對圖書館服務質量評價的實例研究

湯杰+姚永成

關鍵詞：圖書館；服務質量；實例研究

摘 要：為了解大學生對圖書館服務質量的真實感受和評價，文章采用Servqual評價調查表對在中州大學圖書館閱覽室學習的498名大學生進行現場調查，以期為進一步提高圖書館服務質量提供借鑒。

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）01-0091-02

收稿日期：2013-11-20

作者簡介：湯杰（1974-），中州大學圖書館助理館員；姚永成（1971-），新鄉醫學院副教授。

1 對象與方法

1.1 研究對象。本次調查采用問卷調查進行，于2012年5月對在中州大學圖書館閱覽室學習的大學生隨機發放調查問卷，由調查對象自行填寫。共發放問卷500份，歷時兩周，回收498份，有效問卷498份，有效率為99.6%。其中男289例，女209例，年齡范圍為17～26（21.41±1.61）歲。一年級為199人，二年級為184人，三年級為115人。

1.2 調查工具。調查表分兩部分：①一般情況。包括性別、年齡、年級等。②Servqual圖書館服務質量評價調查表。本研究采用由葛慶洋、于洪彥研制的圖書館服務質量評價調查表[1]，該調查表分為有形性、可靠性、影響性、保證性和移情性5大屬性，共16個問題，分別調查大學生對提供服務的期望以及在服務過程中的感受，通過比較兩者之間的差距來反映服務質量的好壞。總評價結果有3種情況：①SQ=0，滿意。即服務的實際感知與大學生的期望是一致的。②SQ>0，理想。即服務的實際感知比大學生的期望還要高。③SQ<0，不滿意。即服務的實際感知沒達到大學生的期望水平[2]。

1.3 數據分析方法。對數據采用SPSS 12.0進行統計分析。

2 大學生對圖書館服務質量的評價結果（見表1）

由表1可見，大學生對圖書館服務質量期望值較高，本研究顯示大學生對圖書館服務質量五個維度的期望均值（E）分別為4.50、4.48、4.45、4.39、4.39，其中排名前三位的分別是：有便利大學生的開館時間、圖書館能準確維護大學生的借還書記錄、提供的資料便于查找。排名后三位的是：圖書館為大學生提供個性化服務、工作人員有充分的知識回答大學生的問題、工作人員的工作是值得信賴的。大學生對圖書館服務質量五個維度的感知均值（P）分別為：3.22、3.30、3.15、3.15、3.09，其中排名前三位的分別是：圖書館能準確維護大學生的借還書記錄、工作人員穿著得體整齊干凈、有能滿足大學生需要的各類文獻資料。綜合分析大學生在圖書館獲得的服務質量（SQ）均值分別為：-1.28、-1.18、-1.30、-1.24、-1.30，其中排名前三位的是：有便利大學生的開館時間、工作人員總是樂意幫助大學生、圖書館內布局合理。相對來說滿意程度較高的為：圖書館能準確維護大學生的借還書記錄、工作人員穿著得體整齊干凈、工作人員的工作是值得信賴的。

3 討論

大學圖書館是學校的文獻信息中心，是為廣大教師和學生服務的。服務是圖書館永恒的主題，它體現圖書館的價值所在。而圖書館的服務質量對高校的發展也具有非常重要的作用，只有努力提高服務質量，圖書館才能在學校的發展建設中發揮更大、更好的作用。為了提高服務質量，應該對圖書館的服務質量進行綜合評價，了解大學生對服務質量的真實需求，Servqual評價法就是一種從消費者角度評價服務質量的方法，即通過消費者對所提供的期望和實際感覺之間的差距來反映服務質量的好壞[3]。本次調查結果表明，大學生對圖書館服務質量期望值較高、實際感受值較低。從大學生獲得的圖書館的服務質量均值差距值可看出，大學生對圖書館所提供服務的真實感受與大學生對服務的期望之間存在著不同程度的差距，差距越大說明大學生感知到的圖書館的服務質量就越差，不滿意程度越高。

3.1 有形性的期望值排在第一位，感受值排在第二位，而差值排在第三位，這表明圖書館的各項硬件設施、整體環境需要做較大的改進。近年來由于擴招，學生人數劇增，同時畢業后找工作的壓力使在校大學生更加積極地注重學習和大量閱讀，以開闊視野，獲得更多的知識。這樣他們就會要求獲得更長的開放時間、提供更好的圖書檢索條件。因此，大學生在“有便利大學生的開館時間、提供的資料便于查找”方面的要求更高一些。在“圖書館內布局合理、有便利大學生的開館時間”方面的差值最大，表明大學生認為目前圖書館的布局和開館時間不合理，不能滿足大學生的閱讀需求，這就要求圖書館的硬件設施應當進行必要的改善，并對圖書館的工作時間加以調整，以滿足學生的閱讀需求。

