公共圖書館讀者服務創新

孔德蘭

摘 要：隨著因特網的普及，讀者對圖書館的要求也發生了變化，因此圖書館的讀者服務也要跟著有相應的創新，本文主要從讀者服務觀念需要轉變，讀者服務工作中的以人為本，以及讀者服務中一些創新舉措進行了相關探討。

關鍵詞：公共圖書館；讀者服務；創新服務

一、引言

隨著因特網的普及，信息時代的到來，在網絡環境下，讀者對文獻的需求也不再局限于傳統的文獻借閱，豐富的網上資源，層出不窮的網絡信息，各類型文獻數據庫，成為讀者獲取文獻信息的主要渠道，讀者的需求出現了新變化：對文獻載體的需求呈現多樣化，對文獻的需求突破了時空的限制，既要文獻信息獲取方式快捷，又要文獻信息內容新穎，與此同時對讀者服務工作也提出了更高的要求。讀者需求的改變也必然要求圖書館的讀者服務與時俱進，不能局限于傳統的服務觀念，服務方式。在此，就讀者服務創新談談自己的見解。

二、轉變讀者服務觀念

1.營造人性化的功能環境和借閱環境

公共圖書館的環境布局需要貼近讀者，一切從讀者角度出發，從館外到館內，從入口到各個閱覽室，各項服務設施都應規劃得合理，以方便讀者。原國際圖聯圖書館建筑與設備委員會主席P·S舒茨先生在談到公共圖書館的布局環境時，把公共圖書館稱為“市民的第二起居室”，要求圖書館環境設置要適應人們的學習、工作、生活的需要。環境寧靜幽雅，干凈通風，設置空調或抽風系統。光線明亮充足，室外大片綠化，閱覽桌椅符合人的閱讀習慣，館內環境設置的警示標語要有人情味，給人親切感，等等。總之，讓讀者在圖書館就像在家的感覺，輕松、自由又安全。

2.為讀者利用圖書館開“直通車”

圖書館的工作人員應擺正自己與讀者的關系，不要站在讀者的對立面，以讀者為本，入館零門檻，圖書館是讀者自己的圖書館，圖書館是為讀者服務而生存，不能為讀者利用圖書館設置障礙，訂立條條框框，使讀者望而卻步。例如，憑證入館，查閱古籍單位介紹信，變名目收費等，這是很不近人情的。讀者毫無束縛，自由地進館選閱個人需要的圖書，工作人員提供熱情周到的服務，這種“直通車”式的、滿足讀者個性需要的服務，是公共圖書館必不可少的。

3.尊重讀者的服務態度

公共圖書館的工作人員每天面對著眾多的讀者，而又需要直接與讀者接觸，對讀者態度可直接影響到讀者的情緒以及相互間的關系和圖書館的形象。因此，在接待讀者時應抱著尊重讀者的服務態度，要站在讀者的角度多為讀者著想而不是站在讀者的對立面。

4.平等地對待每一位讀者

作為圖書館工作人員，要堅持與人為善，做到平等地對待每一個讀者，不要厚此薄彼，進入圖書館，所有人的身份都只是讀者，沒有貴賤之分，貧富之別，既要熱情對待那些相知相熟的讀者，更要主動熱心地幫助那些陌生的讀者，無論是哪類型讀者，只要他踏進圖書館就是我們的服務對象、只要是屬于我們服務范圍的都應盡可能地滿足他們的需要，以促進和提高服務工作。

5.做好圖書館宣傳工作

隨著新聞媒體的增多，各類商業廣告琳瑯滿目、應接不暇，但圖書館的廣告片卻非常少，甚至關于圖書館的新聞報道也不多，這不能不說明圖書館的宣傳很不到位。一個好的圖書館應該是當地的一張名片，眾人皆知。這種效應的產生僅僅靠高質量的服務還不夠，還必須加強對圖書館的宣傳力度，從而擴大圖書館的社會影響和知名度。一要通過廣播、電視、報紙和網絡對社會公民介紹圖書的性質、職能、文獻資源、圖書館發展前景等等。在人們沒接觸圖書館之前，就有了整體了解。二要舉辦圖書館知識講座、培訓講座，對到館讀者，要有計劃、有目的的舉辦圖書館基本知識講座和如何利用圖書館，文獻檢索方法等專題講座。并向廣大讀者介紹圖書館的服務項目、館藏資源、藏書特點以及相應規章制度，使讀者心中有數。通過宣傳，可以更好的激發人們的閱讀興趣，引導更多的人走入圖書館，使用圖書館。

6開展優秀讀者評選活動

讓利用圖書館有成效的讀者進行現身說法，介紹自己利用圖書館的心得、經驗以及取得的成果，并向讀者頒發“讀者成果獎”、“讀者貢獻獎”等，這對吸引讀者利用圖書館多讀書、讀好書起著不可低估的作用。

