服務(wù)質(zhì)量改進5步法框架

服務(wù)質(zhì)量改進5步法框架

編者按

亞瑟·斯沃西在紐約哥倫比亞大學(xué)獲得運籌學(xué)博士學(xué)位，目前擔(dān)任耶魯大學(xué)管理學(xué)院運籌學(xué)教授，美國質(zhì)量協(xié)會會員。在這篇發(fā)表在《質(zhì)量進展》的文章中，亞瑟·斯沃西指出，與制造業(yè)相比較，對服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量進行定義和評估的難度更大。五步法框架可以作為建立持續(xù)改進項目的基礎(chǔ)。

我以前經(jīng)常到一家百吉餅店進餐。在這家餅店消費時，顧客必須自己完成排隊、下單、取食和付款等一系列事項。在遭遇了多次店員的慢待和無禮后，我致信這家全國連鎖餐飲企業(yè)的總裁進行投訴。

在信中，我建議這位總裁能從情理出發(fā)，為自己門店的店員設(shè)定最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如，當(dāng)顧客進門時適時詢問：“您是否需要幫助？”；當(dāng)服務(wù)結(jié)束時由服務(wù)員和收銀員向顧客道一聲：“謝謝”或“祝您愉快”。我向這位總裁指出，我從未在他們的店中享受過最基本的服務(wù)待遇。換言之，如果把每一次不達標(biāo)的服務(wù)定義為不合格，或代之以制造行業(yè)的術(shù)語“缺陷”，那么根據(jù)我的經(jīng)驗判斷，這家餅店的服務(wù)質(zhì)量的不合格率將高達100%。

相比制造行業(yè)，針對服務(wù)型組織的質(zhì)量定義和評估更為復(fù)雜和困難。與諸多服務(wù)型組織相類似，餅店并不具備明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此無從評估自己的服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量（例如一臺烤箱）可以通過它的特征、性能和使用的便利程度等指標(biāo)予以定義，但我們應(yīng)該如何界定一次就診經(jīng)歷或一項培訓(xùn)課程的質(zhì)量呢？

由于存在上述困難，許多服務(wù)型組織的質(zhì)量管理方法既不正規(guī)又雜亂無章，導(dǎo)致這些組織所提供的服務(wù)極具隨意性，缺乏連貫性，造成了服務(wù)水平的長期低下。顯然，缺乏評估環(huán)節(jié)，質(zhì)量便無法獲得改進。

為了提升質(zhì)量，服務(wù)型組織需要結(jié)構(gòu)化的方法，即一個定義并分析質(zhì)量項目和體系的框架。我們建議的框架由以下五個步驟組成。

（1）辨識客戶，確定他們的需求；

（2）定義質(zhì)量，創(chuàng)建質(zhì)量聲明；

（3）顧客滿意度測評；

（4）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（5）建立關(guān)鍵質(zhì)量和績效測量。

確定客戶需求

關(guān)注客戶需求是框架的第一步，也是六西格瑪管理方法的一個關(guān)鍵因素。滿足外部客戶的需要應(yīng)被視為組織目標(biāo)的重中之重。通常情況下，借助調(diào)查、訪談或討論組等形式可以確定這些需求，但有時客戶也可能并不完全清楚自己的實際需求。他們可能習(xí)慣于接受既有服務(wù)，從未憧憬過理想的服務(wù)狀態(tài)。

在發(fā)掘客戶尚未表達或認(rèn)識的需求方面，服務(wù)型組織必須積極發(fā)揮創(chuàng)意，這些潛在需求的項目通常會帶給客戶驚喜。例如，在患者出院后的數(shù)日內(nèi)，手術(shù)醫(yī)師的電話回訪便是迎合潛在客戶需求的一個典型事例。

組織必須建立客戶需求信息的數(shù)據(jù)庫和管理機制。例如，一所學(xué)校的客戶需求列表應(yīng)包含：具有關(guān)聯(lián)性的最新課程、有效率地授課、教師反饋、就業(yè)推薦、教師在課外輔導(dǎo)和職業(yè)咨詢方面的幫助、可靠而有效的信息技術(shù)系統(tǒng)。

