煙草企業應對客戶投訴的優化途徑

●雷雨

煙草企業應對客戶投訴的優化途徑

●雷雨

文章從煙草企業面臨的各類客戶投訴入手，根據客戶投訴的來源和目前面臨的問題，對煙草企業應對客戶投訴進行了分析。進而通過投訴處理的基本規律對客戶投訴處理提出了優化途徑。

煙草 投訴 優化 途徑

一、煙草企業應對客戶投訴的現狀

1.煙草企業客戶投訴的來源。

（1）來自零售客戶的投訴。

一是來自同業之間的投訴。伴隨著煙草企業對煙草專賣法律法規的宣傳力度不斷加大，經營卷煙零售戶的法律意識逐漸提高。同時，煙草專賣行政主管部門頒布和實施了新的《煙草專賣許可證管理辦法》及《合理布局暫行規定》等法律法規，提高了零售許可證的含金量。一些投訴舉報欲望較強的零售戶就會在其他零售戶私自轉讓、變遷經營地址時，給煙草部門投訴，希望違規零售戶受到處罰。這種來自零售戶同業之間的投訴行為客觀上規范了煙草企業所轄區域煙草專賣許可工作的管理。

二是出于對涉煙嫌疑人員的投訴。在發現某些制售假煙的可疑人員時，一些卷煙經營零售戶本著對煙草企業的信任和維護自身合法權益的目的，會把情況及時反饋給煙草部門，撥打舉報電話就是其中的一條途徑。他們的行為給煙草專賣行政主管部門的執法人員提供了有利的信息，促進偵破制假售假案件。從煙草專賣行政主管部門累計舉報信息可以看出，煙草同盟軍是網絡案件和其他一般案件的主要舉報信息來源。另外，經營卷煙零售戶在遇到消費者對在其店內購買的卷煙的真假性產生質疑時，也會邀請煙草專門行政主管部門的執法人員來確認卷煙真偽，從而維護自身店鋪的聲譽。

三是對煙草服務不滿意引發的投訴。訂購卷煙過程中發生的投訴最為普遍。當由于訂貨系統問題等某些原因導致客戶訂購的卷煙和配送到戶的卷煙不一致，或者客戶對自己的貨源供貨標準不清楚而誤以為煙草企業的貨源投放不夠公正公開時，客戶會積極地打來電話，希望得到更優質的服務。

（2）來自煙農的投訴。在煙草專賣內部管理工作不斷完善的今天，廣大煙農也開始拿起法律的武器來維護自己的合法權益。通過煙草企業各級部門設立的投訴電話投訴的煙農越來越多。這種舉報和投訴在某種程度上促進了煙草企業“內管外打”。其中，絕大多數投訴聚焦在煙草站、點，在煙用物資供應、農資補貼、煙葉收購過程中的一些具體問題。對此，煙草企業雖然一直在重視和改進，但是，由于問題的復雜和多樣性等局限，并不能從根本上解決煙農投訴所反映的問題。

（3）來自消費者的投訴。在我國法治建設不斷發展的今天，消費者群體越來越多地懂得了在購買到質量不合格的產品或接受不滿意的服務時，通過各種渠道進行投訴，從而來保障自己的權益。同樣的，卷煙消費者在零售戶店內購買到了自己認為假冒的或者口味不對的疑似假煙時，就會與經營卷煙零售戶產生爭執。此時，經營卷煙零售戶會通過撥打電話，向服務自己轄區的煙草專賣行政主管部門的執法人員求助并要求予以處理。這類投訴最大的特點是，發生的時間具有不定性，不排除多在八小時工作時間以外或夜間。從煙草企業目前的資源配置來看，解決起來有很多局限性。

2.煙草企業應對客戶投訴的現實情況。煙草企業的各級機構目前均設立了社會公開電話作為接受投訴的一個渠道。通過網絡平臺、張貼宣傳貼等方式對其服務的各類客戶廣泛宣傳告知。其大致可分為三類：

舉報類：包括專賣舉報熱線電話、卷煙打假打私舉報熱線電話及分支機構開通的專賣監管舉報電話。此類電話的作用一般為：舉報煙草制品質量不合格、監督煙草經營服務、監督煙草專賣行政執法行為；舉報制造、運輸、藏匿、銷售違法煙草專賣品等違法行為。

投訴類：此類電話的作用一般為：一站式受理所有持證零售戶在接受煙草企業各類服務過程中，產生的不滿的投訴。從而進一步為煙草企業的客戶提供便民、統一、高效、規范的服務。

監督類：此類電話的作用一般為：煙草企業各分支機構為了提高對所屬各類工作人員工作落實及服務質量的監督而設立的。多設在煙草企業的管理部門。

二、煙草企業應對客戶投訴存在的問題

一是應對客戶投訴的流程不夠規范；二是接收投訴的渠道過于單一，缺乏互動交流的平臺；三是已有的投訴處理途徑過于曲折，影響了處理投訴的反應速度和處理效果；四是對于大多數投訴處理僅限于前期受理和處理，后期針對投訴的總結和舉一反三的提升不能跟進。

三、煙草企業應對客戶投訴的優化途徑

1.明確客戶投訴的處理流程。煙草企業可以將投訴處理列入質量管理體系，嚴格按照質量管理體系工作流程，對相關崗位人員的職責、工作要求進行固化。使投訴處理嚴格按照受理、處置、反饋來進行，最終使客戶投訴在發生、發展、結束這樣一個完整的閉環中運行，對處理投訴起到積極的作用。

一是指定專人負責處理舉報或投訴，對客戶舉報或投訴的意見準確收集記錄。具體包括：投訴、舉報人的聯系方式，投訴時間，投訴具體內容，投訴對象及訴求等。

二是對舉報、投訴做出準確的判斷并分類。對屬于不同服務部門的投訴舉報進行整理后轉到相應的責任部門。規定由該部門在限定時間內采取解決措施，并予以落實解決。注意對舉報內容不實或者無理的投訴，用婉轉的方式回復客戶，免除誤會。

