公共圖書館貼心服務及體系模型構建

●楊 琳

（鄭州圖書館，鄭州 450053）

1 公共圖書館實施貼心服務的意義

所謂“貼心服務”，按筆者的理解，指在悉心了解服務對象的真正需求的前提下，在完善、提升專業服務的基礎上，通過各種途徑，采取多種方法，利用所有條件，加強愛心服務（也可稱暖心服務、情感服務等），努力滿足讀者需要，并讓讀者可知可感的過程。

目前圖書館貼心服務的實施正當其時：國家提出建設和諧社會，提升公眾幸福感。圖書館作為國家的文化基礎設施，有責任有義務為和諧社會建設作出貢獻，圖書館界也提出了“和諧圖書館”建設的目標，一方面是在圖書館內部提升館員的幸福感；另一方面，也是最關鍵的，著眼于圖書館與讀者之間和諧關系的建立，提升讀者的幸福感。

從圖書館自身的角度來說，實施貼心服務也具有重要的實際意義。第一，改進服務質量，提升服務水平。第二，使圖書館更好地履行職能。第三，提升圖書館的社會形象。第四，阻止讀者流失，贏得與相關組織的競爭。

2 公共圖書館實施貼心服務存在的主要問題

（1）激勵不夠，動力不足。公共圖書館是社會文化事業機構，提供免費服務，本身不能贏利，資金幾乎全部依靠政府投入，而政府投入相對不足，所以無法對貼心服務進行必要的物質激勵。在此情況下，實施貼心服務的動力明顯不足，圖書館的積極性不高。其次，從館員的角度來說，比起其他行業，他們的收入不多，社會地位也不高，而實施貼心服務，對他們的要求卻大大提高，但是回報——尤其是物質回報卻是極低的。因物質激勵的缺乏，使精神激勵的效果也打了折扣，于是館員缺乏激情，提不起興致，無法全力以赴，即使圖書館強力推進，實施的效果和可持續性也無法保證。

（2）“讀者第一，服務至上”的原則長期沒有得到真正貫徹。作為圖書館領域的核心職業道德觀，“讀者第一，服務至上”的原則在實踐中貫徹起來非常難。為什么難，說到底還是需要圖書館和館員的全身心投入，并且是不講回報的投入，尤其是不講物質回報的投入，使圖書館和館員都難以做到，使得這一原則在實際貫徹中常常走樣。第一個走樣是使這一原則變成了“自身第一，舒服至上”，圖書館疏于管理，不圖進取，館員得過且過，混一天是一天；第二個走樣是讓這一原則變成了“特殊讀者第一，投機服務至上”，眼里只有官員、上級、名人等，反映了內心深處有媚權的不良心態，這是館員心懷“選擇性偏好”，進行“選擇性投機”的結果。在這種情況下，我國公共圖書館無法普遍、有效、長期開展貼心服務也就容易理解了。

（3）平等服務還沒有完全落實。公共圖書館平等服務主要體現在三個方面：一是知識資源的區域配置不存在顯著差別；二是在服務中不區分讀者的地位、身份等差別，提供一視同仁的服務；三是對老弱病殘孕等弱勢群體讀者提供一定的援助服務。［1］在網絡化數字化環境下，資源配置的不平等正在得到改善；在全社會的關注下，對老弱病殘孕等弱勢群體讀者的援助服務一般公共圖書館也做的不錯，但是在勢利心態存在的情況下，一視同仁的服務還無法完全做到（盡管已有很大改進）。平等服務沒有完全落實，將阻礙貼心服務的實施，我們所理解的貼心服務是建立在平等服務基礎上的，離開了平等服務，貼心服務就變成了重點針對少數人的服務。

3 館員層面貼心服務實施的條件、目標

從館員的層面上看，貼心服務的實施需要有一定的主觀條件。有了這種主觀條件的基礎，圖書館貼心服務才能夠順利落實，達到貼心服務的目標。

（1）貼心服務的條件。首先，要有愛心或充滿愛心。具體來說就是對自己的工作常抱熱愛之心，干一行愛一行，有強烈的事業心和責任感，只有這樣才能把服務工作搞好；不熱愛自己的工作，就談不上熱愛服務的讀者。其次，對服務的讀者常懷關愛之情。這種關愛之情一定是發自內心的，因為它是實現貼心服務直接的主觀依據，關愛之情不能勉強地裝出來，你裝得了一時，裝不了長久，時間一長，必然無法掩飾，同時裝的過程也累。第三，對自己的專業有進取之心。不斷學習，發展、完善自身的業務技能，以期從專業能力上達到全面、深度的提升。第四，把愛心切實體現出來，即把好心貼上，把愛心奉上，把熱情帶上，讓讀者能夠切身感受到這種好心、愛心和熱情，要做到像對待自己的長輩那樣敬愛，像對待自己的兄弟姐妹那樣親愛，像對待自己的孩子那樣慈愛。愛心不能藏著掖著，而要適度地用到服務中去，用到讀者身上。如果有愛心而只藏不用，在服務中體現不出來，讀者無法感知，這不僅不叫貼心服務，而且是對自己的愛心的一種浪費或褻瀆。

