淺談如何提高醫院護理質量

王丹華

護理質量直接關系到病人的生命與健康，關系到醫院在社會公眾中的形象。因此，加強護理質量管理，不斷提高護理服務質量，使病人滿意是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標，護理管理者如何適應時代發展，提高護理管理質量，是每一位護理管理者值得探討和亟待解決的問題。如何才能提高醫院護理質量，筆者認為應從以下幾點入手：

一、培養高素質護理人才

加強護士的職業道德教育在護理工作方面最基礎的能力就是護士的能力。護理部一貫堅持護士的職業道德教育，特別是對于新上崗的和年輕的護士，經常結合工作實際給她們講護理工作的意義，幫助她們樹立正確的人生觀。利用護士長例會及全員培訓的機會，講解護理專業的重要作用及如何樹立良好的個人專業形象等等，通過一系列的活動有效地增強了全院護士的競爭意識，激發了全體護士的工作熱情，增強了服務的自覺性。

強化護士長的模范帶頭作用護士長既是科室護理組的管理者又是科室護理學科帶頭人、技術尖子、業務能手。其自身的行為是護士的示范。她的自身素質、職業道德與工作作風，以及對工作、對病人的態度都會影響到護士。

加強業務學習，促進知識更新為了進一步提高護士的知識水平和業務能力，護理部把培訓學習作為管理工作的重要組成部分。每月定期組織全院護士業務學習，把新知識、新理論講給大家，讓大家了解當今醫學發展情況及護理人員面臨的挑戰、護士應具備的素質。鼓勵自學，為自考生提供盡可能的幫助，要求科室在排班、休息等方面大開方便之門。

二、護理質量管理理念的更新

必須樹立質量控制與質量經營的雙重理念，既重視質量過程的內部控制，又注重感知服務的質量營銷，建立“質量就是經營，經營就是推銷質量”的管理意識，通過院前的預見服務、院中的全程服務、院后的跟蹤服務，經營護理質量，爭取新顧客，留住老顧客。

病人滿意與顧客滿意現代醫院服務模式的變革，給護理管理帶來兩個轉變，一是服務對象稱呼的轉變，即由“病人”變為“顧客”，顧客既包括與醫院發生服務關系的病人、家屬、健康人，又包括提供服務的護理人員;二是滿意度標準的轉變，即由病人滿意擴展為顧客滿意。

質量保證與質量改進是質量經營的手段，其目的是保證顧客的需求得到滿足，使顧客滿意。質量改進是質量經營的核心和精髓，質量改進追求的是高質量、高滿意率和高效益，滿足并超越顧客的需求是質量改進的最高標準。護理管理人員在進行質量保證與質量改進的實踐中應樹立質量只有起點沒有終點，質量只有更好沒有最好，護理質量改進永無止境的管理理念。

三、建立Ⅲ級質控組織、定期質量督查

護理部的任務是：確定標準，合理控制;規范管理，統一控制;建立檢查考核制度，強化質量控制;建立質量信息反饋制度。

護理部按三個層次建立質控小組：第一層是由護理部主任、科護士長和部分主管護士組成護理部質控組;第二層是由科護士長和護士長組成的科護理質控小組;第三層是由護士長和骨干組成的病區質控小組，并制定了護理質控考核制度及考核標準。

護理部定期對各護理單元的護理質量進行督查，每周一次單項質量檢查，每季度一次全面質量檢查。

護理部設立了護理質量反饋登記本及反饋表，及時反饋質控信息，并在每月的護士長例會上進行護理質量講評。Ⅲ級質控考核形成了質控循環系統，使各項護理工作始終處于受控狀態，保證了質控有序、高效的運行。

護理部主任每月深入病房督查各病區的護理工作落實情況，特別是對重危病人的護理工作落實情況的檢查，并單項抽查護士上崗儀表、晨間護理、規范操作等。

雙休日由護士長日查房，檢查上崗情況，晨、晚間護理質量，重危及Ⅰ級護理病人質量工作的落實情況，交接班情況。

每周由夜值班護士長對中夜班上崗護士的儀表、精神狀態及各護理單元護理質量進行單項檢查，并將檢查情況記錄在查房記錄本上。

護理部將查房存在的問題記錄在質控反饋登記本上，作為對科室管理質量的考核內容。

四、建立健全規章制度，實行規范化管理

1.健全制度統一標準

面對醫療市場競爭日益激烈的狀況，我院護理部在管理上下工夫，以求實的工作思路理順和健全各項管理工作。為加強護理質量控制管理，統一制定了“病房規范化管理質量標準”、“護理病歷質量書寫標準”等五種護理質控檢查標準，為護理工作的質量控制提供了依據。每月由護理部組織檢查，將護理質量檢查結果通過護士長例會反饋到科室，科室針對存在問題提出整改措施，并進行全院護理質量通報，與科室經濟效益掛鉤。通過多年的臨床實踐收到了滿意的效果，使我院的各項護理質量得到了明顯的提高。

2.調動兩個積極性，落實護理質量標準

護理部針對護理工作范圍廣、分工細、內容多的特點，完善和制定了各項規章制度，從而保證了全體護理人員在工作中有章可循，各崗有人，人盡其責，使全體護士主動參與到質量改進的工作中去，轉變“你要我怎么做”為“我應該怎么做”。形成了護理部宏觀控制，護士長微觀管理的模式，有效地促進了護理質量標準的落實。

3.學習相關法律法規、保護醫患雙方合法權益

目前“舉證倒置”與護理工作現實存在一定的差距，特別是新《醫療事故處理條例》的出臺，調整管理思維、把握管理重點、完善常規制度顯得更為重要。這不僅是維護病人的權益，也是維護自己合法權益的保證。只有用法規、制度規范護理人員的從醫行為，才能保證護理工作的安全性。