協(xié)調(diào)一致，共同應(yīng)對(duì)全球性挑戰(zhàn)
——國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士沃森答本刊記者問(wèn)

◆ 本刊記者 西土瓦/ 文

協(xié)調(diào)一致，共同應(yīng)對(duì)全球性挑戰(zhàn)
——國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士沃森答本刊記者問(wèn)

◆ 本刊記者 西土瓦/ 文

7月28日，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）前主席、國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院（IAQ）前院長(zhǎng)格里高利·沃森在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)講課。就“7·20”福喜事件等熱點(diǎn)問(wèn)題，本刊記者采訪這位著名的質(zhì)量管理專家。對(duì)10個(gè)問(wèn)題，他一一作了解答。限于篇幅，挑選其中的8個(gè)解答。

1.最近發(fā)生了福喜更改食品日期、做兩本賬來(lái)應(yīng)對(duì)審核等涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為。這樣大的企業(yè)，這樣知名的食品，發(fā)生了這樣的問(wèn)題，給我們的質(zhì)量管理帶來(lái)了什么樣的挑戰(zhàn)？

沃森:

首先，我們必須記住，引發(fā)食品質(zhì)量問(wèn)題的類型有兩種：一種是自然引起的，另一種是人類活動(dòng)引起的。人類活動(dòng)引發(fā)的問(wèn)題，要通過(guò)他們是有意為之還是無(wú)意造成的來(lái)區(qū)分。

出現(xiàn)任何類型的食品質(zhì)量安全問(wèn)題，首先要將“防止損害消費(fèi)者”放在優(yōu)先，放在第一的位置。也這就是說(shuō)，第一個(gè)重點(diǎn)是要識(shí)別出哪些是問(wèn)題食品，并將它們隔離開來(lái)，防止它們流到消費(fèi)者中。第二個(gè)重點(diǎn)是要快速找出發(fā)生問(wèn)題的原因，并區(qū)分問(wèn)題的類型，這是非常重要的。

如果是自然引發(fā)的問(wèn)題（例如生物危害等），這就必須完善食品加工過(guò)程的控制措施，嚴(yán)格防止問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。如果是由人類活動(dòng)引起的問(wèn)題，就要區(qū)分“有意”還是“無(wú)意”。如果是“無(wú)意”的，就要對(duì)食品加工操作規(guī)程和控制措施進(jìn)行改進(jìn)和完善，務(wù)必消除變異，盡可能摒除意想不到的來(lái)源可能引發(fā)的健康問(wèn)題。然而，如果問(wèn)題是人為的，故意的（例如，明知肉的保質(zhì)期已過(guò)，還設(shè)法銷售），那么這就是欺騙的行徑，是有預(yù)謀的行動(dòng)，這是用損害消費(fèi)者的健康來(lái)賺取利潤(rùn)，因而不是一個(gè)真正的質(zhì)量問(wèn)題，而是違反法律的問(wèn)題，要按照法律進(jìn)行嚴(yán)肅的、公開的處理，以使其他組織明鑒這種行為與管理決策，是絕對(duì)不可接受的。

質(zhì)量管理面臨著雙重的挑戰(zhàn)：首先是一個(gè)過(guò)程控制的問(wèn)題；其次是一個(gè)有效溝通的問(wèn)題。過(guò)程控制的問(wèn)題，是要細(xì)分各類危害消費(fèi)者健康的風(fēng)險(xiǎn)，并在生產(chǎn)加工中予以控制。質(zhì)量專業(yè)人員必須有一種緊迫感來(lái)確定和解決問(wèn)題的根源，要快速采取糾正行動(dòng)，并要使糾正措施能夠長(zhǎng)期有效。針對(duì)過(guò)程控制采取的糾正措施，第一件要做的事情是在供應(yīng)鏈中消除受污染的產(chǎn)品。第二件要做的是如何進(jìn)行有效溝通。要及時(shí)就有關(guān)問(wèn)題的情況，問(wèn)題的嚴(yán)重程度，已采取的糾正措施等向公眾溝通，并將一旦發(fā)生問(wèn)題將采取行動(dòng)的承諾進(jìn)行公開。