3.2 可靠性的期望值排在第二位，感受值排在第一位，這表明圖書館在可靠性的某些方面做得比較好，尤其在圖書館能準確地維護大學生借還記錄方面。原因可能是由于學校規定的借還書制度等要求圖書館和學生都要有準確的借還書記錄，否則將有罰款等措施。而在6、7、8 項的差值較大，說明圖書館的工作與大學生的期望仍有一定的差距，應當盡量幫助大學生解決在圖書館遇到的各類困難。

3.3 反應性中大學生對“工作人員總是樂意幫助大學生”的感受值最低，差值排在第二位，表明圖書館工作人員的工作態度還需要改善。圖書館工作人員應當提高服務主動性，加強責任心的培養，以滿足大學生的要求。

3.4 大學生對可信性和關注度的期望值和感受值均較低，表明圖書館工作人員在為大學生服務過程中讓大學生產生的信任程度一般。差值較小表明大學生對圖書館員的可信性和關注度服務大體滿意，但該層面的期望值與感受值均較小，說明了大學生對該方面的關注程度不高，該層面服務質量的改進對于提高用戶滿意度的影響較小。大學生一般能通過檢索設備自由方便地查找文獻，通過書目查詢系統就可以檢索到所需信息，對館員的依賴性較低，因此就極大地減少了他們同館員交流的機會。因此，為提高服務質量，圖書館一方面應加強對工作人員專業技術技能的培訓，讓大學生產生信任感、安全感；另一方面應在如何了解大學生的需求、方便大學生、為大學生提供個性化服務等方面繼續努力、不斷完善，讓大學生感受到圖書館工作人員對他們的關注。endprint

4 采取的措施

本次調查結果顯示，大學生對圖書館服務的期望集中在圖書館的開館時間、借還書記錄的準確性以及便于查找資料方面，而對于提供個性化服務、工作人員的文化水平素質等方面要求不高。大學生對圖書館服務質量的實際感受值較低，獲得的服務質量較差，這反映出目前圖書館的服務方式離大學生的要求還存在一定的差距，許多服務仍然停留在按照規章和制度強制性實施的層面，沒有考慮到大學生的實際情況。因此，建議采取以下措施，給學生提供良好的服務，從而提高學生的滿意度。

4.1 對圖書館的硬件設施進行必要的改善，加強現代化設備和文獻資料的購置，保證圖書館的藏書質量；更新上網、檢索設施設備，改善上網、檢索條件，同時注意書架的干凈、整潔、排列有序，以方便查找。

4.2 圖書館員要改善服務態度、提高業務能力和綜合素質。圖書館應加強對館員專業知識和現代化技能的教育及培訓，使他們具備圖書館學方面的專業知識、 技術能力和人際交往能力，以便于各類文獻的搜集、整理和加工，更好地服務于讀者。

4.3 圖書館應充分深入地了解大學生的需求，通過多種形式對讀者進行圖書館知識培訓。尤其應重視通過新生入學教育培訓，引導學生掌握圖書館的基本知識及檢索技能。

5 本次調查的局限性

本次研究采用便利抽樣的方法，對部分大學生進行問卷調查，調查對象的代表性不強。尤其對于大學生來說， 他們的專業是多種多樣的，其信息需求存在著差別，因此，對于圖書館同樣的服務質量，他們的判斷標準也不完全一致。在以后的調查中，建議采用規范的統計學抽樣方法，以加強調查樣本的代表性。此外，也可以和其他的評價方法結合起來，從不同角度調查圖書館的服務質量， 避免評價工作中的以偏概全，從而對圖書館服務質量有一個全面、客觀的評價。

參考文獻：

[1] 葛慶洋.圖書館服務質量評價實證研究——基于SERVQUAL模型在鄭州航院圖書館的應用[D].長春：吉林大學，2008.

[2] 楊佳，常文虎，李軍等.Servqual評價法在醫療服務質量評價中的應用研究[J].全科醫學，2006 （17）：1476-1477.

[3] 初景利.應用SERVQUAL評價圖書館服務質量[J].大學圖書館學報，1998（5）：43.

（編校：嚴真）endprint