一家醫(yī)師診所的患者需要：能及時聯(lián)系醫(yī)師、護士及診所其他工作人員進行就診預(yù)約，能及時領(lǐng)取化驗結(jié)果，在預(yù)約的常規(guī)化驗或檢查（如乳腺造影和血液檢查）時間到來前適時得到提醒，醫(yī)師和診所工作人員能夠聆聽患者傾訴并給予簡潔、清晰的指導(dǎo)。

定義質(zhì)量，創(chuàng)建質(zhì)量承諾

在定義質(zhì)量概念之前，服務(wù)型組織需要明確組織成功所依賴的關(guān)鍵或重要因素。例如，一家餐廳的關(guān)鍵質(zhì)量因素包括以下方面：

——食物：配料、色澤及火候。

——服務(wù)：速度、準(zhǔn)確度、親和力，以及侍者的專業(yè)常識。

——氛圍：舒適度、布景、熱鬧等級、洗手間和整體環(huán)境的整潔。

——訂餐系統(tǒng)的便利性和可靠度。

一個教育項目的關(guān)鍵質(zhì)量因素包括：

——知識和學(xué)員能力。

——課程：課程的廣度與深度、課程內(nèi)容、授課效率。

——教學(xué)研究：數(shù)量、質(zhì)量及相關(guān)程度。

——教學(xué)設(shè)施使用的舒適度和便利性。

——就業(yè)計劃：校園招聘的數(shù)量和質(zhì)量、職業(yè)咨詢過程的有效性。

——支撐體系：信息技術(shù)的普及度和有效性、醫(yī)療服務(wù)、其他輔助服務(wù)。

——文化和學(xué)習(xí)環(huán)境。

一家診所可能需要明確以下這些關(guān)鍵因素：

——醫(yī)生、護士和其他員工的專業(yè)技能。

——護理服務(wù)的質(zhì)量。

——患者治愈率。

——對患者給予的特別關(guān)注，包括服務(wù)的可獲得性、響應(yīng)性和及時性。

——醫(yī)療設(shè)施的舒適度和吸引力。

明確質(zhì)量因素之后，接下來要創(chuàng)建質(zhì)量聲明。質(zhì)量聲明是詳細(xì)描述組織質(zhì)量哲學(xué)、文化、活動的主要方面的文件，所采用的語言應(yīng)具有原創(chuàng)性，并富于想象力。

在質(zhì)量聲明的設(shè)計方面，曾兩次榮獲馬爾科姆·波多里奇美國國家質(zhì)量獎的麗思卡爾頓酒店堪稱典范。酒店的座右銘“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女忠誠服務(wù)”既新穎獨特又富于感召力。與之類似，麗思卡爾頓的企業(yè)信條也字字珠璣，充分描繪了顧客在酒店可享受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

“使賓客得到真誠關(guān)懷和舒適款待是麗思卡爾頓的最高使命。我們承諾為賓客提供體貼入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造親切、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗思卡爾頓將帶給您身心愉悅的至高享受，我們能貼心地滿足賓客內(nèi)心的愿望和需求。”

我在一家全美最大的療養(yǎng)院機構(gòu)講授管理課程時，曾將參訓(xùn)學(xué)員分成若干小組，要求他們?yōu)樽约旱慕M織擬定一份質(zhì)量聲明。他們的任務(wù)并非是定義早已明確的質(zhì)量概念，而是要為組織的未來創(chuàng)立一個質(zhì)量愿景。學(xué)員們最初的嘗試明顯缺乏感情，他們的聲明讀上去就像自己企業(yè)或競爭對手的市場宣傳冊。

于是，我引導(dǎo)學(xué)員深入思考質(zhì)量聲明應(yīng)該具備的影響力，例如包含“我們對待療養(yǎng)者如同自己的父母”等語句。它不僅向每一位客戶清晰地傳達組織對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的從嚴(yán)設(shè)定，而且突出了組織將執(zhí)著于恪守質(zhì)量承諾。在我的不斷鼓勵下，學(xué)員小組在自己的質(zhì)量聲明中突出了更多的原創(chuàng)性和激情性元素，并最終創(chuàng)作出激蕩人心的聲明。其中一個小組將療養(yǎng)院描述為“生活的天堂”。