就我而言，我認(rèn)為最重要的一個(gè)問(wèn)題是“意向”，即要分清是無(wú)意的還是故意的。即：第一，要弄清楚在此次事件中上海福喜食品公司的行為是有意識(shí)的行為（故意），還是意外失誤？第二，要弄清楚：作為美國(guó)OSI集團(tuán)子公司的福喜工廠，其發(fā)生的問(wèn)題與美國(guó)OSI集團(tuán)的關(guān)聯(lián)。即，他們的管理團(tuán)隊(duì)之前是否支持這種做法？是否有對(duì)食品安全法律法規(guī)缺乏尊重的表現(xiàn)？這是個(gè)更為深遠(yuǎn)的問(wèn)題。當(dāng)然最終，這個(gè)問(wèn)題必須通過(guò)法律的調(diào)查來(lái)解決。

2.福喜是麥當(dāng)勞等品牌的“最佳供應(yīng)商”，福喜、麥當(dāng)勞等品牌，都是食品安全的責(zé)任主體，各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？若在美國(guó)發(fā)生這樣的事件，一般會(huì)怎么處理，有沒有類似的案件？

沃森:

在這種情況下，應(yīng)該有兩個(gè)層次的責(zé)任。第一個(gè)層次的責(zé)任，在于對(duì)食品進(jìn)行安全健康加工、包裝、供應(yīng)給公眾的食品加工企業(yè)，這責(zé)任涉及端到端生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量運(yùn)行保證。第二層次的責(zé)任，與企業(yè)確保產(chǎn)品安全的承諾有關(guān)。這其實(shí)是一種倫理管理的承諾，實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)存在所必須做到的，做不到的話就失去了存在的資格。已獲得政府許可經(jīng)營(yíng)的食品企業(yè)，保證食品安全，更是一個(gè)不可違背的道德原則，這是一個(gè)在管理上不受任何理由妥協(xié)的堅(jiān)定信念。

在美國(guó)，食品法律是很強(qiáng)大的，觸犯它所要承擔(dān)的法律責(zé)任和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是巨大的，如果是故意觸犯的話，那更是無(wú)法想象。很難理解有組織采取故意的方式去生產(chǎn)和銷售損害健康和安全的食品。我不清楚是什么樣的決策和財(cái)務(wù)壓力導(dǎo)致福喜去這么做。我相信，中國(guó)政府已建立機(jī)制，以確保食品的質(zhì)量安全，問(wèn)題應(yīng)該不是在監(jiān)管。

若在美國(guó)發(fā)生這樣的事情，如果是故意的，那么美國(guó)食品和藥物管理局（FDA）會(huì)發(fā)出非常嚴(yán)厲的警告譴責(zé)該公司，情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)企業(yè)將沒收其經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，讓它再也無(wú)法生存。這是強(qiáng)有力地保護(hù)社會(huì)最佳利益的法律，以確保食品供應(yīng)的安全。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們還必須在生產(chǎn)質(zhì)量上加強(qiáng)管控實(shí)踐，包括食品的包裝、配送等環(huán)節(jié)。

3.道德淪喪的故意行為，我們認(rèn)為這不在質(zhì)量管理層面。道德、誠(chéng)信，是質(zhì)量管理的前提。但是，面對(duì)一些嚴(yán)重的食品安全、環(huán)境破壞行為，難道質(zhì)量管理對(duì)此就無(wú)能為力了嗎？

沃森:

對(duì)我來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單——對(duì)“故意”，法律必須執(zhí)行到最大的極限，以減少故意行為造成的食品不安全，提升安全消費(fèi)的環(huán)境質(zhì)量。這種懲罰性處罰的目的，是要讓企業(yè)管理的注意力集中在保證質(zhì)量的過(guò)程控制上，確保食品生產(chǎn)始終如一地在穩(wěn)定安全的生產(chǎn)工藝過(guò)程中，這是生產(chǎn)出高質(zhì)量食品的唯一途徑。

4.在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，很多企業(yè)將業(yè)務(wù)外包，供應(yīng)鏈越拉越長(zhǎng)，蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越大。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，多長(zhǎng)的供應(yīng)鏈?zhǔn)沁m合的？也就是說(shuō)，確保承諾實(shí)現(xiàn)的能力，是怎么來(lái)評(píng)估的？

沃森:

