淺議如何管理好一個部門

摘要：本文以企業管理中的部門管理為起點，通過對部門五個方面“內部顧客、外部顧客、資源管理、業務流程與學習成長”的管理達到部門有效管理的目標。

關鍵詞：內部顧客外部顧客資源管理業務流程學習成長

2013年，湖北航宇嘉泰飛機設備有限公司（以下簡稱“航宇嘉泰公司”）先后成為美國波音飛機公司、加拿大龐巴迪公司座椅供應商。在進軍國際化的過程中，公司對提升基礎管理做了大量的嘗試，提出了以部門為單元的“管理達標”工作。管理層經過認真探討，提出了以平衡計分卡四個維度即財務（Financial）、客戶（Customer）、內部運營（Internal Business Processes）、學習與成長（Learning and Growth）為原型，通過五個方面即內部顧客、外部顧客、資源管理、業務流程及學習與成長的部門“管理達標”方案。

一個部門是一個企業的有機組成部分，是企業戰略實現的基本單元。不論是研發部門、生產部門或管理部門，都是通過其部門職責行使業務職能的。企業也是通過各個部門的分工實現其短期及長期目標的。企業的一個部門雖然是一個“小單元”，其實現的價值與企業的“大單元”具有本質的相同，即兩者在為特定的客戶群提供產品和服務的目標是一致的。

1內部顧客

內部顧客的管理主要是對本部門承擔的業務工作進行檢查，確認部門業務工作是否能夠滿足上游顧客部門的需要。部門領導通過關注業務輸出結果，例如研發部門重點關注部門提供的圖樣、文件“產品”是否滿足工藝部門的要求，檢查部門工作是否存在不達標的點，進而采取管理措施，改善業務工作。

2外部顧客

外部顧客是與企業有直接或間接業務往來的客戶、上級單位、政府等，這些組成了企業的外部環境，對企業的發展有著直接或間接的影響。企業的發展不是孤立的，企業通過外部客戶銷售產品或提供服務，通過社會體系獲得人力資源、向政府納稅等。這些業務均是通過業務部門實現的。

3資源管理

企業為每個部門配置的人員、設備（含軟件）及資金預算等是部門領導管理部門業務的基礎。部門領導只有具備相應的資源才能夠有效地使部門運轉起來。企業對設置的部門也是通過部門領導對資源的利用效率及效果進行評價。這與平衡計分卡中的“財務”指標為企業經營的結果有很大的區別。首先，部門領導應建立合理的機制，調動部門員工的積極性，充分發揮部門員工的主管能動性。部門領導是通過管理人員實現部門的管理職責的，通過檢查員工工作的飽滿度、工作結果，合理利用部門人力資源的使用效率。其次，部門領導應管理其可以支配的預算或資金，開展業務工作；不僅是要節約資金，同時也必須合理支配資金。最后，部門領導必須關注所掌握的設備的利用率、故障率；設備具有一定的折舊年限，部門領導必須建立設備的點檢記錄，及時分析設備利用中存在的問題，建立相應的管理機制。

4業務流程

部門員工是按照公司的管理制度或業務流程開展工作的。業務流程的合理、有效性直接影響部門員工的工作效率。業務流程是動態的，在與其他業務部門協作過程中必須不斷地優化與調整。部門領導應定期梳理業務流程，確保流程順暢。這與平衡計分卡中的“運營管理”指標作用是相同的。

在業務流程中，航宇嘉泰公司要求部門領導應重視兩個方面的工作。一方面是對例外事項管理即對沒有按照業務流程發生的或者是部門業務相關的未被識別的業務事項的管理。一般情況下，例外事項是部門管理中風險最高的部分。部門領導可以通過對部門員工授權，按照一定的原則或方法處理例外事項，一些對公司內、外部客戶滿意度影響較大的工作，必須由部門領導依據自身專業知識或更高的角度去合理處理。另一方面是流程優化。在工作中，應定期對經常發生問題的流程重點進行梳理，制定優化的流程，讓員工能夠“有章可循”，涉及與其他部門的業務交叉，還需要部門領導與其他部門進行溝通，共同確定業務流程。

5學習與成長

目前，企業管理不再是一個封閉的空間，部門員工都有一種積極追求向上的空間，部門領導必須為部門員工提供學習成長的機會。員工知識技能的提升能夠支持部門工作更好地開展，為企業提供更大的效益。這與平衡計分卡中的“學習與成長”指標是完全一致的。

航宇嘉泰公司通過多輪討論確定了三個方面開展這項工作。首先是給予員工合理的學習與培訓機會。部門領導應積極識別本部門員工的專業崗位，對特殊技能的專業重點給予培訓與學習機會，為員工知識技能的提升提供必要的條件。其次是部門領導應積極鼓勵員工在工作中的改進，員工在工作過程中，通過自身的思考與實踐，不斷提升工作的效率或效果，對作出的改進給予合理的、正面的引導。最后是部門領導必須定期對部門員工工作進行交流與指導。員工在工作過程中可能存在一些短視的行為，部門領導通過合理的指導能夠及時改正員工工作中的誤區，正確地開展工作。

航宇嘉泰公司在實施了“管理達標”工作后，統一了部門管理策略，實現了管理基礎提升。在部門管理的實踐中，以內部顧客、外部顧客為焦點，通過合理利用部門資源，梳理部門業務流程，支持員工學習成長建設部門，支撐了企業總體戰略的實現。

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