20世紀(jì)80年代，組織的使命聲明風(fēng)靡一時，但絕大多數(shù)都形式雷同，缺乏創(chuàng)新。直至今日，許多醫(yī)院和企業(yè)的墻壁上仍高高懸掛著這樣的使命聲明，不禁令人產(chǎn)生陳詞濫調(diào)、因循守舊之感。

與使命聲明相比，質(zhì)量聲明應(yīng)該更具體、更成熟、更新穎。它應(yīng)該包含一兩段以上的質(zhì)量定義，以及用于描述組織質(zhì)量活動的語句。

卓越的組織擁有優(yōu)秀的文化，質(zhì)量聲明應(yīng)體現(xiàn)這種優(yōu)勢。舉例來說，學(xué)校質(zhì)量聲明可以納入一句話是：“一個以尊重、合作與溝通的文化為特征的開放式支持社區(qū)；學(xué)生和教師相互促進、實現(xiàn)卓越標(biāo)準(zhǔn)的一個學(xué)習(xí)場所。”

對于從事醫(yī)療服務(wù)的組織，質(zhì)量聲明可以包括這樣的描述：“患者是我們的顧客，我們將全力維護他們的健康、福祉和感受，這是我們共享的承諾和最總要理念。我們的醫(yī)師、護士和工作人員將從關(guān)懷、同情和尊重的角度出發(fā)，為患者提供最先進的醫(yī)療服務(wù)。”

客戶滿意度測評

紐約前市長愛德華·科赫在充分認(rèn)識客戶反饋的重要性后，以“我做得怎樣？”提問在街道上隨機攔訪選民，征詢意見，由此名聲大震。服務(wù)型組織也需要具備這樣的態(tài)度。

對客戶滿意度進行充分的評估必須借助實時、客觀、準(zhǔn)確和可靠的客戶調(diào)查。多年以來，傾聽客戶意見的重要性日益得到研究人員和服務(wù)提供商的承認(rèn)。

由密歇根大學(xué)國家質(zhì)量研究中心創(chuàng)設(shè)的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI），以每年約八萬名美國消費者的調(diào)查訪談作為樣本。美國私營部門和公共部門的組織按照百分制被排定名次，每季度更新一次，并在網(wǎng)站上予以公布。

大多數(shù)情況下，由獨立的第三方機構(gòu)承擔(dān)客戶調(diào)查最具有效性。即便如此，調(diào)查的可靠性仍無法絕對保證。例如，我最近購買了兩輛新車，銷售員稱將有一名研究機構(gòu)的調(diào)查代表致電我，詢問一些關(guān)于經(jīng)銷商服務(wù)方面的問題。與此同時，銷售員向我強調(diào)，經(jīng)銷商管理層希望銷售員的服務(wù)都能達到最優(yōu)等級，即每個調(diào)查問題都得到理想答案。對于這種引導(dǎo)可能導(dǎo)致顧客意見偏離正軌的嚴(yán)重程度，我們?nèi)圆坏枚?/p>

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我曾到療養(yǎng)院看望一位上了年紀(jì)的老朋友，她在入睡前需要護理人員幫助脫去衣服。由于不斷按下呼叫鈴，卻沒有得到任何應(yīng)答，她開始變得怒氣沖沖。我嘗試幫助呼叫的努力也以失敗而告終。護理人員在二十分鐘之后才姍姍走來。翌日，我詢問療養(yǎng)院的負(fù)責(zé)人為何住院者求助后的等待時間如此漫長時，她的回答是：“并不算很長。”很顯然，這位療養(yǎng)院的負(fù)責(zé)人并沒有認(rèn)真反思自己所提供的服務(wù)。“并不算很長”這種模棱兩可的表述沒有任何意義和價值。作為一位管理者，她的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是設(shè)定一個必要的應(yīng)答時間，并持續(xù)跟蹤這項標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

