基于即時通信工具的工作場所學習環境構建研究

顧維 楊成

摘 要 工作場所學習能夠促進企業員工間的溝通和交流，改善工作績效。在分析IM服務模型、工作場所學習基礎上，對基于IM的工作場所學習進行可行性分析，并嘗試對基于IM的工作場所學習系統進行構建。

關鍵詞 即時通信工具；工作場所學習；系統構建

中圖分類號：G434 文獻標識碼：B

文章編號：1671-489X（2014）10-0052-04

Study based on Workplace Learning of IM Tools//GU Wei， YANG Cheng

Abstract Learning on workplace learning could bring employees communication and cooperation， leading to efficiency of work. The thesis analyzes service model of IM and workplace learning， which largely conduct a survey of studies on working premises of IM. Meanwhile， it tries to construct the studies system of IM workplace learning.

Key words IM； workplace learning； system construction

2013年7月17日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第32次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，《報告》顯示，截至2013年6月底，我國即時通信網民規模達4.97億，比2012年底增長了2931萬，是各應用中增長規模最大的應用[1]。與之相比，手機網絡各項指標增長速度全面超越傳統網絡，手機在微博用戶及電子商務應用方面也出現較快增長。由此可見，基于互聯網即時通信開展學習具有有力條件。

工作場所學習是個人在參與培訓項目、教育與發展課程或為了獲得滿足現在或將來工作要求的必要能力而參加的經驗性學習活動時所經歷的過程[2]。因此，關于現代通信技術支撐下的工作場所學習具有很大的探討空間。

1 即時通信概述

即時通信簡介 即時通信（IM，Instant Message）是一種基于互聯網應用的實時通信服務。隨著互聯網的普及與發展，各種即時通信的工具已被大家廣泛使用，涉及到日常交流、教育、企業辦公等各個領域的多個層面。當前的即時通信工具主要以個人IM與企業IM為主。個人IM，簡稱CIM（Customer IM），為人們所熟知的有騰訊QQ，淘寶旺旺，MSN等在線即時通信工具。另一類是企業用IM，簡稱EIM（Enterprise Instant Messaging），如Wise UC企業即時通信軟件、TATA易溝通、imo云辦公室等。IM已融入個人生活，成為人們溝通的重要工具。但由于個人IM容易造成工作生活界限不清楚，功能不全面，既影響工作效率，也威脅公司的信息安全，因此，越來越多的企業需要專業化的企業級即時通信系統。

即時通信的服務模型 IETF（Internet Engineering Task Force，互聯網工程任務組）的IMPP工作組致力于與研究制定相關的標準和規范。到目前為止，IMPP工作組已經出版了三個草案RFC，但主要的有兩個：一個是針對站點空間和即時通信模型的（RFC2778）；另一個是針對即時通信/空間協議需求條件的（RFC2779）。在RFC2778中略述了系統提供的服務，即出席信息服務（PRESENCE SERVICE）和即時消息服務（Instant Message Service）[3]。

1）出席信息服務。出席信息服務負責出席信息的收集和分發，其服務模型中有兩類客戶：一類客戶為出席者（PRESENTITIES），提供出席信息，用于存儲與發布；另一類客戶為觀察者（WATCHERS），用于接收并使用出席信息。觀察者分為信息的請求者（FETCHERS）和訂閱者（SUBSCRIBERS）。出席信息服務模型圖如圖1所示。

出席消息服務的工作流程：①出席者將IM信息發送到觀察者，觀察者接收出席信息；②請求者可向出席者發出請求，要求獲取當前的信息；③訂閱者可根據自身需求，有選擇性地向出席者訂閱所需信息，出席者接到訂閱后將這類信息發送到觀察者；④出席者與觀察者之間可以通過服務器協助或客戶端直接建立連接進行點對點通信。

2）即時消息服務。即時消息服務則負責接收和投遞即時消息，即時消息指的就是在線實時交流的信息，其服務模型中也有兩類客戶：一類是寄送即時消息（Instant Message），稱為發送者（Sender）；另一類是接受即時消息，稱為消息箱（Instant Inbox）。消息箱作為即時消息的容器提供信息發送的地址。即時信息服務模型圖如圖2所示。

