新疆中小型物流企業質量管理研究

摘要：本文分析了新疆中小型物流企業質量管理現狀，并利用以客戶和市場的需求為依據的質量功能展開（QFD），策劃物流質量，以更好地提高中小型物流企業質量管理。

關鍵詞：中小型物流企業質量管理客戶需求質量功能展開

1新疆中小型物流企業質量管理現狀分析

1.1現代的質量管理思想尚未成為企業的經營理念。企業各級人員仍持有傳統的管理理念，不少企業的高層領導尚缺乏現代的質量管理思想和知識。許多企業還未確立指導企業長遠發展的經營戰略，也未將體現企業價值觀的企業文化建設提上日程。

1.2缺乏現代科學的管理方法。在國際上已得到廣泛使用的許多質量管理方法，在新疆中小型物流企業中卻很少應用。如：質量功能展開（QFD）、水平對比、6西格瑪管理、過程方法等，企業技術人員和管理人員缺乏相關的知識與應用技能是主要原因。

1.3缺乏專業人員。現代化的管理必須靠有現代化知識的人才，而企業普遍存在管理團隊水平不高，人才錄用與培養不規范等問題。

1.4現代化程度低。設施設備自動化水平低，工藝技術落后，信息化程度不高，人工作業多，導致在作業過程效率低、浪費損耗大。

2新疆中小型物流企業質量策劃

物流企業屬于服務業，其服務質量取決于滿足客戶和市場的需求程度。策劃新疆中小型物流企業質量需要必須以客戶和市場的需求為依據，從以下兩方面入手：首先，對顧客的需求信息進行分析，并將需求層級分解到物流服務的各階段和各要素中去，繼而轉化為相應的實現方法，以保證提供滿足顧客需要的物流服務。其次是比較競爭對手服務，尋找差距和不足，建立質量標桿，進而實現適應自己特點和客戶需求的服務質量。

質量功能展開（QFD）正是以實現這一目標的有效技術。本文利用顧客需求和競爭性分析構建質量屋來選擇和確定關鍵物流服務質量需求。

2.1選擇顧客需求確定具體步驟如下：第一步，確定顧客質量需求：顧客需求會隨著社會經濟和技術的發展而變化，但可以研究某一時期內具有代表性的顧客質量需求，以此需求作為企業服務質量要素。服務質量需求主要涉及服務本身的需求和對貨物的需求。本文概括為以下五點：①可靠性，主要指貨物送達時間、地點、數量及費用符合客戶訂單的要求；②響應性，即滿足需求時間間隔和便捷程度，還包括處理緊急訂單和投訴的能力；③安全性，客戶到貨其貨物完好無損，貨損及時賠償；④信息性，及時向客戶提供物流信息，為客戶安排使用計劃提供依據；⑤經濟性，為客戶所獲得的服務提出合理定價。

第二步，利用層次分析法確定顧客質量需求重要度：顧客質量需求重要度是指顧客對其各項需求進行的定量評分，以表明各項需求對顧客到底有多重要。

層次分析法：

①構造判斷矩陣A。

第三步，確定關鍵質量需求。確定顧客需求重要度后，與其競爭對手進行比較，確定企業的改進目標，在綜合分析的基礎上，找出關鍵顧客需求。①競爭性評估分析，其數據一般通過市場調查獲得。②確定改進目標，質量改進目標值與質量改進率。根據重要度及評估分析的結果，結合企業近期發展目標制定改進目標。一般情況下，對于本企業現狀水平比其他企業低的質量需求，至少設定成與其他公司同等水平；對于本企業現狀水平比其他企業高的質量需求，維持現狀并作為營銷重點。③關鍵顧客質量需求。采用相對權重的計分方法，更清楚地反映顧客需求的排序情況。

2.2質量功能展開。新疆中小型物流企業流程分析，為了深入了解企業質量問題，找出原因所在，就需要對企業作業流程進行劃分，公司的一般作業流程如圖1所示：

從作業流程圖可以看出，企業的作業流程主要分為收貨流程（①、②、③）、運輸流程（④、⑤、⑥）和送貨流程（⑦）。本論文將從這三個方面剖析企業的質量問題，為質量控制策劃做好準備。收貨流程分析，收貨流程主要包括圖1中的①、②、③，客戶將貨物送到營業廳辦理業務，收貨員根據托運人的貨物判斷是否接受托運，如接受，則根據貨物的重量、尺寸、體積、包裝等信息填寫托運單，并收取貨物到達目的站的運輸、保險費用及相關包裝費用。流程如圖2所示：

根據流程圖，可以具體分析每一個環節中容易導致質量問題的因素：環節①是托運人將貨物送至營業廳，收貨員根據貨物判斷是否接受托運，如符合托運條件，則進行后面的步驟，在這個環節中，人員的服務態度是質量服務的關鍵。環節②、③是收貨員根據貨物的重量、體積、件數、包裝、收貨人信息等填寫托運單。環節④是收貨員在托運人結算完后，根據需要對貨物進行包裝，如果包裝不當，容易使貨物在裝車、運輸、卸貨等環節出現損壞、丟失等問題。環節⑤是錄單員將托運單內容錄入企業管理系統，錄入過程中若錯填信息，會造成無法送貨。環節⑥是收貨員貼標簽，由于沒有采用電子標簽技術，所以標簽上的信息需人工填寫，由此則會出現標簽信息錯填錯貼漏貼，收貨人錯收或丟貨情況。環節⑦是在做完①-⑥步驟后，將貨物置于貨場，等待配載裝車，此環節，若貨場工作人員素質不高，監守自盜亦導致物流丟貨。

2.2.1運輸流程分析。運輸流程主要包括圖1中的④、⑤、⑥，在貨場的貨物數量和重量達到裝車條件后貨物裝車，裝車后進行安全檢查，做好貨物保護工作。打印交接單、裝車清單，將其與簽收單裝進信封，交給司機，司機發車。錄單員在企業管理系統中進行確認發車。司機在到達目的地后，裝卸工開始組織卸貨。這一流程具體如圖3所示。

在該流程中，環節①、②是裝卸工根據貨物的外形尺寸、體積、包裝等因素安排貨物裝車。環節③、④是錄單員打印交接單、裝車清單，若出現錯誤，系統信息傳遞出現偏差，造成物流丟貨。環節⑤是物流企業控制的薄弱環節，在途中，可能出現貨車司機監守自盜的情況，亦或突發事故造成整車貨物損壞。環節⑥、⑦是車輛到達目的站后，裝卸工對貨物進行卸貨及清點。這一環節可能出現清點不清，向管理系統傳輸錯誤數據信息，造成物流丟貨。環節⑧、⑨是根據環節⑦的清點情況進行系統操作，無出錯因素。

2.2.2送貨流程分析。送貨流程主要包括圖1中的⑦，營業員在貨物分流后，從系統打印出提貨單，然后根據提貨單上的聯系方式通知收貨人收貨，如需要送貨則安排送貨，如不需要則收貨人自提，客戶最后簽字確認。

2.2.3質量問題總結。通過對公司作業流程的細分，分析出了收貨流程、運輸流程、送貨流程中主要導致質量的誘因，總結如表1：

3結語

通過上述分析可知，新疆中小型物流企業在發展過程中，雖然仍面臨著一系列問題，但是可以通過客戶和市場的需求情況分析，進行質量功能展開（QFD），策劃物流質量，以更好地提高中小型物流企業質量管理。

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