淡定應對高管離職

2003年，英國的廣告先鋒弗蘭克·羅（Frank Lowe）離開了世界知名的廣告與傳播集團IPG（Interpublic Group），創立了他自己的公司。他帶走了前一家公司價值五千萬英鎊的特易購客戶。對任何一家依賴客戶關系的公司來說，這一場景就代表著終極噩夢。確實，離職高管利用他們的私人關系從前公司竊取有價值的客戶的恐怖故事比比皆是。

當一個企業把客戶關系主要寄托于一個高管身上時，如果這個關系持有者要離職，公司就有丟掉客戶的危險。研究已經表明，這種破裂的關系會毀掉被拋棄的公司今后的業績，尤其是當離職的高管把客戶帶到競爭對手那里時。

因此，傳統觀點建議，企業應該盡可能多層次地與客戶建立關系，以避免任何一個高管離職帶來的破壞性影響。例如，在會計、廣告和咨詢等行業，企業通常鼓勵不同部門的經理們與客戶或合作伙伴發展各有特點的關系。

但是當核心高管離開后真正發生的事情是什么？一項新的研究發現，一般來說，那些與客戶建立了復雜關系、關系散亂在組織各個層級的公司，確實可以減少丟失客戶的可能性。但是，當一個權力很大、掌握著重要關系的管理者離開，只有那些能真正為客戶的跨組織關系而自豪的，完全可以避免部門間沖突的公司，能夠承受住打擊。

研究者分析的客戶樣本來自最近三年中一些北美和歐洲的廣告公司，使用了最全面的全球廣告公司的數據庫——包含的信息有年度收支，客戶關系，區位，管理特點和規模——研究者研究了超過2300條高管和客戶之間的關系。

研究者指出，公司部門間的口角越少，高管離職時挽留住客戶關系的可能性就越大。當一個被信任的高管離開時，公司必須通過使部門間沖突最小化，建立統一戰線等手段來留住客戶。而如果從一開始就把客戶關系分散到數個組織單元中，公司就可以減少任何一個高管最終離職時的潛在影響。

這一發現尤其適用于廣告業。像其他專注于專業服務的公司一樣，廣告公司本質上依靠高管的創造力，市場專業知識，以及從下屬中挑選杰出人才的能力——這些能力都不是能夠明文規定的，也不可復制，但是可以靠長期的公司與客戶之間的知識交換來培養。

這一發現也可以超越廣告業范圍，擴展到其他需要靠個人聯系來推動的領域：咨詢、投行，甚至是醫院。公司與特定客戶之間的聯系越深入、越復雜化，同時鼓勵內部合作，他們在高管離開時自我保護能力就越強。

研究也揭示了控股公司旗下的服務導向型企業的價值。當一個大型組織能將自己的經驗、人脈以及內在價值觀在幾個公司間傳播時，這些小的業務單元可以與客戶建立起不受任何高管顛覆的關系，從而提升公司的穩定性。 （來源：http：//www.strategy-business.com，編譯：李明陽）