門診護士遭受工作場所暴力的分析及對策

姜麗英JIANG Li-ying 金紅珍JIN Hong-zhen 倪霞娟NI Xia-juan

醫院工作場所暴力是指衛生機構的工作人員在其工作場所受到辱罵、威脅或襲擊，從而造成對其安全、幸福和健康的明確或含蓄的挑戰[1]。醫院的工作場所暴力事件已經愈演愈烈，成為不容忽視的社會安全問題。目前國內護士工作場所暴力的發生率為55－63%[2]。門診是醫院的窗口，是患者流動量最大、護患接觸最多的部門，現實工作中門診患者與護士之間存在接觸時間短，相互了解少，期望值高的現狀[3]。門診護士接觸各個科室的患者，服務面廣、站立服務時間長、容易產生疲勞、煩躁等心理變化[4]，發生護患糾紛和工作場所暴力。以往文獻對急診、兒科護士遭受工作場所暴力報道較多，而對門診護士遭受工作場所暴力報道較少，我們通過調查了解門診護士遭受工作場所暴力的現狀及產生的原因，為預防、干預暴力的發生提供依據。現將結果報告如下。

對象及方法

1.調查對象。2014年3月，對本醫院50名門診護士（包括助理護士）在過去一年中遭受工作場所暴力情況進行調查。被調查者年齡20－54歲，平均年齡40.9歲；工齡1－36年；性別：均為女性；學歷：高中5名，中專4名，大專32名，大學本科9名；職稱：助理護士5名，護士2名，護師20名，主管護師20名，副主任護師3名。

2.調查方法。根據WHO有關暴力的定義標準設計調查問卷，內容包括人口學特征(性別、年齡、學歷、職稱)；工作背景(工作性質、工齡、工作的科室)；調查對象所遭遇的暴力事件(遭遇暴力的方式、施暴者、地點、傷害程度、影響、應對方式)等。

結果

1.門診護士遭受工作場所暴力的現狀。在調查的50名護士中有46人遭受過暴力，暴力的總發生率為92.0%；其中遭受過2次及2次以上暴力者22人，發生率為47.8%；語言暴力發生率為90.0%，身體暴力發生率為4.0%，性暴力（性騷擾）發生率為2.0%。

2.門診護士遭受工作場所暴力軟暴力的來源。患者和家屬76%，出診醫生14%，同事6%，上級4%。

3.門診護士遭受工作場所暴力所在科室。口腔科門診34%，服務臺28%。內科門診16%，骨科門診9%，兒科門診7%，其他6%。

4.門診護士遭受工作場所暴力的原因。從表1可見，門診護士遭受工作場所暴力事件的主要原因是患者就診等候時間長。

表1 門診護士遭受工作場所暴力的原因

5.門診護士應對工作場所暴力的方式。耐心解釋72.3%，忍讓回避60.4%，求助周圍的同事及領導51.6%，報警20.0%，直接與肇事者對質12.0%。

6.門診護士遭受工作場所暴力，遭受軟暴力后的心理反應。社會地位低下68.8%，不安全感60.5%，委屈65.0%，憤怒59.8%，自卑30.5%，羞恥26.8%，離職意向25.2%。

討論

1.門診護士遭受工作場所暴力的原因及特點。醫院暴力已經成為全世界威脅醫務工作者健康和生命的重要衛生問題，而護理人員是主要的受威脅群體之一。根據本次調查結果，門診護士遭受工作場所暴力發生率為92%，以語言暴力為主，發生率90.0%。門診護士遭受工作場所暴力的原因主要有以下幾點：