三、改進和完善縣級公共圖書館服務的對策

1.適應時代需求，利用數字化服務手段，擴大服務的范圍和時間

數字時代的來臨意味著縣級公共圖書館也必須緊緊跟上時代的步伐，擴大服務范圍，從實體服務走向虛擬服務，加強數字化進程對于經費極為緊張、專業人員極為匱乏的縣級圖書館來說，簡直不異于“趕鴨子上架”，所以只能在各項條件不完備的情況下，以推進現有的“全國文化信息資源共享工程之中心”和街道、社區“基層服務點”為基礎，以自動化管理、計算機服務為實現數字化服務的第一步，培養技術人才，增加數字館藏，積極爭取政府的大力支持，努力推進數字化進程。實現網絡化服務體系，努力構建通借通還，協助街道、社區做好圖書室、圖書服務點的建設和發展，可以建成縣級公共圖書館自己的服務網絡，將基層圖書室作為分館，實行一卡通服務，也相應擴大了服務的范圍。

2.適應社會需求，做好延伸服務

英國提出圖書館的發展定位：圖書館不僅要體現自由、平等、民主的服務理念，還要扮演著提高社會閱讀水平及提供終身學習技能的角色，圖書館應該在既有功能上再發展完善，體現公共價值并提供獨特性服務，與社會其他部門形成合作互補關系。這就要求縣級公共圖書館必須適應廣泛的社會人群對提升閱讀水平、社會教育的需求，舉辦各類宣傳活動，釆用圖書展覽、社區圖書業務輔導、各類講座及群眾性讀書活動的形式，向讀者推薦優秀讀物、指導讀者閱讀，倡導“多讀書，讀好書，會讀書”的良好氛圍。與此同時，呼吁社會積極參與到縣級公共圖書館服務中來，志愿者、基金會、熱心企業等都有助于縣公共圖書館服務的經費來源和人力資源，促進良好的循環機制。

3.適應讀者需求，創新服務手段

切實了解讀者需求是縣級公共圖書館的服務的重中之重，這對縣館提升服務起到至關重要的作用。以問卷調查、設置建議箱、網站讀者互動等形式，了解讀者使用圖書館的目的、經常使用文獻的類型、希望得到紙質型還是電子類型的文獻資料、最喜歡圖書館哪項服務等內容，對縣級公共圖書館讀者群眾的需求進行歸納和分析，在館內和網站設置“讀者推薦釆購書目”等內容直接根據讀者需求增加館藏量，讓讀者參與到文獻建設中來，提高資源利用效率，提高讀者滿意度。堅持“以人為本”，主動了解讀者的需求，直接根據讀者的建議和意見調整服務內容，創新服務手段，讀者既是圖書館服務的檢驗者，又是提升圖書館服務的智囊團。

4.轉變傳統服務觀念，走多元化信息服務

拓展資源共享服務。單個圖書館的資源始終有限，在新世紀，實現資源共享成為公共圖書館追求的重要目標。遠程通訊技術和網絡技術的普及應用，各種新技術的不斷涌現，使館際共享已經發展成為現實，各圖書館通過資源共享服務除了面對“本館讀者”外，更多的是網上讀者，他們可以不必再去圖書館而是在家中、辦公室通過網絡得到圖書館的各種信息服務，不僅能為讀者提供更加準確及時的文獻信息，甚至可以提供日常工作、學習和生活的有關信息，滿足人們的信息需求。

5.開展網上咨詢服務。咨詢服務是現代圖書館工作中的重

要環節。網絡環境下，讀者可以通過互聯網的檢索引擎和數據庫查找所需信息，由于信息來源的廣泛性，多樣性和無序性，使讀者很難辨別信息的內在質量。因此，承擔網上咨詢服務的館員要根據讀者需求按主題從各種數據庫中收集盡可能全面的信息，加工成一個新的信息數據庫，通過網絡終端提供給讀者。這種咨詢方式將成為公共圖書館讀者服務工作的主要內容。

四、結語

經濟社會的發展，離不開人的素質。社會教育是公共圖書館的重要職能，公共圖書館是公民終身教育的重要場所，必須重視公民的素質教育。公共圖書館面向社會公眾，社會的需求就是公共圖書館的職責。公共圖書館除了為公民提供學習場所與文獻資料外，還可滿足公民謀求自主擇業、獲得更大發展空間的需要。可以舉辦各種培訓班，提高公民的科學文化素質，幫助他們掌握一定的外語知識和計算機知識，幫助了解國外市場息動態以及文化習俗等；公共圖書館只有深入經濟建設、生活學習乃至種種與生存密切相關的領域，幫助人民切實解決實際問題，才能提高人們對公共圖書館的認識，提高公共圖書館的地位，使人們逐漸離不開圖書館。

參考文獻：

[1]張冬吉：網絡環境下公共圖書館讀者服務工作初探.理論觀察，2013，2.

[2]李學民：拓展公共圖書館讀者 服 務 的 新 領 域 .圖 書 館 論壇，2013，4.

[3]陰志紅：談公共圖書館讀者服務工作質量的提高.四川圖書館學報，2014，2.

[4]蔣煥琴：對新時期公共圖書館讀者服務創新的幾點思考.圖書館，2013，3.