即時消息服務的工作流程：

①發送方將即時消息轉發給IM服務器，同時接收服務器的相應信息；

②代理服務器主要代理客戶向IM服務器發送請求，IM服務器將收到的即時消息轉發到消息箱；

③消息箱接收、存放即時消息并通知、等待用戶讀取信息；

2 工作場所學習（Workplace Learning）的內涵與現狀

內涵 工作場所學習（Workplace Learning），又稱職場學習，是一個不斷發展中的概念，其內涵仍在不斷發展。簡單理解，職場學習就是在工作場所內發生的學習。從工作場所學習的學習過程出發，Holliday認為，工作場所學習是員工以個人或團體的方式，在特定的工作場所中的學習過程與成果。這個學習過程與成果涉及員工情感與價值的改變、知識的理解，以及與特定職場相關的技巧[4]。而曼斯菲爾德從能力的角度定義了職場學習。他認為職場學習是學習者在工作場地中發展工作能力的學習方式。他指出，員工即學習者在工作中需要四種技能，即技術性技能；管理任務的技能（計劃、決策、區分優先次序）；管理突發事件的技能；角色和環境技能（理解并利用物質的、組織的和文化的環境）[5]。本文中探討的職場學習指的是在現代企業中利用先進技術對員工進行技能培訓、情感訓練等以提高企業績效的職場學習過程。

現狀 隨著知識經濟時代的到來，網絡支持的各類學習工具在職場中普遍應用。員工在學校里學到的知識與技能無法應對工作環境快速變化帶來的挑戰，職場學習的價值得到了空前的重視。國內外的學者早就認識到職場學習的重要性，通過查閱文獻，筆者總結出當前職場學習的幾點現狀。

1）職場學習意識不足。大都數人通常把學習當作傳統教育的一部分，而不是把它當作工作的一部分，忽視在工作中知識的積累與技能的提高，而大多數人是邊工作邊學習。職場革命引發了新的學習革命，在展開具體的技能培訓前，需要誘發員工的學習意識；企業建立相應的激勵機制，鼓勵員工不斷發展，帶動企業整體水平。

2）傳統職場學習缺乏個性。傳統員工培訓存在缺乏員工間的合作與交流；考核機制不完善，忽視員工解決工作中實際問題的能力等問題。職場應該提供的是一個市場，讓每個人在里面找到相應的資源[6]。根據個人需求，職業要求，按照各種職業的不同特性為職業人員提供學習的環境與工具。

3）學習工具雜亂。當前國內互聯網發展側重于個人娛樂化，各類娛樂化工具層出不窮，在企業運營方面卻鮮有作為，甚至辦公溝通這一最基本的企業需求都要由即時通信軟件Messenger（MSN）“代勞”。

綜上所述，當前工作場所學習面臨著觀念陳舊，預期目標難以實現等一系列問題，需要一個全面、統一的學習工具與環境既可實現企業內部的信息安全，也可滿足企業間的溝通，加強合作。因此，尋求統一化的職場學習工具引發更多的企業關注與思考。

3 基于即時通信工具開展工作場所學習的可行性分析

隨著互聯網通信技術的發展與成熟，企業信息化建設也成為企業建設的一部分，既可彰顯企業的先進發展理念，又可提高職工的學習能力，為企業信息化發展做出貢獻。當前企業管理信息化不斷深入，國內企業對于溝通管理的意識增強，企業對于辦公溝通有著專業型、多元性方面的更高需求。筆者以“imo云辦公室”為切入點，結合當前職場學習中存在的缺點，分析基于“imo云辦公室”進行職場學習的強大優點，以提高企業績效[7]。imo是首款企業級免費軟件，只需注冊下載即裝可用，免除企業的使用成本，具有操作簡單，功能強大等特點。借助于imo云辦公室豐富的即時通信和協同辦公服務，職場系統將進一步實現無壁壘溝通和高效網上辦公。

功能分析

1）信息操作功能。通過對即時通信信息進行發送與接收，實現員工、專業培訓人員，企業管理者、系統管理者間的實時交流與反饋，提高個體學習能力的同時可有效促進員工間的感情交流，提高企業凝聚力。

