傳奇的酒店禮賓業

美國導演韋斯·安德森的新作——《布達佩斯大飯店》是2014年第64屆柏林國際電影節的開幕片，并獲得了評審團大獎。該片的主角是一家酒店的禮賓員，他始終恪守著自己的職業信條：讓顧客享受到賓至如歸的服務。現代科技的加入，使這個職業一改傳統面貌，卻沒有丟掉其原有的內涵和價值。

影片故事發生在遙遠的歐洲中東部，在阿爾卑斯山腳下，有一個小國家名叫祖部羅卡共和國。20世紀30年代到60年代，這片土地上發生了一段傳奇故事，故事的主人公——當地久負盛名的布達佩斯大飯店的禮賓員古斯塔夫先生（拉爾夫·費因斯飾演）與一位富有的老婦人（蒂爾達·斯文頓飾演）交往密切。故事圍繞著貴婦之死、遺產糾紛展開，情節復雜新奇，懸念叢生。整部影片畫面精美，眾星云集。故事的主角毫無疑問是禮賓員古斯塔夫先生，他對禮儀與著裝的精致要求，他身上古龍水的味道，他那精明干練的處世哲學，沉淀醇厚的情感，他與學徒杰羅的忘年友誼，當然還有他同貴婦之間的深沉情感，都成為了本片的看點。不僅如此，他還同這家豪華酒店一起見證了歐洲半個世紀間的戰火硝煙，滄海桑田。當然，透過這部電影，我們還注意到了一個無處不在卻又不為人所熟知的職業——酒店禮賓員。酒店禮賓員隸屬于酒店禮賓部，禮賓部是一家設施服務完善的酒店中不可或缺的一部分，禮賓員則是酒店與外界互動的溝通橋梁。

沉默的主人公

“禮賓員的角色在酒店中是非常重要的，他是酒店的門面，是客人對酒店的第一印象。”意大利酒店行業協會主席米凱萊·保內薩這樣解釋道。在現實生活中，禮賓員的角色和電影中所表現的有著很大的區別。為了“取悅”客人，作為禮賓員要用他的真誠、熱情，特別是創造力來為客人創造驚喜，只有通過這種方式才能成為一名成功的禮賓員。

“我是一個比較傳統的人，”保內薩說道，“對于我來說，一個人的眼睛能夠反映出最本質的東西。干我們這一行的慢慢地都會變成心理學家，要學會如何取得客戶的信賴。對于禮賓員來說，最重要的品質就是忠誠。”禮賓員還需要具有其他的一些品質，比如自然、真誠、樂于助人、行事謹慎等等。

以夢想為界

盡可能地滿足顧客的各種需求，是禮賓員的職責所在。在這種情況下，禮賓員的使命感大于一切。很多時候，他們要面對一些特殊又緊迫的局面。比如有兩對夫婦同時預定了酒店的兩個房間，其中有一對夫婦分別是另一對夫婦的情夫和情婦，結果陰差陽錯的，這對夫婦在各自情人的房間里見面了。一場無法避免的戰爭因一次尷尬的會面而一觸即發，禮賓員在這樣糾結的關系中，便承擔著調解人的作用。

說到這里，保內薩又講述了一個親身經歷的故事：“有一次，一個紐約的經紀人讓我幫他策劃一場完美的求婚儀式。我是這樣設計的，先讓他的未婚妻乘坐四輪馬車在佛羅倫薩城中觀光，馬車行至維琪奧橋時，兩個女孩子拉過來一條橫幅，上面寫著：米歇爾，你愿意陪我走完這剩下的人生旅途嗎？這時候他再走上前來把未婚妻從馬車上抱下來，宣布自己的求婚誓言，而后圍觀的行人們為他鼓起熱烈的掌聲。”他又總結道：“現在哪怕是特別豪華的酒店里，也有客人為了省錢專門跑到超市買水喝——旅游的觀念已經改變。客人與酒店禮賓員的溝通更多是為了增加對酒店和當地的認識，這就要求我們每一個禮賓員都是一個小型的服務機構”。

顧客至上理念成就至善服務

大衛·阿姆塞勒是國際禮賓公司——約翰·保爾公司的經理，對于高級禮賓工作，他也有自己的看法：“為了滿足客戶的各種需求，酒店需要擴展自己的服務范圍，這就需要一支專業的隊伍，對各個領域都有所涉獵。”現在，他的公司在全世界有超過200個員工，在世界各地度假勝地的酒店禮賓部服務，他們秉承了阿姆塞勒提到的精神，也就是在正確的時間為正確的人提供正確的服務。“我們遇到過很多不可思議的要求，比如讓我們在40個小時內制作出一系列的企鵝，來舉辦一場黑白主題的派對。還有一些客人會提出更加困難的要求，比如我們曾為一位急于乘飛機離開的客人安排了一架私人飛機，最令我們驕傲的是我們還為客人爭取到了打折的機票。”由于這些極為人性化的服務，約翰·保爾公司成為了世界上最好的禮賓服務公司。

科技無法取代

此外，現代科技也被越來越多地應用到禮賓工作中來，比如說手機應用軟件。但禮賓員的角色是不能夠被電子科技所代替的，因為這份職業有其特殊性。我們采訪了4位頂級禮賓服務員，他們一致認為，從事這份職業需要擁有一種特殊的能力，要富有韌性，有耐心，知道如何滿足客人的需要。“現代科技手段只是一種可以被應用到工作中來的工具。”來自紐約的莫里斯·丹瑟這樣說，“如果客人喜歡使用網絡語言，那么你就要用同樣的語言方式來回應他；如果遇到不能通過網絡解決的問題，還需要禮賓員直接面對客戶解決問題。”

來自倫敦的禮賓員領班邁克爾·德·科察認為，禮賓服務是一個永遠都在挑戰記憶力的職業，“數字時代的來臨確實為我們的工作帶來了便利，但是一個優秀的禮賓員還是需要把一切都記在腦中——一個總是盯著顯示屏，焦急地用谷歌查詢電話號碼的禮賓員是會失去客人的信任的。”來自米蘭的安德烈·旺德加梅爾這樣總結道：“客人來到禮賓部，肯定是更加相信人與人之間的直接接觸，并希望借此得到一位經驗豐富的禮賓員的寶貴建議。”這也就是為什么有些客人會選擇經濟型的酒店，卻要求高級的禮賓員。

美國《旅行者》雜志的記者溫迪·佩蘭曾這樣寫到：精明的游客能夠認識到禮賓員的智慧和價值，與其浪費時間在鋪天蓋地的信息中尋找有價值的內容，不如尋求禮賓員的幫助，讓他帶著你對這片土地進行深入的探尋，為你提供真正有意義的建議。你永遠也不會知道，你的幾句問詢能夠換來多少只有禮賓員才能夠告訴你的秘密。

[譯自意大利《全景》]