八卦，神奇催化劑

當一些大公司遇到麻煩的時候，他們就會去找本杰明·韋伯（Benjamin N. Waber）想辦法。

韋伯是麻省理工大學“媒體實驗室”的客座科學家，2011年，他和團隊合伙，開辦了一家名為Sociometric Solutions的公司，專門幫助企業研究員工相互交流的方式，尋找提高工作效率的方法。

“傳統的公司優化方式是，派一組調查員在公司里長時間觀察，看看員工怎么工作、怎么互動、休息時間和工作時間怎么分配，等等，再讓他們填寫問卷。但這樣得來的數據不可能非常準確，主觀性較大，且難以量化。”韋伯解釋。

“我們的電子追蹤器收集的是人與人之間的互動數據，比如，誰經常跟誰聊天，聊天方式是怎樣的，比如聲調高低，聊天時間長短，被打斷了多少次，說話的語速有多快等。”韋伯向《南都周刊》記者展示了自己戴的電子追蹤器：一塊巴掌大的長方形卡片，可以像工號牌一樣掛在脖子上，光潔的白色塑料外殼上有個紅色指示燈，亮起時表示它在工作。

“它每分鐘可以收集一百多個數據點，通過軟件統計，你會發現很多有趣的信息。”比如，對一組心理學醫生和患者做實驗時，他們發現，當醫生問起患者的最近狀態，雖然抑郁的患者同樣回答“挺好（fine）”，但比起心情開朗的患者，他們遲疑的時間明顯比較長。

另外，他們也發現，一家公司的產品部員工從來不跟客服人員聊天，所以他們才不明白顧客喜歡跟不喜歡的是什么。

在一家德國銀行做研究時，韋伯和一群MIT斯隆管理學院的經濟學家們合作，尋找員工工作模式和員工滿意度、生產效率之間的關系。他們最初的設想是，跟大范圍、不同分支的人互動頻密的員工，創造力和滿意度肯定比接觸面窄、較少交際的員工要高。

結合追蹤器的數據，以及對員工的問卷調查，分析出的結果讓所有人都很驚訝：比起“交際花”型的員工，社交面窄、喜歡在小團體里打得火熱的銀行職員，不僅工作效率更高，交換意見更加流暢，而且也更快樂。

Q+A

本杰明·韋伯

麻省理工科學家

Q： 現代化的辦公手段有什么缺陷嗎？

A： 人們花在電話會議上的時間太多了。大部分情況下，只有兩三個人在講話，其他幾十個人無聊地發呆和看手機，這是一種很低效的交流方式。

另外，許多公司員工喜歡通過Email交流，即使兩人就在同一個辦公室。這種方式看似便捷，其實交流的速度和深度都比不上直接對話。所以不少公司在我們的建議下，對Email的使用量進行了嚴格的規定，能面對面談或是打個電話的事兒，絕不用Email，效果挺好的。

Q： 不少公司都開始讓員工把活兒打包回家干，像我們記者也經常在家寫稿子，這種工作方式的人際接觸方式肯定會改變，你怎么看？

A： 今年2月，雅虎公司就宣布讓員工們在家辦公。它節省了一大筆辦公場所的費用，但確實有不少隱患。我們做過統計，在一座建筑物里共同工作的程序員，至少55%跟其他人會有一次業務上的交流。一個程序員的編程質量，跟其他編程者使用的編程語言是密切相關的。經常在一起交流的人會有許多共同的短語和術語，讓交流更加簡短快捷。如果他不與其他程序員交流的話，工作時長會整整多出32%。

不過，彈性工作制是另一種情況，如果你有時在家工作，有時仍跟同行見面交流的話，工作效率倒不會有太大影響。畢竟，如果家里有事，你又沒法留在家的話，在這種情緒下上班效率也不會太高的。