2）文件處理功能。實現學習或者培訓資料的安全發送與接收，支持離線文件傳輸，隨時地進行資源共享。劃分不同的存貯空間實現資料對內與對外開放。企業可根據自身發展的實際情況自行擴充網絡空間的大小。

3）語音/視頻功能。即時的語音或視頻通信，可提高工作效率，大幅降低溝通成本。開展群組通信與多人通話，縮小職場學習的范圍，建立學習小組，促進個人與群體的共同發展。

4）用戶管理功能。包括企業內部成員用戶間與企業間兩層用戶管理，對企業內部員工與企業之間實行分層管理。既可實現企業內部人員進行好友添加、分組管理，促進合作學習的展開，又可保證各個企業間的聯系，從整體上把握學習。例如進行國家政策解讀，行業法規介紹，實施黨課培訓等大規模學習，解決資源浪費，提高效率。

5）消息管理功能。通過群共享空間與網絡資源庫對個人用戶的廣播和私聊信息進行存儲與管理，支持個人對其通信記錄的上傳、備份，還原等操作，確保個人隱私的同時保證企業領導者與系統管理者對職場進行宏觀把握。

6）個人管理功能。系統管理者利用員工座位分布系統了解當前學習者的分布情況，利用電子考勤對員工的學習時間與進度進行控制，確保職場學習的方向性與科學性。

IMO在教育培訓行業應用的成功案例分析

1）教育培訓行業職場學習存在的問題。在教育培訓機構中，大多數教師都有進修提高、繼續學習的愿望和積極性，但制約培訓教師學習提高的主要因素：一是教育培訓機構的老師分散各地，無法經常交流經驗，統一管理困難；二是培訓和教育業務流程復雜，分支機構眾多，科系、機構、部門間信息不通暢；三是課程差異性大，教師面臨諸多挑戰。

2）Imo在教育培訓行業中應用——以“上海市西林中學”為例。上海市西林中學是一所公辦初級中學，設35個教學班，現有職教職工98人，1300多名學生。學校的日常事務繁雜，內部教職員工間的發展等問題促使“改革”迫在眉睫。學校在“改革”的過程中發現，QQ、MSN這些個人所用的即時通信軟件雖然可以滿足老師間消息傳遞、文件傳輸的需求，但學校無法對其賬號進行統一管理，而且QQ、MSN上搭載的都是個人娛樂所用的休閑工具，比如游戲、股票、空間等，既無法實現學校的現代化辦公需求，也無法促進教師的專業發展。

Imo剔除附加的娛樂因素，為學校創建一個純凈的辦公與學習環境；其次，imo強大的功能，如電子傳真、企業短信、電子公告、電子投票等，為學校帶來現代化、無紙化辦公的同時也為教師專業能力的培訓與提高提供場所，促進教師間的溝通。IMO在提高工作效率，節約行政成本的同時成為教師的職場學習的一大“利器”。由此可見，選擇合適的即時通信工具使得工作場所學習順利開展。

4 基于即時通信工具的工作場所學習系統構建

系統的硬件支持 Imo針對企業的發展運營情況，提供“imo公有云”“imo私有云”兩種形式。規模較小的企業或處在成長階段的企業可選擇接入imo提供的公有云，以最低的成本掌控企業運營。此類企業只需注冊即可使用；大中型企業可選擇企業自駕服務器實現自主維護管理，企業用戶通過局域網、互聯網等形式接入服務器。這種服務方式具有擴展性強，安全系數高、多組織互通等功能。

系統搭建 基于即時通信工具的工作場所學習主要有四個模塊組成，依次為信息發布平臺、學習環境、學習結果評價交流以及學習支持服務，系統圖如圖3所示。

1）信息發布平臺。信息發布階段主要任務是明確學習目標，發布與目標相關的資料文件等。在職場學習目標制定中要注意目標設立側重于技能的訓練，包括即技術性技能、管理任務的技能（計劃、決策、區分優先次序）、管理突發事件的技能、角色和環境技能（理解并利用物質的、組織的和文化的環境）；區別職場學習環境與傳統學習環境的區別。

這個階段的開展借助于“imo云辦公室”中的統一通信平臺實現，包括電子傳真、企業短信、群共享空間、企業郵箱、網絡文件柜等工具，實現信息發布、資源獲取的一站式平臺。學習平臺為企業學習者提供的學習資源主要有教材資源數據它包括文字教材、視聽教材、多媒體教材、網絡教材、網上資源。

