淺談如何做好新時期信訪工作

摘 要：黨的十八大報告提出“正確處理人民內部矛盾，建立健全黨和政府主導的維護群眾權益機制，完善信訪制度，完善人民調解、行政調解、司法調解聯(lián)動的工作體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保證渠道。”充分說明了黨和政府對信訪工作的高度重視，也為信訪工作指明了方向，作為一名信訪工作人員，要按照黨的十八大要求，進一步學習領會會議精神，提高自身綜合素質，全面抓好各項工作。

關鍵詞：信訪；溝通；交流

隨著當今社會不斷快速發(fā)展，社會各類利益矛盾日益凸顯，維權意識不斷提高，各種糾紛、矛盾不斷，信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪工作面臨諸多復雜、疑難問題，工作難度進一步加大。

一、進一步提高認識，切實增強做好信訪工作的責任感和使命感。

1、信訪接待工作是綜合辦公室的基礎性工作之一，也是直接向人民群眾和社會體現(xiàn)企業(yè)形象的重要窗口。做好信訪接待工作，有利于及時解決初訪問題，將問題化解在萌芽狀態(tài)。近年來，我們的信訪工作不斷在嚴格流程上下功夫，從信訪接待規(guī)范化入手，以真正為群眾解決問題為目的，將信訪接待程序人性化、規(guī)范化，接待語言標準化，使每個來訪者都能切實感受到我公司信訪工作的以人為本。

2、落實信訪工作領導責任制，這是做好新形勢下信訪工作的根本保證。要在基層部門全面推行信訪首問責任制和公開承諾制，切實提高初次信訪的一次辦結率和原發(fā)地穩(wěn)定率，采取有力措施，建立逐級追究制度，使問題解決在萌芽狀態(tài)，減少或避免越級上訪、重復上訪、集體上訪。

3、信訪工作是衡量一個單位是否和諧穩(wěn)定的必要條件。為此，我們要按照“分級負責、歸口辦理”和“誰主管、誰負責”的原則，層層落實責任制，明確處理信訪問題的責任主體，改變群眾溝通交流渠道，把干部下基層調研，把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題融入到信訪工作中，把群眾需要解決的問題在基層進行解決，減少上訪事件的發(fā)生。

二、強化基層信訪工作網(wǎng)絡，暢通民意表達機制。

1、完善基層信訪工作網(wǎng)絡。要加強和鞏固集團、分公司和基層單位三級信訪工作網(wǎng)絡。規(guī)范建設信訪接待和矛盾糾紛處理，建立與信訪互為一體的工作機構，重點單位要設立信訪接待室，配備專職信訪工作人員，基層單位要明確信訪代理員，確保有陣地、有人員、有經(jīng)費，確保群眾能就近就地反映問題、解決問題。

2、保證群眾的訴求快速、有效的傳遞到相關部門及責任人。由于大型企業(yè)經(jīng)營業(yè)務多樣化，管理層級化，很多信訪問題一線工作人員最先接觸，即使沒有形成信訪問題，也會感知到潛在的信訪苗頭，基層工作人員能否妥善解答和處理，直接關系到矛盾能否化解，是將矛盾解決在萌芽狀態(tài)，還是擴大到逐級上訪、甚至越級上訪，這對基層工作人員提出了很高的要求，他們不僅要有親和的態(tài)度，耐心的服務，更要熟練掌握業(yè)務知識以及對政策的把握和解讀。如果出現(xiàn)需要上級協(xié)調解決的矛盾，基層工作人員要快速反應，如實傳達，不得瞞報、漏報，爭取問題能夠盡快、更好的得以解決。

三、加大信訪排查力度，建立源頭預防機制。

為了最大限度預防和減少各類信訪問題的發(fā)生，必須跳出有信訪抓信訪，無信訪就閑著的局面，要立足抓早、抓小，狠抓源頭預防。進一步做好矛盾排查調處化解工作。

1、積極主動開展預防工作，做到未雨綢繆。

一要增強民主意識，注重從源頭上預防和減少信訪問題的發(fā)生；二要見微知著，強化矛盾排查機制，按照“勤排查、早發(fā)現(xiàn)、穩(wěn)控制、好解決”的原則，認真組織開展定期排查、集中排查、專項排查，做到排查、防范、梳理、分析、調處、化解、穩(wěn)控相結合，做到提前了解、提前穩(wěn)控和提前化解。

2、積極響應務求實效，及時妥善解決問題。

一要深入實際，掌握實情。對群眾的初信初訪，要引起高度重視，深入基層、深入群眾，研究分析，取得第一手資料，對矛盾的實質及時做出全面客觀的判斷。二要明確責任，分級負責。按照“分級負責，誰主管、誰負責”的原則，對群眾反映的每一個問題，都要堅持首問負責制，實施接訪單位全程負責，直至問題徹底解決；三要講究工作方法。

3、積極號召依法辦事，接待有理有據(jù)。

一要加強對信訪群眾的教育引導。信訪工作人員要通過開展《信訪條例》宣傳普法教育，引導群眾正確看待問題；二要依法維護信訪秩序。對那些不依法信訪、無理取鬧的上訪人，要進行批評教育，積極推動依法信訪秩序。

四、強化接訪質量，給接訪人以信心保障。

信訪工作千頭萬緒，問題層出不窮，要把提高信訪接待質量和關心信訪人員的工作情緒結合起來。

1、信訪接訪質量要加強，通過培訓和交流的方式提高接訪水平和接訪技巧，同時，強化接訪人員的工作素質教育，提高職業(yè)道德操守，促進他們提高接訪質量，要求處理過的信訪案件“事事有回音，件件有落實”，經(jīng)得起歷史的推敲和檢驗。

2、主動發(fā)現(xiàn)和了解接訪人員的心理變化，以努力關心和親情化管理方式化解接訪人員的為難消極情緒，使他們都能樹立堅定的信心，以飽滿積極的工作狀態(tài)主動的提高接訪水平，提高辦理質量，才能有效的保證處理問題的質量，真正使信訪工作得到加強。

五、加強督查督辦考核，完善信訪工作考核制。

1、完善督查督辦機制。督查督辦是解決信訪問題的關鍵環(huán)節(jié)。要繼續(xù)加強、嚴格落實督查督辦機制。對領導接訪交辦件、上級交代重要件，要及時作出反應，保證問題處理的高效、及時。

2、進一步完善考核機制。按照“暢通本級，嚴控超級”的工作思想，進一步完善考核辦法。集團屬各分子公司、基層公司層層簽訂信訪工作責任狀。要通過完善考核辦法，繼續(xù)加大信訪工作在年底工作綜合考評的考核權重，強化基層責任，減少越級上訪。

總之，新時期的信訪工作人員既肩負著維護職工群眾切身利益的使命，又擔負著宣傳政策、樹立良好企業(yè)形象的責任。做好新時期的信訪工作，必須保持清醒的頭腦，學習相關的業(yè)務知識，不斷提高理論政策水平，在實際工作中做到嚴于律己，勤政敬業(yè)，經(jīng)常深入基層一線，才能從源頭上解決的信訪問題，才能做好信訪工作。

作者簡介：孫曉東，長春房地（集團）有限責任公司辦公室主任。