Q： 如果公司沒對茶水間或就餐區進行改善，缺乏交流通道怎么辦？

A： 你可以自己創造條件。不要總待在自己的辦公桌旁，多到咖啡機旁、茶水間等人流密集的地方晃一晃，人們就會自然而然地跟你聊幾句。

流動辦公，未必都適合

地點：Steelcase公司

美國辦公家具品牌Steelcase的老板對微軟公司的流動式辦公很心動：每個人的座位都不固定，大家每天可以選擇不同的位置工作。

但是對Steelcase的員工追蹤調查后，韋伯發現流動式座位有個缺陷：在Steelcase的辦公室里，有幾個員工總是扮演著意見領袖和信息來源的角色，員工們很喜歡圍繞著他們的辦公桌八卦聊天。一旦每人的固定位置被打亂，大家不知道去哪里找他們，可能就放棄聊天活動，這反而不利于工作氛圍。

韋伯提議，如果一個老板想改變員工們的工作狀態，用不著大動干戈改造辦公室，僅僅調整一下座位和茶歇區的分布就會有明顯的效果：如果你想讓兩個部門的員工互相交流，把茶歇區設置在兩個部門中間就行了。如果想分隔開兩組人呢？幾級樓梯就能做到。即使在同一個大空間里，如果沒有特殊需要，在不同部門工作的員工之間是老死不相往來的。

吃飯有講究

地點：SpareFoot公司、Cubist公司

如果你在周五中午踏進美國SpareFoot公司的大會議室，可能會以為進錯了開兒童生日派對的麥當勞：音響開得震天響，薯條薯片滿天飛，中間五張長桌上堆滿了食物和飲料，大家三三兩兩地坐在四周，邊吃東西邊高聲談笑，旁邊還有人在桌上足球臺和游戲機邊拼殺。

這是個有一百名員工的公司，所有人一起進餐本來是年終才可能出現的事兒，但如今卻進行得不錯。每周五11：30，每位員工的郵箱里都會收到一封：《午餐準備好啦！》的郵件，然后聚集到會議室。

“其實，共同進餐是增加信任度最快，也是提高工作效率最有效的方式。”韋伯說，“我們曾在一家名為Cubist的制藥公司做過統計，發現銷售員總是獨自留在辦公桌前吃外賣。但他們改變用餐習慣，跟團隊之外的員工多接觸了10%的時間之后，他們的銷售業績也提升了10%。而且最重要的接觸時段都發生在咖啡機旁。”

另外，餐桌的尺寸也是有講究的。“我們曾對4人咖啡桌和12人的長餐桌做過比較，發現坐大長桌聚餐的員工在餐后交流的概率高出36%，他們之間也更親密。當公司需要裁員時，坐大桌聚餐的員工留下的意愿也高30%。”因此，許多公司僅僅是擴大了茶水間，增加了舒服的座椅，改進提供的餐點，就對業績產生了明顯的效果。

茶水間之道

地點：美國銀行

在美國銀行的呼叫中心里，工作氣氛總是很緊張：辦公室里擺著一排排的格子間，每個員工縮在自己的格子里面，頭戴耳機，面對電腦，不停地接聽電話和輸入資料。很少有員工休息或互相聊天，每個人都忙著應付著電話，經常有人被粗暴的客戶刁難得直撓頭。

不難想象，這里的員工流失率非常高，客戶滿意度也很一般。但公司管理高層注意到，呼叫中心某些小組的表現總是比其他組優秀一些，他們很想搞清楚為什么。

幾個月后，韋伯給美國銀行的管理層一份報告和處理方案：擴大茶水間，增加員工休閑放松的喝咖啡時間，并且讓所有人同時休息，而不是輪班。

結果很令人滿意，客戶滿意度提升了15%-20%，員工離職率則從40%下降到了12%。他們不再像之前那么緊張，工作間隙中，大家經常擠在一起聊天講笑話，或者成群結隊地去吃午飯。

為了證明這不是偶然，韋伯和同事把表現差不多的員工分成四個20人的小組。兩組人進行輪流茶歇制，另外兩組則同時工作和茶歇。后兩組人經常在茶歇時互道苦水，吐槽態度惡劣的客戶，或是分享小道消息。三個月后，后兩組人的工作表現比前兩組人高了17%。