教學資源包括教學大綱、教學目標、教學計劃、課程安排、教學參考、虛擬實驗、習題測試、目錄索引等，并通過導航、鏈接等形式為學習者提供各種電子數據資源以及其他的網上學習資料，以便于企業學習者根據自己的興趣和能力對相關專業進行不同深度和廣度的探索。

2）學習環境構建。學習開展階段顧名思義就是員工通過獲得的資料進行學習，要注意的是學習內容要結合員工從事的具體工作，針對實際工作中的問題開展學習，見圖4。學習過程中要主動與他人交流，可利用“imo云辦公室”的文字通信、視頻通信、多人會話、企業微博等功能進行交流與探討。職場學習形式不受限制，更有利于終身學習的開展以及學習型社會的構建。

在快節奏的現代生活與工作中，企業員工一方面面臨著學習與發展的需求，另一方面又面臨著學習時間的不足，難以抽出整塊的學習時間，因此學習這種消費活動也呈現快餐化的趨向，即希望能從原始的知識資源中快速獲取有用的知識， 培訓課程中的學習單元盡可能小。同時，希望能在移動時（如出差時）能通過無線終端與無線網絡獲取數字化學習資源進行學習。因此，以“有一定的自包容性、蘊含元數據標識、易于格式處理等若干特征”的“小片段、松散連接、一直處于動態重組中的信息單元”即微內容為學習對象，利用移動學習終端但不局限于移動終端的微型學習在成人學習中受到普遍歡迎[8]。另一種方式是在與他人交流中學習。即通過即時通信工具，在職場中通過互動與溝通獲取知識，是一種非正式學習的方式。

在移動互聯網時代，移動IM作為IM的重要發展趨勢，其重要性不容忽視。IM工具與移動終端的結合，能更好地發揮即時通信的功能。各類即時通信工具即時推出針對主流智能手機的APP、APK應用，使得隨時隨地地學習與交流變得更加普及，更加簡單。

3）學習結果評價與交流階段。根據工作場所學習對象出發，職場學習的結果分析從企業管理者、平臺管理者、專業培訓人員、員工角度出發，在充分考慮個體與群體的交互基礎之上，筆者提出了工作場所學習結果評價模型，設計了六種交互評價：企業管理者與平臺管理者、平臺管理者與員工、員工與企業培訓人員、企業管理者與企業培訓人員、企業管理者與員工、平臺管理者與企業培訓人員，見圖5。

5 工作場所學習需注意的幾點問題

過分依賴職場環境以及個體和職場的交互能力 有研究表明，職場情境性因素，特別是工作的組織方式，對職場學習有重大影響。學習分工過細，工作任務范圍狹小，工作內容重復單調，過程既定而缺乏自主決策權的職位，學習和發展的機會往往很少[9]。促進職場學習的發展，必須給員工提供更多的機會，創建合適的競爭與激勵制度。因此在工作場所學習開展時要充分借助IM工具，保障員工學習自主權的同時又能充分發揮學習團隊的作用，促進共同發展。

傳統行政文化阻礙工作場所學習 每個員工的文化背景、價值追求等都有所不同，各個企業的文化也有所偏頗，在復雜性、特殊性、綜合性等多種因素的作用下，各個企業正在發展或已形成特有的行政文化，潛移默化地對員工的行為進行指導。工作場所學習的基于情景展開的，復雜多變的環境增加了工作場所學習的難度，工作場所學習利用的即時通信工具也難以統一。

學習與辦公平臺一體，容易泄露公司機密 學習場所學習主要借助于一體化的辦公系統完成，員工使用的各類學習工具同時在辦公系統中使用，沒有明確區分。例如學習信息與資源的存儲空間同時用于公司內部信息與資源的發布。如何將兩者的使用領域區分開來又不完全脫離是值得進一步考慮的問題。

目前IM雖受到眾多企業的重視，但行業內部缺乏統一的平臺，企業之間的溝通仍存在鴻溝。IM在企業職場學習中存在很大的利用空間，希望本文能對IM在工作場所學習系統的后續研究乃至對終身學習的發展發揮作用。

參考文獻

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