“群情直通車”通了什么？

員工敞開心扉，領(lǐng)導洞悉基層，“無中介無障礙”的直線交流互動，讓領(lǐng)導員工成為真正的一家

十八屆三中全會的《決定》要求“建立深入基層調(diào)查研究的機制，并完善直接聯(lián)系和服務(wù)群眾的制度”。

為什么《決定》會提出這樣的要求？長期以來，我們習慣于上面層層聽匯報、下面選擇性做匯報，最后得到的信息與真實情況相比大打折扣，有時甚至完全走樣。導致的結(jié)果是高層領(lǐng)導對底層群眾的真實情況和意見心中無數(shù)。有些領(lǐng)導為了能看到或了解到真實情況，不得不跋山涉水、甩開下級的事先安排，直接面對最基層的群眾，才有可能看到一些真實情況、聽到一些真實意見。即使這樣，恐怕也會掛一漏萬。

如何才能“直接”聯(lián)系群眾？高層領(lǐng)導除了要有真誠的愿望之外，找到直接聯(lián)系群眾的方法和有效的工具至關(guān)重要。

所謂“直接”，一是高層領(lǐng)導能穿越中間各層，聽到最基層普通群眾的第一手意見；二是要使這些普通群眾在反映意見的時候沒有顧慮，不會因為害怕說了真話而被打擊報復或被穿小鞋。中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）運用獨特的“群情直通車”調(diào)查開展群眾路線教育實踐活動，就滿足了上述兩個條件。

34000多名員工的真心話

國航有七成多員工需要輪班工作，而且部分員工分散在全球各地。國航近期運用“群情直通車”進行調(diào)查，海內(nèi)外直聘制及派遣制員工、實習學員、空警等共計有34，000多名員工通過內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)參與，有效參與率高達98.6%。這個利用互聯(lián)網(wǎng)的國航“群情直通車”，僅用了30天時間就收集了員工意見10萬多條。這是所有傳統(tǒng)的調(diào)查研究方法都難以實現(xiàn)的。

從“直接”聯(lián)系群眾的角度來看，要征集3萬多名員工反映的10萬多條意見，若是和員工個別談心恐怕完全做不到，若是開座談會恐怕得開數(shù)千次。而且，就算能與員工個別談心、開座談會，員工也未必敢講多少真話。而“群情直通車”以其特有的不記名、在線、快速、開放等特點，得到了員工的高度認可。

“調(diào)查真的是匿名嗎？查不到個人信息？有些話平時不敢說哦。”

“不知道調(diào)研是不是真的匿名，寫了不少大實話，希望不會下崗。”

“希望意見保密，可作為對公司及分公司整體分析用，但請不要針對我個人和我辦公室。”

從我摘錄的僅僅幾條意見就可以看出，員工說的是真心話。盡管國航已經(jīng)連續(xù)兩年開展調(diào)查，但仍有個別員工對于在網(wǎng)上填答是否匿名、會否被打擊報復表示擔心。

國航的員工有的在去年調(diào)查時說了真話甚至提出激烈意見的，并沒有人找他們的麻煩，也沒有員工因為提意見而受到任何影響。原因在于這個調(diào)查是通過第三方進行的，調(diào)查系統(tǒng)的設(shè)計已經(jīng)充分保障了每個人的隱私權(quán)。去年員工集中反映比較突出的問題，經(jīng)過一年的時間，員工也看到公司在積極采取措施進行整改。

“謝謝公司領(lǐng)導搞的這次調(diào)查，給我們一個表達心聲的機會，足以說明公司對底下員工們工作和生活的關(guān)心。作為一名基層員工，我表示衷心的感謝！”這話雖然不是員工當面說的，也是多年聽不到的話了。

“平時很難見到公司的大領(lǐng)導，就算見了也說不上幾句話。通過調(diào)查，說出了自己的心里話，也看到領(lǐng)導確實把我們的意見當回事兒了，感覺跟領(lǐng)導的距離一下子就拉近了很多。”

“去年第一次調(diào)查的時候還擔心會不會說了也白說，后來看到公司確實針對我們提的意見采取了不少改進措施。比如，我們的班車和宿舍問題都在解決當中，今年就更樂意參加了。”