（2）貼心服務的目標。一方面是挽住讀者的心。催生、激發讀者對圖書館的信賴之心，并把讀者對圖書館的信賴之心留住，使讀者在工作、學習中遇到問題的時候，在各種不同的解決途徑的選項中，他會利用圖書館，從而對圖書館產生信賴感并保持信賴感。另一方面是留住讀者的情。催生、激發讀者對圖書館的向往之情，并把讀者對圖書館的向往之情留住。館員要通過貼心服務展現圖書館的獨到之處，體現圖書館服務的魅力，［2］讓讀者在有閑暇的時候，在緊張、繁重的學習和工作之余，他會想起圖書館，并產生去圖書館的念頭和沖動，覺得圖書館是一個值得向往、憧憬的所在，是一個學習、休閑的好去處。

4 館員如何應對貼心服務

經過長時間的思考，筆者認為，作為圖書館貼心服務落實的主體，館員要搞好貼心服務，需要從兩個方面著手：一是修煉內功，二是注重方法。

4.1 館員的內功修煉

第一，甘于奉獻，安心工作，腳踏實地。館員要培養起碼的敬業精神，具有良好的職業道德，這是實施貼心服務修煉內功的第一步。第二，發展專業技能，即立足于業務工作的現實需要和未來發展需要，持續提升、完善自身的專業技能，為滿足讀者的專業需求做好準備。第三，增強服務意識。即從思想上充分認識服務是圖書館的生命線，從內心深處理解“讀者第一，服務至上”的原則，為滿足讀者的附加需求打好基礎。

4.2 館員實施貼心服務的方法

（1）提倡并落實十六字方針——主動熱情、親切體貼、盡心竭力、周到細致。主動熱情，這是首先要做到的，這代表了館員服務讀者的第一步，能夠給讀者留下最初的美好的印象。尤其是對老弱病殘孕讀者，當他們還沒有邁入圖書館大門時，就需要館員主動熱情地迎上去。親切體貼，首先表現在館員的表情上，臉上始終要有微笑，館員要能夠做到：即便你給我帶來麻煩，哪怕是出乎意料的麻煩，我依然微笑拂面。其次是表現在態度上，館員的態度要誠懇、親切、和善。盡心竭力，就是不管讀者提出的問題有多困難，只要有解決或解答的可能性，就不能推脫，要想辦法滿足。周到細致，就是要知冷知熱，設身處地為讀者著想，于細微處見功夫，比如為那些行動不便的資深專家提供免費接送服務，為讀者免費倒茶送水，給讀者御寒增加坐墊，等等。

（2）銘記幾點提示。第一，貼心服務就在我們的身邊，并非遙不可及的事情，只要我們有心，只要我們愿意投入，在工作中隨時隨地都可以實施。第二，無論多么微小的事項，都有必要用心去做。在圖書館服務工作中，要牢記并貫徹“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”警言。第三，貼心服務有一個逐步實施的過程，不可能一蹴而就，要達到理想的境界，需要圖書館持之以恒并形成組織習慣，需要館員克己而為并成為個人習慣，使貼心服務由最初的非常態變成常態，達到自然而然。

5 公共圖書館貼心服務體系模型

根據以上論述，這里給出一個價值導向型的公共圖書館貼心服務體系模型（見下圖）。

圖 公共圖書館貼心服務體系模型

從圖中可知，貼心服務主要有兩大部分構成，即專業化服務和人性化服務，其中專業化服務是基礎，主要滿足讀者的專業需求；人性化服務是升華，主要滿足讀者的附加需求。二者缺一不可，緊密聯系，一體化、共同組成公共圖書館貼心服務體系。其中專業化服務包括三類服務：現代化服務、多樣化服務和個性化服務（有關內容學術界已有大量論述，這里不再展開，下同），三者從不同方面實現圖書館對讀者的貼心服務，主要是采取精心組織、制度推進、利用技術和創新提升等舉措來加以實施。人性化服務包括主動服務、微笑服務和關愛服務（廣義的人性化服務還包括人性化空間的布局，人性化設施的設計，人性化制度的制定等，限于篇幅，不再論及），三者從不同角度解釋圖書館具體通過怎樣的人性化服務讓讀者感到貼心如意；它們通過前述“十六字方針”來推行。在貼心服務實施過程中，專業化服務和人性化服務協力配合，提供超值服務（即超出“應然態”的一種服務，“超出所值”的服務），一同滿足讀者的現實需要和潛在需要，從而改善讀者對公共圖書館的印象和評價，最終提升公共圖書館的社會形象?，F代化服務、多元化服務和個性化服務雖是并行的關系，但它們之間也有緊密的聯系，主動服務、微笑服務和關愛服務之間也同樣如此。專業化服務的特點在于其規范性，具有適合圖書館組織層面實施的特點，過程中通常借助于技術手段；而人性化服務的特點在于其主觀性和人文性，主要立足于館員本身的行為來體現。

［1］周九常．對“圖書館知識共享平等”的幾點看法［J］．圖書館建設，2012（5）：25－28.

［2］施國洪，等．公共圖書館與高校圖書館服務質量對比分析［J］．圖書館論壇，2013（1）：12－16.