1.1 患者等候時間長。門診人流量大，候診時間長，真正的就診時間卻很短，已經成為門診醫療服務中的主要矛盾[5]。候診時間越長，患者的焦慮程度越高，尤其在口腔科及內科門診，口腔科門診由于專業的特殊性，醫師對患者進行治療操作為主要的診療手段，加上患者口腔狀況的復雜性和口腔治療的精細性，治療時間無法精確把握，使患者等候時間較長。內科患者年老體弱，一方面長期受疾病的折磨，經濟負擔、心理壓力大，另一方面對醫院的期望值過高，尤其是治療效果不顯著時易產生急躁、激動情緒。另外，內科門診由于農村和外地患者多，這部分患者預約意識薄弱，一般都是當日取號排隊候診，增加了候診等待時間。候診過程中，如果有醫生未按時出診或熟人插隊，更易引起患者的憤怒，工作場所暴力也易在候診時間段內發生。我院骨科門診患者多，當出診醫生因急診手術而延遲出診，常引起患者及家屬不滿。患者及家屬對醫生的不滿，發泄在護士身上，護士便成了“出氣筒”，這是護士工作場所暴力發生的重要社會因素。

1.2 溝通不良。臨床護理工作中，許多語言暴力的發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。門診就診患者來自社會各類人群，特別是農村和外地患者多，這些患者對就診流程和環境不熟悉，缺乏就醫知識，加上語言表達習慣的不同，使得在護患溝通、語言交流和理解上存在著偏差，易引起誤會。同時門診人流量大，空間狹小，給溝通帶來困難，溝通阻斷行為普遍存在，許多護士都在有意或無意地表現出各種阻斷溝通的行為[6]，如交談時表現出注意力不集中、冷漠、沒有反應或反應不正確等，這些都是產生工作場所暴力的主要原因。

1.3 服務不到位。門診護士獎金低，大多是“老弱病殘”，對自己的要求降低，容易存在職業倦怠，沒有真正樹立“以患者為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動服務意識不夠。門診空間擁擠，環境嘈雜，患者的某些行為，如拍護士肩膀、拉衣服、湊得太近，使護士反感，表現出嫌棄的表情，引起患者不滿。門診護士每天需面對大量患者，重復回答同樣的問題，工作繁瑣，導致缺乏耐心，解釋不到位甚至敷衍和推諉患者。有些護士性格內向、不善言語表達、面容刻板或倔強，更容易受攻擊[7]。

1.4 患者要求未得到滿足。主要發生在服務臺，服務臺為患者提供各種咨詢服務、預檢分診，有時護士因專業知識有限而不能滿足患者的需要，如要求回答化驗單異常的原因，藥物的作用及副作用等，使患者不滿而對護士實行語言暴力。

2.門診護士遭受工作場所暴力、軟暴力的來源。護士遭受暴力、軟暴力主要是患者及家屬，占76%。門診患者流量大，門診患者與護士之間存在接觸時間短，大部分患者及家屬醫學知識貧乏，相互了解少，期望值高。當不能達到他們的期望時，往往會把責任歸咎到門診護士，所以患者及家屬成為門診護士遭受工作場所暴力的主要來源。其次為出診醫生，最后是同事和上級。出診醫生每天接診大量的患者，如果診間秩序差，有圍觀患者及家屬，容易引起出診醫生不滿，甚至對導診護士實行語言暴力。門診護士相對年紀偏大，文化程度偏低，做事較計較，容易與同事和上級發生摩擦。

3.工作場所暴力對門診護士的影響。門診護士大多“老弱病殘”，常伴有慢性疾病和婦科疾病，遭受工作場所暴力后常表現為情緒激動、神經過敏、哭泣、不能集中注意力，產生委屈、憤怒、地位卑微以及離職的意向。

4.對策

4.1 優化就診環境，簡化就診流程。推行“綜合預約”和“一站式付費”方式能更好地方便患者就診，減少患者等候時間及就診往返次數，緩解“三長一短”（掛號時間長、候診時間長、交費配藥時間長、就診時間短）的矛盾。充分發揮志愿者隊伍的作用，對患者進行幫助、解釋和引導。