服務(wù)型組織的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)類似制造企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格。制造商會明確說明產(chǎn)品所具有的特性，例如發(fā)動機的功率、電腦屏幕的最大亮度或鋼纜的強度等。這些規(guī)格說明意味著對顧客的承諾，也反映了產(chǎn)品的整體質(zhì)量。令人遺憾的是，許多服務(wù)型組織的服務(wù)并不具備這樣的規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)。

就廣泛應(yīng)用于電視、電腦及汽車防抱死制動裝置等電子產(chǎn)品的印刷電路板生產(chǎn)而言，規(guī)格代表了產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)或可以上市。每一塊電路板都必須通過電氣測試，達到尺寸和平整度（無翹曲）的規(guī)格并經(jīng)過其他非電氣缺陷確認(rèn)的目視檢驗環(huán)節(jié)后才能出廠。

此外，在整個生產(chǎn)過程中，涉及關(guān)鍵流程變量的規(guī)格不計其數(shù)。這些規(guī)格包括了鉆孔位置、各種鍍液的溫度和化學(xué)成分、銅鍍層厚度，等等。

對于制造行業(yè)而言，不斷挖掘流程的生產(chǎn)能力并通過監(jiān)測關(guān)鍵流程變量施加控制是一種重要而普遍的管理思路，其精髓在于通過控制流程進而控制產(chǎn)品。如果能夠借鑒這種先確定流程后細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法，服務(wù)型組織將受益匪淺。

對于需要遵從大量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的組織而言，麗思卡爾頓酒店是一個非常值得學(xué)習(xí)的范例。按照麗思卡爾頓的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，電話鈴聲響起后三聲之內(nèi)，接線員必須面帶微笑或以歡快的語調(diào)做出應(yīng)答，并在不得已時請求致電者“是否可以請您稍候片刻？”與客人通話時，接線人員必須使用“您好”、“不客氣”等禮貌用語，但并不僵化于某些固定用語。

標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格不同于目標(biāo)。例如，電路板制造商的目標(biāo)可能是要求95%以上的產(chǎn)品能夠通過電氣測試，標(biāo)準(zhǔn)則是要求電路板的電子功能運轉(zhuǎn)正常。與之類似，學(xué)校管理者可能會設(shè)定超過95%的學(xué)生按時到校上課的目標(biāo)，但標(biāo)準(zhǔn)卻是“按時到校”。

為了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在最初階段可以設(shè)定一份包含關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的簡短列表，然后隨著時間的推移不斷擴展。舉例來說，醫(yī)療組織的標(biāo)準(zhǔn)列表可能涵蓋：服務(wù)人員在兩小時之內(nèi)回復(fù)患者致電；患者預(yù)約的等候時間控制在三周之內(nèi)；聯(lián)合執(zhí)業(yè)醫(yī)生以微笑的面容和親切的話語接待患者；醫(yī)生在結(jié)束診療時給予患者體貼的醫(yī)囑。列表中可能包括的其他事項還有：與患者家屬溝通相關(guān)信息時，重癥監(jiān)護室的護士必須遵循有關(guān)規(guī)定；應(yīng)答住院病人的求助呼叫不超過三分鐘等。

再如，大學(xué)把初始的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為：教職員工保證每周與學(xué)生課余交流兩小時；日常教學(xué)的課堂作業(yè)批改時間不超過一周；期末試卷批改時間不超過三天；所有的課程材料必須清晰影印；準(zhǔn)時開始和結(jié)束每堂課程；就業(yè)指導(dǎo)部門的相關(guān)工作人員必須在一天內(nèi)答復(fù)學(xué)生的電子郵件。

建立關(guān)鍵質(zhì)量、績效測量

如同制造商必須辨識關(guān)鍵流程和產(chǎn)品變量一樣，服務(wù)型組織也需要界定自己的關(guān)鍵服務(wù)測量。對于每一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都必須建立與之相對應(yīng)的一個或一套測量。