國航后續(xù)的整改舉措，取得了員工的信任。國航總共收到10萬多條意見，包括5萬余條員工對公司存在的“四風”問題及其相關(guān)的意見和建議，近3萬條員工對公司企業(yè)文化建設(shè)的反饋意見，以及3萬條員工對公司未來的發(fā)展、對公司各級基于去年調(diào)研結(jié)果采取的一系列整改措施等的意見和建議。這相當于國航平均每個員工提了3條意見，真正做到了“問計于民、集思廣益”。

針對去年調(diào)查時員工群眾反映強烈的問題，國航上下采取了100多項整改措施，涉及與員工生活、工作相關(guān)的方方面面。本次“群情直通車”調(diào)查針對這些措施中可評價的82項征求了員工的反饋意見。調(diào)查顯示，絕大多數(shù)國航員工都知曉這些舉措，且其中大部分都認為這些舉措與自己直接或間接有關(guān)，對其滿意度評價都比較好。

以國航客艙部為例，針對去年客艙員工反應(yīng)最強烈的生產(chǎn)排班問題，客艙層面實施了“優(yōu)化航班派遣”舉措。今年的調(diào)查顯示，客艙部的生產(chǎn)排班問題比去年有了很大的改善，員工對其合理性及執(zhí)行公平性的評價相較去年明顯提高，員工對公司的總體滿意度、對公司未來發(fā)展前景的評價及在公司繼續(xù)工作的意愿也比去年提高很多。

國航董事長蔡劍江認為，通過“群情直通車”調(diào)查，公司領(lǐng)導及時聽到了來自一線最真實的聲音，可以有針對性地解決存在的問題，為下一步的改進工作指出了明確的方向。這種在線全員調(diào)查的方式，已經(jīng)成為公司各級領(lǐng)導密切聯(lián)系群眾、努力服務(wù)群眾的有效工具。

真心服務(wù)群眾的“試金石”

“群情直通車”不僅能讓每一位員工都真正有機會暢所欲言，還能幫助企業(yè)的高層領(lǐng)導切實把握、準確判斷員工對各種問題的真實想法，是高層領(lǐng)導與員工直接溝通、雙向受益的一個有效工具。

“請公司關(guān)注一線地面人員遭遇大面積延誤，員工通宵達旦工作后的補休和延誤到半夜后的休息問題，希望在航站樓內(nèi)多設(shè)立幾個員工休息區(qū)。”

“績效考評太過于極端化，容易導致人與人之間的虛偽，而且確實引導的風氣不是太好。有時為了讓乘務(wù)長打個高分，極力通過各種方式討其歡心，因此相反怠慢了工作。”

“關(guān)于各部門之間的關(guān)系，個人感覺本位主義比較明顯，在需要部門之間合作的時候大多數(shù)考慮的是本部門利益，而不是從全公司的角度考慮。”

以上這些是國航重慶分公司員工針對 “四風”問題提出的意見，正中要害，責之深、情之切。

國航重慶分公司在黨委擴大會上，專題討論“群情直通車”調(diào)查給出的《群眾路線與作風建設(shè)情況專項報告》，到場的所有單位主要領(lǐng)導，都感受到了如坐針氈、臉紅心跳的滋味。針對調(diào)查中反饋的重點事項、突出意見，不回避、不遮丑，正視問題根源，直面管理難點，讓大家集體“出了汗、紅了臉”。

“大家數(shù)據(jù)看了，意見也聽了，不少同志臉紅心跳了，我的感覺也和大家一樣。”重慶分公司黨委書記肖鵬發(fā)出如此感慨。

是否敢于直面群眾的問題和意見，對各級領(lǐng)導都是個考驗。也正是因為直面真實意見，不走過場才會真出汗。

“希望能直接聽到群眾最真實的意見。”這是國航領(lǐng)導在最初使用這個工具時抱有的積極愿望。

但是面對大規(guī)模基層員工甚至全員參與調(diào)查，全面開放地提意見，企業(yè)的領(lǐng)導難免也會有所顧慮。“一方面是本來就做得不太合適的地方被員工揪出來難堪，另一方面擔心部分員工不負責任亂放炮。”

但國航領(lǐng)導認為并不需要顧慮太多，因為他們相信自己的員工。以前國航做過類似調(diào)查，基層員工都很珍惜這個機會，并不會亂放炮。當公司真心誠意地征求意見時，員工對此是有目共睹的。國航員工們都被公司的這個舉動感動了，特別是基層員工。通過這種方式，員工深刻地感受到公司及公司領(lǐng)導對自己的關(guān)心和愛護。公司愿意讓每一名員工都無所顧慮、暢所欲言地表達自己的想法。這個調(diào)研本身就讓不少員工滿意。

