“品管圈”活動在手術室護理人員醫源性語言管理中的運用

劉紅（長江大學臨床醫學院 荊州市第一人民醫院西院手術室，湖北 荊州 434000）

“品管圈”活動是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組所有成員為共同解決問題而自豪，最終使社會受益而達到質量持續改進的管理途徑［1］。“醫源性語言”是指醫護人員在醫療活動中的口語、書面語和體態語。2012年我科將 “品管圈”活動運用到規范手術護理人員醫源性語言管理中，實施1年，提高了患者滿意度，取得一定成績?，F報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

我院是一家三級甲等醫院腫瘤分院，護理人員12名，年手術2000余臺。2012年開展以為手術患者提供人性化服務、提高患者滿意度、提高護理質量為目標的 “隱形圈”QC活動，每月發放手術患者滿意度調查表200份，回收200份，有效率100%，統計2012年12個月患者術后滿意度。

1.2 研究方法

1.2.1 成立小組 召開動員大會，組織護理人員學習 “品管圈”活動相關內容，及活動主題目標、活動計劃與方法、考核方式。取得大家認同，鼓勵主動參與。

1.2.2 選題理由 手術作為風險高具有創傷的外科治療方法，要求我們護理人員對患者實施生理、心理全方面護理。據調查［2］，患者不滿護士核對信息語氣、手術時閑聊、快速切片結果告知方式不當等手術期間醫源性語言，嚴重時可導致醫療糾紛。2011年，我科統計手術患者意見征求發現，其中15%手術患者對醫源性語言方面不滿。為了規范護理人員行為開展 “品管圈”活動，提高患者滿意度，降低護理糾紛。

1.2.3 現狀調查 對手術患者進行需求調查，主要存在以下問題：①術前訪視語言無同一規范流程；②術前核對患者信息語氣欠佳；③術中護士閑聊無關手術話題；④告知患者術中冰凍切片結果方式欠佳；⑤術中探討有關手術事宜不注意表達方式。

1.2.4 原因分析

1）護士原因。①護士自身素質不高，缺乏約束力；②個別護士溝通能力欠缺，不知怎樣與患者溝通，自身也很困惑。

2）管理方面原因。①科室監管不到位，未及時發現問題；②醫院管理者大都對業務知識進行培訓，忽視對其他綜合方面培訓。

3）其他方面。手術間內其他工作人員缺乏約束，導致護士參與其中，放松對自身要求。

1.2.5 對策

1）制定手術室護理工作場景語言溝通范本。針對不同護理工作場景制定語言溝通范本，便于護士參照學習，統一溝通語言，體現專業性和嚴肅性。如，術前訪視溝通范本：您好，我是您手術室責任護士XX；患者入手術室信息核對語言溝通范本：您是做XX手術，拒絕核對您是做 “XX癌”手術等殺傷性字語；告知患者術中冰凍切片結果范本；在核對手術名稱時避開說 “XX癌”，而說XX包塊、XX腫塊手術等；術后回訪范本：我們服務有哪些不足？祝您早日康復。

2）制定考核標準。自制滿意度調查表?？己藰藴蕿闈M意、基本滿意、不滿意三類，我科采用首訪負責制護理，全程護理同一名護士。術后回訪時讓患者為護士填寫滿意度，每月對所有護士統計滿意度，患者滿意率占95%以上為合格，每下降一個百分點扣護理質量1分（質量分與績效、評先掛鉤）。

1.3 統計學分析

采用SPSS 16.0對患者滿意度進行χ2檢驗。

2 結果

實施前后患者對手術室護士在醫源性語言方面滿意率比較χ2值為165.6，P值為0.000（＜0.05），有統計學意義。各月份滿意度比較見表1。

表1 實施前后患者滿意度比較 %

3 討論

3.1 提高患者滿意度

患者滿意度是人性化護理優劣的衡量標準，是護理質量高低的評價指標［3］。在 “以患者為中心”的服務理念下，滿意度更是人文關懷的具體體現，手術室作為醫院重點科室，患者滿意是我們最終服務目標。通過 “品管圈”活動在規范手術室護理人員醫源性語言管理中的運用，實施1年來，患者滿意度有了較大的提升（P＜0.05），2012全年滿意率均在95%以上。護理人員親切的話語讓患者感到安全和尊重，規范統一的服務流程讓患者體會到護士對工作的嚴謹，拉近了護患間距離，提高了患者滿意度。

3.2 提高護士團隊精神及綜合能力

“品管圈”活動強調的是人人參與的管理模式，大大調動科室護士參與管理的積極性，提升護士工作成就感，更能發揚團隊精神并帶來工作滿足感。在 “品管圈”培訓活動中，制定各種護理工作場景溝通范本，對護士人際溝通能力培訓，提高了她們的綜合素質，進一步明確了手術患者護理關懷的內涵和知識體系。

3.3 提高了護理質量

語言溝通是護患間最直接的溝通方式，語言能治病也能致病，因護理人員 “醫源性語言”交流不當或信息錯誤傳遞，可致護患關系緊張，嚴重時可導致醫療糾紛。通過“品管圈”活動，規范手術室護理人員醫源性語言，減少因不良的語言導致的不良事件，提高了護理質量。

［1］陳文玉，李華，謝銀均，等.開展QC活動提高護士對醫院文件及規章制度知曉率 ［J］.護士進修雜志，2008，23（5）：409-410.

［2］姜雪，陳素蘭，陳麗媛，等.手術患者對醫源性語言滿意度及需求調查 ［J］.護理學報，2011，18（8B）：24-25.

［3］程琳，莊玉潔.實施人性化服務理念提高護理質量 ［J］.齊魯雜志，2007，13（11）：90-91.

［編輯］ 何勇