內科護理溝通中存在的問題和對策

王海霞

【摘要】 隨著科技的發展，時代的進步，人們的生活水平也逐漸提高，但隨之而來也產生許多新型的內科疾病。這些疾病主要是由環境污染，食品安全率下降等因素引起的。本文就內科護理溝通存在的問題進行調查、分析，提出相應的解決方法。例如，提高內科護理人員的責任意識、自身素質和專業素養，認真貫徹“以人為本”的理念，這些政策在執行過程中逐漸取得了較為圓滿的結果。

【關鍵詞】 內科護理溝通；問題；對策

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0258-01

前言：眾所周知，在當代的醫療問題中，內科護理的溝通是醫院工作中出現事故較多的問題之一。事實上，內科護理的質量有很大的現實意義，它不但影響著內科患者是否身體康復，還關系著醫院的護理質量與聲譽的好壞。但是，內科護理具有綜合性、復雜性的特點，這就讓相關的內科護理人員面臨很嚴峻的挑戰和繁雜的問題。對此，有關部門應該提出相應對策，構建有效的護理體系加強護理人員與患者家屬的溝通，盡最大所能提高醫院的業務能力。

1 影響內科護理溝通過程的因素

近年來，有許多醫院和患者就內科護理的問題產生糾紛，甚至鬧上了法院。本文列出了各家屬或患者的投訴方式：院長的熱線，口頭投訴，媒體宣揚和在滿意度調查中給予差評等。對于各患者和家屬的投訴原因，本文也一一列出，主要有：護理人員的業務能力較差，專業素質不強，沒有耐心；護理人員態度不夠端正；醫療費用過于昂貴；因為醫生或護士的態度不認真而造成的醫療事故頻繁的發生；法律意識淡薄和患者自身的投訴等。在這眾多因素中，醫療費用過高是主要的原因。對此，各醫院和相關部門應該給予廣泛的關注，杜絕胡亂收費的現象，這樣才能緩解患者的情緒，減少這方面的投訴，有利于構建和諧的醫療環境。

2 針對有關問題的解決辦法

2.1 提高護理人員自身的專業素質與修養

對于護理人員與患者的關系日益惡化這一問題，有關部門擬定了許多計劃進行改善。在影響內科護理溝通過程的眾多因素中，護理人員自身素質不高這一原因尤為突出。主要表現在個別護理人員責任心不強，專業素養差，服務態度惡劣。我國各醫院針對這個問題進行了分析，并提出了相應的解決對策。首先就是努力提

高內科護理人員自身的綜合素質水平。對于護理人員來說，在開展工作和學習的同時，也應該注重提高自身的綜合素質，嚴格做到自我約束、自我激勵、自我剖析和換位思考。其次，內科護理人員不僅要磨練自己堅強的意志品質，也要鍛煉對于挫折與困難的承受能力和面對突發事件的應變能力。換句話說，就是強化內科護理人員對基礎理論知識的學習和基本專業技能的培訓，使之能夠熟練掌握內科相關疾病的護理知識，并能夠預先判斷內科危重癥患者疾病的發生、發展。與此同時，加強護理人員的基本功，要求每個人都能熟練掌握各項儀器的使用方法，并能嚴格遵守各項技術操作規程。按照上述的操作方式堅持下去，就能防止出現差錯事故，還有利于營造輕松，和諧，舒適的工作環境，提高患者滿意度，保證護理服務質量的同時提高了醫院科室的核心競爭力，根治了內科護理溝通問題的發生，進而提高醫院的聲譽。

2.2 使收費標準合理化，透明化

在影響內科護理溝通的因素的分析中，因為醫療費用過于昂貴而引起的溝通問題所占比例也比較大。其實，及時、準確的費用信息對患者和其家屬是十分重要的。各科室的護理人員是提供醫療服務的主體，患者入院之前，護理人員就應該向病人說明收費項目和收費大概，讓患者和其家屬明確收費標準。對于貴重藥物應該在使用之前就向患者家屬說明情況，實事求是，并征求他們的意見。當患者或家屬對費用有疑問時，護理人員應該耐心、明確的解釋清楚，分析利弊，盡最大的努力維護患者及其家屬的權利和利益，做一個真正的白衣天使。

2.3 組織相關條例的學習，加強護理人員的法律意識

從上文提到的影響內科護理溝通因素的分析中可以看出，因為護理人員法律意識淡薄而引發的內科護理溝通問題的現象也比較多見。對此，相關部門可以組織講座、座談會或是通過信息科技、媒體等對內科護理人員進行相關法律知識的普及和培訓，增強護理人員的法律維權意識。此外，還應該要求護理人員有完整的、規范的護理記錄，這是護士對患者實施救治措施的真實反映，也是在出現醫療糾紛時，護士維護自身權益的有力武器。這就要求護理記錄應具備真實性、及時性和完整性的特點，這樣有利于培養一支嚴格，認真，風評優良的醫療部隊。

2.4 分析情況，合理應對患者家屬提出的訴訟

在社會不斷的發展進步和媒體網絡的普及下，患者與其家屬的法律意識不斷提高，自我保護意識也逐漸增強。這使他們對治療中出現的問題和情況有疑問或不理解時，有很強的求真欲望。可事實上，因為患者和家屬缺乏專業的醫療知識，并且在事故發生時缺乏冷靜頭腦等因素的影響下，當治療的結果與預期的結果有差異時，便很容易對醫療技術和護理人員產生不當的懷疑和指責。與此同時，各種臨床新技術、新藥品、新儀器的使用雖然會有良好的治療效果，有利于患者的康復，但隨之也會給患者的家庭帶來沉重的經濟負擔和生活壓力。這也是造成患者及其家屬心態失衡，引發護理溝通問題的因素之一。針對這種情況，內科護理人員要做到換位思考、自我剖析、體諒患者家屬的心情，多與患者進行溝通交流、耐心講解。

3小結

護理工作人員和患者家屬的溝通與關系處理是如今引起廣泛爭議的問題。因為，護理人員與病人及其家屬接觸繁較多、聯系比較緊密，容易引發由溝通不當造成的護理糾紛。本文通過調查研究、分析現狀，明確了內科護理溝通問題發生的原因和主要解決方法。護理人員作為提供醫療服務的主體，應該嚴守崗位職責，樹立“以人為本”的理念，切實提高自身素質和服務質量，增強法律意識，規范護理記錄，以此有效地減少內科護理溝通中存在的問題，構建和諧的社會環境。

參考文獻

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