相較于群眾的積極參與，在這個調(diào)查中領(lǐng)導倒更有可能顧慮重重。這也說明在改善干群關(guān)系時，領(lǐng)導是矛盾的主要方面。領(lǐng)導一定要解放思想，要自信，要讓群眾感覺到是想真心實意地聽取意見，把工作搞好。如果這一關(guān)過不去，再好的工具都無濟于事。

事實上，“群情直通車”的填答過程完全封閉，單向通道，既不會出現(xiàn)論壇、微博、微信那樣的失控局面，也防止了選擇性提意見和選擇性做匯報。

有定量才科學

“就‘四風’而言，在國航內(nèi)部哪一風最普遍？”

“除‘四風’外，在管理人員的其他各種不當行為中，哪一種不當行為最嚴重？”……

在調(diào)查結(jié)果匯報會上，國航領(lǐng)導班子針對撲面而來的提問頗有感觸。這次“群情直通車”調(diào)查得出的不少結(jié)果，與之前領(lǐng)導班子的判斷及在面對面有限的范圍內(nèi)征求意見所獲得的感覺不大一樣，其中不少甚至出乎意料。

國航黨委書記樊澄表示，數(shù)據(jù)量化才能實實在在反映廣大群眾真正最關(guān)心的問題。他舉例說，在對公司各級班子存在“四風”的問題上，之前絕大多數(shù)公司領(lǐng)導認為是形式主義和官僚主義最嚴重，但員工認為最突出的是享樂主義。

可以想象，我們在群眾路線教育實踐活動中，在整頓“四風”的過程中，恐怕很多的企業(yè)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的誤判情況。

“群情直通車”調(diào)查內(nèi)容分兩類。一類為進行定量分析的封閉式問題，按照剝洋蔥似的分層遞進邏輯關(guān)系設(shè)計。員工根據(jù)自己的看法選擇相應(yīng)的選項或回答“是”或“否”，這類問題注重應(yīng)答者個體的邏輯判斷和行為動機，幫助企業(yè)把握和分析不同層次、不同程度的問題。另一類問題是開放式問題，在此員工可以暢所欲言。這些鮮活、靈動的語言作為封閉式問題的補充，用于支撐前述的定量分析。

通過這種定性與定量分析相結(jié)合的方式，“群情直通車”用原汁原味的群眾反饋和實實在在的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，把一般而言比較“虛”的對作風問題的意見，變成了非常具有針對性和操作性的反饋和建議。

如果不是通過這樣一種全員調(diào)查、量化的統(tǒng)計結(jié)果，或許國航的領(lǐng)導也難以承認群眾的判斷和領(lǐng)導的感覺之間的差異。如果不是基于這樣令人信服的定量分析，國航進行的 “四風”整改，可能下了很大的功夫，卻沒有抓到問題的要害，缺乏針對性，事倍功半。

有了這樣的調(diào)查，使得國航領(lǐng)導的判斷統(tǒng)一到員工的判斷上來。在這個基礎(chǔ)上去制定整改措施，就會事半功倍。調(diào)查就是要摸清真實的情況和問題，可謂調(diào)查清楚了問題就解決一半了。國航正是通過“群情直通車”調(diào)查真正弄清了問題所在。

建立機制保長效

如何能最方便、最高效地直接聯(lián)系群眾？如何能把領(lǐng)導的“認為”（主觀評價）與群眾的“認為”（客觀評價）成功對接起來？

有了科學有效的工具，還需建立長效機制。

“希望此類調(diào)查成為經(jīng)常性的有效溝通方式，這樣干部和群眾才有機會多接觸、多了解。我們不要一陣風，要長遠、要定期。”

“這種調(diào)查做得非常好，有意義，能讓員工有話說。希望調(diào)查今后常態(tài)化，能夠堅持定期開展。我對公司信心十足，也深知高層領(lǐng)導工作之不易。”

類似這樣的留言不勝枚舉，這些話讀起來真讓人有久別重逢之感。

企業(yè)可以分步驟開展“群情直通車”調(diào)查，先從基層試點，試點工作一定要由上級單位主導、推動下級單位開展，并確保試點單位的積極配合，而且上級單位要直接掌握試點結(jié)果。當試點取得比較好的結(jié)果后再大范圍推廣，并建立長效機制，以確保成效。

編輯/王平 chinasoe@foxmail.com