長(zhǎng)度不是評(píng)估一個(gè)供應(yīng)鏈質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須同樣強(qiáng)大，只有這樣才能有效產(chǎn)生高質(zhì)量產(chǎn)品。全球化給企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)獨(dú)特的風(fēng)險(xiǎn)。面臨的挑戰(zhàn)是如何在全球化采購(gòu)中獲得成本最低、質(zhì)量最好的原料。往往是一個(gè)低成本因素妨礙了高品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)。要認(rèn)識(shí)到：貿(mào)然選擇一個(gè)低成本因素，其所造成的浪費(fèi)或損失甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)供應(yīng)鏈盈利能力下降。因此，采購(gòu)成本不應(yīng)該作為最重要的決策準(zhǔn)則，而必須依據(jù)包括所有損失的總成本。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最可行的供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)無(wú)任何浪費(fèi)（損失）的流程，只要穩(wěn)定生產(chǎn)的過(guò)程能力提高一點(diǎn)，其交付的生產(chǎn)質(zhì)量結(jié)果是高度可預(yù)測(cè)的?？傊@意味著供應(yīng)鏈本身的設(shè)計(jì)和操作必須保證“質(zhì)量第一、成本第二”。

我的建議是讓供應(yīng)商在制定采購(gòu)的選擇決策中，控制過(guò)程質(zhì)量。然后，只讓那些高質(zhì)量的供應(yīng)商最終接收生產(chǎn)訂單。即要用通過(guò)質(zhì)量而不是通過(guò)單純的價(jià)格的方式，來(lái)選擇供應(yīng)商。

5.與供應(yīng)商共贏，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任。龍頭品牌（如麥當(dāng)勞、百勝等）應(yīng)如何將利潤(rùn)核算在合理的空間內(nèi)？

沃森:

與供應(yīng)商等合作伙伴共同開發(fā)市場(chǎng)、共同發(fā)展和繁榮，是供應(yīng)鏈長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵因素。供應(yīng)商以降低成本的方式來(lái)提高性能價(jià)格，這是不可取的，必須是通過(guò)減少浪費(fèi)和過(guò)程控制的方法使總成本達(dá)到最低。一旦這樣做，產(chǎn)品的最終市場(chǎng)價(jià)格會(huì)讓公司取得總利潤(rùn)增加的經(jīng)濟(jì)效益。但這種經(jīng)濟(jì)效益的取得，必須對(duì)供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)，都有一個(gè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的收益分配機(jī)制。公司如果對(duì)供應(yīng)商成本越壓越低，沒有一個(gè)保證與供應(yīng)商共同發(fā)展和繁榮的機(jī)制，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的供應(yīng)鏈由此會(huì)斷裂，導(dǎo)致利潤(rùn)減少。因此，供應(yīng)鏈管理要確保所有參與者的利潤(rùn)維持足夠大的份額來(lái)保持企業(yè)健康發(fā)展，以確保產(chǎn)品的連續(xù)性。但這也并不意味著必須提高產(chǎn)品的價(jià)格。降低價(jià)格讓公眾分享總供應(yīng)鏈的總體低成本，會(huì)使產(chǎn)品的覆蓋面更廣、市場(chǎng)占有率更高，規(guī)模經(jīng)濟(jì)又會(huì)降低采購(gòu)成本、流通成本等，從而提高了盈利能力。因此，企業(yè)不能僅關(guān)注最后的市場(chǎng)銷售利潤(rùn)，還應(yīng)該關(guān)注供應(yīng)鏈上每個(gè)參與者的利潤(rùn)，這才是取得持續(xù)、穩(wěn)健利潤(rùn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

6.當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)還在中高速增長(zhǎng)中，總體上處于大生產(chǎn)、大消費(fèi)時(shí)代。這一階段，風(fēng)險(xiǎn)特別高、是安全事件高發(fā)階段。企業(yè)是不是應(yīng)當(dāng)先回到“確保安全”、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理的社會(huì)責(zé)任初級(jí)階段，也就是您認(rèn)為的“等級(jí)I”階段？

沃森:

生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)高，安全事故多，這意味著該企業(yè)的生產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈管理質(zhì)量不高。即便屬于“等級(jí)I”階段的基本社會(huì)責(zé)任，也要求企業(yè)必須將質(zhì)量、成本、交貨期、產(chǎn)品安全等方面的風(fēng)險(xiǎn)控制好，也就是要管控好供應(yīng)鏈的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，這是履行基本社會(huì)責(zé)任必須要做的，并要把它做好。風(fēng)險(xiǎn)管理是這個(gè)階段的重點(diǎn)。

當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，這意味著這個(gè)過(guò)程被擊穿，沒有管控好質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。許多中國(guó)企業(yè)雖然通過(guò)了基本的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但并沒有把質(zhì)量管理要素延伸落實(shí)到供應(yīng)鏈，供應(yīng)商的輸出管理過(guò)程并未得到改善。質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求供應(yīng)商的工作過(guò)程也要得到持續(xù)改進(jìn)，以提高整個(gè)供應(yīng)鏈工作過(guò)程的安全性。