例如，關(guān)于療養(yǎng)院在三分鐘內(nèi)應(yīng)答住院者呼叫的標(biāo)準(zhǔn)，對應(yīng)的測量應(yīng)設(shè)定為在三分鐘內(nèi)應(yīng)答呼叫的百分比，以及每次呼叫的平均應(yīng)答時間。關(guān)于電話禮儀的標(biāo)準(zhǔn)，判斷接聽電話是否合格應(yīng)通過監(jiān)聽具名致電人和接聽人員的通話來實現(xiàn)。

有些測量雖然與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不直接對應(yīng)，但它們涉及的是一些需要考慮的關(guān)鍵變量。例如，畢業(yè)后學(xué)生的就業(yè)率；學(xué)生對課程評價的平均水平；心內(nèi)直視手術(shù)后患者死亡率；參與各種社會活動的療養(yǎng)院老人數(shù)量，等等。

與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣，對于每個服務(wù)型實體也都可以有一份日后可擴充的測量簡表。針對大學(xué)的測量可能包括：畢業(yè)后學(xué)生就業(yè)率；教職員工分行業(yè)的平均薪資；學(xué)生錄取率；各行業(yè)雇主給畢業(yè)生的排名；教學(xué)研究成果的各種測評；學(xué)生對課程和導(dǎo)師的評價；學(xué)生的缺課比例，等等。

針對一家診所的測量可能包含：每年進行乳腺造影的女性患者比例；患者致電和醫(yī)師回復(fù)患者之間的時長；平均預(yù)約等候時間；致電預(yù)約患者中對診所服務(wù)感到滿意的患者的比例；對診療服務(wù)深感滿意的患者比例，等等。

視角拓展

與本文所述框架有關(guān)聯(lián)的是質(zhì)量管理界對構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量模型的更多探索。在這個方面，較為知名的兩項是由美國質(zhì)量協(xié)會服務(wù)質(zhì)量委員會成員承擔(dān)的“服務(wù)質(zhì)量知識體系（SQBOK）”研究，以及用于服務(wù)質(zhì)量客戶感知測評的SERVQUAL模型研究。

有關(guān)SQBOK研究方面的一篇論文全面介紹了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域頗具價值的參考文獻。SERVQUAL模型的最新研究成果則是一份包括22個條目的評定量表。這份量表覆蓋了5個維度，分別為硬件特性（設(shè)施、設(shè)備和人員形象）、可靠性（可信度和準(zhǔn)確度）、響應(yīng)能力（及時性、有幫助性的程度）、保障性（員工具備的知識和禮貌程度）、移情（給予客戶關(guān)懷及個性化關(guān)注的程度）。

本文所述的五步法框架無法根除服務(wù)質(zhì)量問題或改進質(zhì)量水平，卻能夠提供實現(xiàn)這些目標(biāo)的堅實基礎(chǔ)或良好開端。該框架有助于營造適宜的環(huán)境，推動質(zhì)量項目設(shè)計和流程改進活動，例如，標(biāo)桿分析，質(zhì)量成本分析，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計驗證，六西格瑪中的定義、評估、分析、改進、控制步驟，統(tǒng)計控制圖表，故障模型和后果分析，起源于制造領(lǐng)域并在服務(wù)體系得到應(yīng)用的實驗設(shè)計，等等。

五步法框架的應(yīng)用是一個不斷重復(fù)的過程。客戶滿意度調(diào)查可能揭示推動修正質(zhì)量聲明和制定新標(biāo)準(zhǔn)、新措施的潛在需求。

通常情況下，組織文化將隨著時間的推移不斷演進，質(zhì)量聲明必須反映這種變化。隨著組織的成長，服務(wù)質(zhì)量的管理方法也將吐故納新。全新的質(zhì)量改進方法將不斷涌現(xiàn)，不斷得到修正。然而，在這個不斷演進的過程中，“持續(xù)改進質(zhì)量”的理念會是組織堅守的宗旨。

（袁進 應(yīng)韶荃 編譯）