淺談銀行柜面營銷

趙丹　張國棟

【摘要】柜面營銷，具有成本低、效率高、開展便的獨特優勢，柜面工作人員在日常工作中做好營銷，有助于提高柜面服務水平，穩固原有的客戶，更能加大市場拓展和業務發展的速度，為本單位創造可觀的效益。本文論述了自身在柜面服務中的一些心得體會，期望通過交流學習給大家一些有益的建議。

【關鍵詞】銀行 柜面營銷

“柜面營銷，就是銀行柜面人員在辦理業務的過程中，通過提供柜面服務發現潛在客戶，了解其需求，營銷相應的金融產品，以實現與客戶交換價值，滿足雙方需求的一種社會溝通和管理過程。柜面營銷體現的是一種服務，一種可以與客戶交換價值并滿足客戶與銀行雙方需求的服務。

一、柜面營銷的優勢

柜面營銷有哪些優點呢？為什么越來越多的銀行把柜面營銷作為銀行經營的生命線呢？其原因主要為柜面營銷具有其他營銷方式所不具備的優勢：成本低、效率高、開展便。成本低是因為營銷的人員和所利用的設施都是營業網點現成的，無需配備專門的人員和設施；效率高是因為柜面營銷的對象為上門的客戶，目標性強，成功的概率高；而開展便是指柜面人員隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應的業務和進行客戶管理。所以目前各家大的商業銀行都利用點多面廣的優勢組織柜面人員開展柜面營銷，并且逐漸成為市場拓展的主要方式。

二、柜面營銷的步驟

一是掌握信息。在客戶辦理業務時，營業人員通過與其聊天，掌握到客戶有關的信息和需求。比如一個客戶辦理3萬元的儲蓄存款業務，假定這是一位老人，由于老人傾向于穩健的儲蓄，大部分老人來辦理的是定期儲蓄，同時，老人可能聽力或者視力，或者手腳不便利，與老人交流的過程中要多注意老人的身體狀況，給他們提供適合自身的儲蓄建議。通過對客戶信息的了解和掌握，便于為客戶提供有價值的儲蓄建議，同時在客戶心中樹立起良好的個人和銀行形象。

二是介紹產品。在掌握客戶的有關信息后，你就可以開始介紹我們的有關產品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關存款時間組合后，你可以結合他的身體狀況，建議他可以存一年到三年的定期儲蓄，同時設定自動轉存功能。因為你面前的這位老人看上去身體狀況不太好，如果存5年以上，可能老人急需用錢時遇到提前支取的情況，定期存款全部按活期計息；或者可建議老人存兩張存單，一張1萬元的，另一張2萬元的，遇到急需用錢的時候一張存單就可解決問題，另外的一張存單還是定期儲蓄，潛在利息損失就降低不少。在了解客戶信息的基礎上，介紹適合客戶收入狀況和個性需要的產品。

三是辦理業務。在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關的產品后，客戶可能已經有了某種意愿，這時就要開展第三步的營銷：業務的辦理。具體來說，在上面的例子中，柜面人員應該把掌握的客戶信息都輸入綜合管理系統，按客戶的個性需要順利及時的辦理完客戶的開戶業務。辦理業務過程中，不要忘了再次同客戶核對信息，準確錄入綜合業務系統，避免差錯出現，做到準確快捷。

三、柜面營銷的方法

一是沒有人會拒絕微笑。微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產品市場占有率重要因素之一。

那么，我們應該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態，養成微笑的習慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經給別人產生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報。

客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒于你，這時，微笑就是秘密武器，只要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。

二是換位思維，加強溝通。我們要樹立“換位思維”的思想，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，從客戶的角度處理問題。例如遇到客戶持有外地的金燕卡來柜臺辦理業務，通過詢問得知該客戶常年在鄭州居住，這時候不妨告訴客戶持有外地卡的缺陷--如果卡丟失需要回開戶行掛失等，讓客戶意識到持有外地卡的不便和隱形成本，然后順理成章說服客戶在本網點開戶，這樣既開拓了新客戶，也在客戶心目中建立了美好的形象，后續的銀行服務自然還會繼續。

三是有的放矢，做好差異化營銷。營銷中的“二八法則”告訴我們：企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而80%的其他消費者只創造了20%的利潤。如何挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶是當務之急。銀行有著得天獨厚的優越性，它掌握著大量的客戶資料，我們可以根據顧客個人的年齡、性別、職業、收入、文化程度等情況進行市場細分，根據不同細分市場中顧客的不同需求，提供差異化的便利性服務和支持性服務以達到優質的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，如果你能主動的招呼客戶，準確地稱呼某先生或某小姐，表示對客戶的熟悉，使客戶有被重視的感覺，這時再順勢推銷新產品，相信有事倍功半的效果；又如，對第一次接觸銀行的新客戶，應主動熱情介紹服務品種、方式，適時為客戶理財當好參謀，準確快捷地做好每筆業務，給客戶留下良好印象。

如何做好柜面營銷？說到底就是優質服務。傳統的服務理念認為，顧客來了，給客人倒上一杯茶，送上一杯水就是優質。其實不然，隨著生活節奏的加快，城市現代化水平的不斷提高，“準確、高效、快捷”才是人們所倡導的優質服務。金融產品和服務產品的創新，硬件設備的提高，競爭對手只要投入資源，就很容易達到；只有以高質量服務為切入點，形成了特色的服務風格，才能使競爭者難以在短時間內模仿成功，我們才能在激烈的競爭中立于不敗之地！柜面人員要不斷的加強培訓和探索，創造一套獨具特色、行之有效的柜面營銷方法，成為一支精通業務，擅長營銷的柜面服務隊伍，達到樹一流聯社、創一流效益的目的。

參考文獻

[1]何軼友.農村信用社在農村金融體系中的戰略思考.中國農經信息網.2010年1月.

[2]孫新雷.破解區域金融發展困局[J].企業觀察家.2012年.

作者簡介：趙丹（1988-）女，漢族，河南南陽人。就職于鄭州市市區農村信用合作聯社；張國棟，男，漢族，鄭州市人，就職于鄭州市市區農村信用合作聯社文化宮中心社，職務：主任。