因此，我對(duì)中國(guó)企業(yè)的建議是：加強(qiáng)這些基本類型的認(rèn)證，消除實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量過(guò)程中的客觀風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)供應(yīng)鏈管理的卓越水平達(dá)到降低總成本的目的。要通過(guò)減少浪費(fèi)、改善過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)降低成本，而不是通過(guò)降低價(jià)格、對(duì)過(guò)程不做改善來(lái)實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)履行基本的社會(huì)責(zé)任，要加強(qiáng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的建設(shè)。企業(yè)會(huì)因?yàn)樵谒麄兊娜粘９ぷ髦型ㄟ^(guò)減少浪費(fèi)、改善過(guò)程、防范風(fēng)險(xiǎn)而在獲得安全性的同時(shí)，取得成本效益。

7.質(zhì)量管理人，是不是應(yīng)當(dāng)“獨(dú)立”出來(lái)，應(yīng)直接授權(quán)其向總部最高管理層負(fù)責(zé)？薪水也由總部直接發(fā)放？

這個(gè)問(wèn)題的答案取決于兩個(gè)因素：組織的大小和復(fù)雜性。在大型跨國(guó)公司，許多商業(yè)部門的首席執(zhí)行官的工作是獨(dú)立的業(yè)務(wù)組合。每一個(gè)下級(jí)業(yè)務(wù)部門的董事總經(jīng)理，負(fù)責(zé)提供盈利能力，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的成果。也就是說(shuō)，主管生產(chǎn)和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)（企業(yè)）負(fù)責(zé)人對(duì)安全和質(zhì)量保障負(fù)有責(zé)任。因此，無(wú)論是大型企業(yè)和中小型企業(yè)，都要擁有很好的安全和質(zhì)量保障能力，高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有最終責(zé)任。

質(zhì)量體系工作人員的工資或費(fèi)用，應(yīng)該間接發(fā)放，并從會(huì)計(jì)的角度來(lái)保證成本通過(guò)健全的管理控制。在大型跨國(guó)公司，總部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的職能是保證企業(yè)管理的整體素質(zhì)，以利于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，并作為一個(gè)整體監(jiān)控下級(jí)業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品質(zhì)量的表現(xiàn)。因此，總部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的功能與下面的組織不同，必須使用不同的準(zhǔn)則來(lái)管理。

8.“經(jīng)濟(jì)與環(huán)境危機(jī)將影響全球、全社會(huì)”。請(qǐng)您將這個(gè)問(wèn)題的答案歸納關(guān)鍵的幾條給我們，并對(duì)未來(lái)做一下描述。

沃森:

經(jīng)濟(jì)不再是相互獨(dú)立的，我們的全球環(huán)境是通過(guò)共享一個(gè)共同的星球連接的。質(zhì)量與安全，是全球性挑戰(zhàn)。氣候問(wèn)題、金融危機(jī)，對(duì)各國(guó)都有影響。我們要應(yīng)對(duì)質(zhì)量與安全的挑戰(zhàn)，也要應(yīng)對(duì)氣候問(wèn)題、金融危機(jī)等。尤其是全球變暖的氣候危機(jī)，現(xiàn)在北極和南極地區(qū)冰層融化，海平面上升，已經(jīng)使得一些國(guó)家和沿海城市面臨消失。我生活的城市赫爾辛基，就將受到影響。這些都值得我們深思。我們面對(duì)的是一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的困境：每一個(gè)城市，每一個(gè)地區(qū)的人，都要行動(dòng)起來(lái)，采用協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)，阻止全球變暖的趨勢(shì)。如果不這樣協(xié)調(diào)一致，就會(huì)加劇全球變暖，這種行為被稱為“邪惡的問(wèn)題”，因?yàn)榇髿庵械?0%的溫室氣體源于城市交通和能源消費(fèi)等人類活動(dòng)。正因?yàn)榻鉀Q方案是復(fù)雜的，所以需要協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。然而，城市化還在進(jìn)行中，未來(lái)的25年里，運(yùn)輸和能源的需求只會(huì)增加。選擇如何滿足這種需要而不增加溫室氣體的排放，是重要的。同樣重要的是，要努力降低城市當(dāng)前的溫室氣體排放水平。如果我們不盡快采取協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)，沿海城市乃至一些國(guó)家的消失是不可避免的。