4.2 增強服務意識，規范服務行為，注重護患溝通，提高人文素質，改善護患關系，為患者提供人性化服務，盡可能滿足患者的需求。國內的研究證實，在眾多的護理糾紛投訴中，技術性糾紛少，大多數集中在服務態度、服務質量、責任心等方面，這些問題主要是由于護士缺少耐心、解釋簡單、溝通障礙等引起[8]。故對門診護士進行軟技能的培訓刻不容緩，可采用多種教學形式，如面授法、小組討論法、情境模擬教學法、反思日記法等，進行醫患溝通培訓、禮儀培訓、換位思考培訓，職業道德、人文素質和心理素質培訓，護士職業態度培訓等。實行患者體驗日，每位新來門診的護士扮演患者的角色，體驗掛號、排隊、取藥、就診等環節，從而能夠換位思考，體驗患者就醫服務的困難，就診流程中存在的缺陷，更好地為患者提供人性化服務。

4.3 強化門診服務管理。（1）根據職稱、學歷、職務、工作經驗對門診護士進行分級管理，制定相應的崗位職責。增設門診3位護理組長：服務臺組長、治療組長、導診組長，實行競聘上崗，分別管理相應的崗位。實施門急診總護士長、門診護士長、護理組長、護士、助理護士層級管理模式，實行責任制整體護理，實施護理過程動態質控[9]。（2）完善監督、激勵機制。每月對不同層級的護士進行績效考核，考核結果與獎金掛鉤。每季度評選門診優質護理明星護士，以提高工作積極性。（3）實行彈性上班制，針對門診上午患者多、護士工作量大、負荷重，增設機動班，提高服務質量。（4）為使服務臺功能延伸、完善、提高，推行服務臺“一站式”服務[10]，由收費、藥劑、門診部、護理、醫患關系辦公室人員組成，形成醫療咨詢、醫保政策咨詢、價格咨詢、藥物咨詢、處理醫患矛盾等一體化的綜合服務體系。

4.4 門診部制訂預防、登記報告和處理暴力事件的書面流程，建立暴力事件登記制度。完善監控和報警系統，醫院設立警務站，要求每位護理人員熟悉警務站電話，及時求救。加強保安人員巡視、監控，特別對多發暴力事件的科室，如口腔科、內科，長期駐守一名保安，確保護理人員人身安全。

4.5 鼓勵護理人員說出自己的心理感受，護士長關注其工作狀態，及時溝通，給予幫助與支持，促進心理健康。醫院定期組織巴林特小組活動，使醫護人員有效處理工作中各種人際沖突，釋放醫護人員內心負性情緒，緩解職業壓力，理解患者及家屬的情緒和行為，構建和諧護患關系，為患者提供優質護理服務的同時，感受工作的美好和快樂。

1 余婷，胡愛玲，溫瑞娟，等.廣州市急診護士遭受工作場所暴力后應激障礙發生狀況及相關因素分析[J].中國實用護理雜志，2013,29(12):41-44

2 潘菲，韓學美.綜合性醫院急診科護士遭受工作場所暴力的調查[J].解放軍護理雜志，2011,28(10B):6-9

3 張紅鷹.25起門診護理投訴的原因分析與對策[J].護理實踐與研究，2008，5(13):53-54

4 李齊，吳樂賢.對門診護士心理素質培養的研究和探討[J].中國誤診學雜志，2011,11(35):8754

5 殷立敏.門診預約在社區衛生服務中心的應用[J].社區衛生保健，2011,10(5):315,317

6 昌子艷，劉紅，戴莉.急診科護患溝通的影響因素及對策[J].中國護理管理，2012,12(10):86-88

7 衛娟，霍月紅，賈仙林.工作場所暴力對護士心理影響的調查研究[J].中華全科醫學，2012,10(3):444-445

8 齊艷，崔文香，金錦華.低年資護士護理軟技能培訓內容體系的研究與構建[J].中國實用護理雜志，2013,29(16):8-10

9 劉秀英.護士層級管理經驗探討[J].醫學信息（中旬刊），2011,(7):3072-3073

10 范英華.門診護士老齡化的護理管理模式探討[J].中國實用護理雜志，2004,20(5):65