三是責任部門要在接到舉報投訴后，迅速組織人員對有價值的舉報線索進行深挖，爭取做到追根溯源。對涉及服務等內容的投訴要查明具體原因，對確因主觀原因造成客戶投訴的責任人，追究責任。針對投訴中涉及的問題提出解決的方案，報部門負責人批準，并在限定的時間內實際解決。對于短期內無法解決的問題，應當給客戶合適的答復，并將處理結果報客戶投訴管理部門。

四是投訴管理部門要做好跟蹤，并對客戶進一步反饋的意見及時收集。若客戶對處理結果仍不滿意的，視具體情況責成相關部門更換解決措施，進一步處理。

五是投訴管理部門要詳細記錄投訴舉報的全過程，并建立規范的臺賬，作為下一步總結和考核工作的依據。

2.建立微信公眾平臺。微信公眾平臺的推出，為企業提供了更好地與服務客戶互動交流和信息傳遞的平臺。煙草企業可以通過它對內傳達信息、對外打造服務品牌。充分發揮電子客服溝通效率高、傳達速度快、接受范圍廣的特點，及時回復關注者的詢問及投訴舉報。客戶可以在煙草企業的微信公眾平臺上將投訴內容留言，煙草企業的后臺管理人員在第一時間看到后，須在規定的時間內對客戶的投訴內容進行核實，進而處理，從而大大縮短了投訴從客戶到煙草企業的路徑距離，提高了解決的效率。

3.借助煙草網絡訂貨平臺。現在，煙草企業高達90%的卷煙零售客戶，都可以通過互聯網登錄煙草企業指定的訂貨平臺進行訂貨。這個平臺的主要功能是訂貨、品牌推介、企業文化傳播等。同時，也有一個不可忽視的功能，就是留言板。這個留言板同樣可以兼具接受客戶投訴的功能。客戶在留言板上留下了投訴內容后，煙草企業的一線營銷人員會在看到投訴內容，對于客戶的咨詢，及時予以回答。實現對客戶的投訴，在更短的時間內及時解決。而且這部分投訴最突出的特點是：投訴人和解決投訴人群體都是相對單純和固定的，即卷煙零售戶和煙草企業的營銷服務人員。這樣的投訴，內容針對性更強，解決起來更加專業和快捷。

4.建立綜合性客戶服務管理中心。煙草企業由于體制等方面的原因，長期處于“以我為主、歸我管理、由我調控”的專賣管理體制思想中，管理上經常從自身企業利益出發，忽視了與客戶需求的接軌和匹配。綜合性客戶服務管理中心從建立起就應該秉承“以客戶為中心”的理念建設，在建設功能中，突出投訴受理和投訴數據統計功能。對于煙草企業周邊方便親自到煙草企業投訴的客戶進行接待。多數情況下，這類客戶對投訴問題很重視，同時更重視與煙草企業的關系維系。對這樣的客戶投訴，須由客戶服務專員或中心主任熱情對待，認真嚴肅地處理問題。

5.與投訴的客戶建立更好的溝通關系。處理投訴的過程實質就是與客戶溝通、交流、互動的過程。最好能夠跳出投訴事件本身與客戶溝通，在投訴處理過程中把投訴客戶當作企業的朋友。投訴處理人員努力成為企業與客戶之間的情感紐帶，與之建立朋友般的友誼，使客戶有了歸屬感。相反，如果僅僅是為了解決投訴而與客戶進行交流，那么，即使解決了問題，客戶也不會感到真正滿意。只有使客戶的情感影響他們的行為，客戶才會對企業的情感依戀增強，進而減少對煙草企業的抱怨，最終穩固地維系了客戶與企業強有力的關系。

同時，在回訪客戶時，不能簡單滿足于詢問零售客戶對投訴問題處理的滿意與否上，而是要在零售客戶對投訴處理的評價中更進一步征求客戶的建議，清楚地知道零售客戶對投訴處理滿意的是什么，還有什么地方不滿意。甚至可以詢問處理投訴的工作人員有什么好的做法。多數情況下，客戶在這個環節的交流溝通中會實實在在地提出更多更好的建議，來促進煙草企業進一步改進工作。

在處理客戶投訴的同時，如何深入了解客戶真正的需求，如何查找服務客戶過程中存在的問題，并根據這些反饋不斷提升工作質量和服務水平，是煙草企業實施客戶關系管理的關鍵內容，也是切實增強企業核心競爭力的有效手段。

6.從客戶投訴中反思問題。要加強投訴分析，總結發生投訴的原因。煙草企業需認真做好客戶投訴詳細內容、處理情況、客戶滿意情況回訪等信息的整理分析、歸類匯總，進而從具體的投訴中尋找產生客戶抱怨的原因，并研究改進意見、建議和措施。同時要注重通過個別具有代表性投訴案例的分析，舉一反三，對尚沒有產生投訴的基層煙草企業提出工作指導意見，避免類似問題再次發生。對于典型案例處理較成功的，也要認真總結成功經驗，對處理以后工作中遇到類似投訴提供參考，使投訴處理少走彎路，及時準確地處理好客戶投訴。

總之，重視對投訴受理過程及時進行有效總結與綜合評價，吸取經驗教訓，研究改進對策，可以降低投訴率，不斷提高客戶服務質量和水平，促進企業經營管理水平的提升。

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（作者單位：旬陽煙草公司 陜西安康 725700；作者簡介：雷雨，碩士，從事卷煙營銷管理研究）

（責編：若佳）

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1004-7914（2014）11-274-02