遞服務保障項目全程變化控制的研究［D］．成都：成都電子科技大學經濟與管理學院，2011.

［5］魏麗坤．Kano模型和服務質量差距模型的比較研究 ［J］．質量管理，2006（9）：10－13.