嘿客 小區里的新鄰居

編輯 _ 王宇南 撰文_ 劉明珠 美編 _周鑫瑤

嘿客便利店在不知不覺的情況下，就和全國各地小區的居民們成為了鄰居。作為順豐旗下一種新的電子商務線下體驗店，這里沒有琳瑯滿目的商品，取而代之的是中央位置擺放的大尺寸平板電腦。顧客們指尖在屏幕上滑動挑選中意的商品，最后下單。當然，也可以用這個觸摸屏做順豐的老業務—收發快遞。

除了平板電腦之外，便利店里最醒目的布置屬于宣傳海報，不失時機地向顧客解釋“嘿客”到底是干什么的。它不是侵入電腦“黑客”，卻是侵入頭腦的新型購物思維：從“買東西、用快遞”到“用快遞、買東西”的轉換。

挑戰淘寶和沃爾瑪

目前，這樣的嘿客便利店在全國已經開設了500多家。而據媒體報道，順豐年內還要開設3000多家，未來將布局3萬家。不管是北京還是全國各地，所有的“嘿客”都位于小區里面，想要光顧的話非常省時方便。店內網購是嘿客店目前主推的核心業務，也是對傳統電商嘗試性的挑戰。

很多人對這種新鮮的商業模式很有信心，認為順豐嘿客的出現是物流行業對上游電商的“逆襲”。朋友圈中甚至流傳“嘿客，馬云害怕的事終于出現了”，也有人說“嘿客影響的不僅是馬云的網購，它影響的是所有的平臺類電商”。

也許有人會問，通過瀏覽網頁的網購不是更方便嗎？一家濟南的嘿客店長回答道，“嘿客是實體店，所以我們每樣商品都有一定的樣品。顧客們就像在超市商場里購物那樣，買食品之前先嘗一嘗，買衣服的話也可以試穿”。

另一位杭州的嘿客店長則在采訪中更加詳細地解釋說，“在這些店內，顧客可以代寄、代收快遞，費用更加便宜；再比如女生網購了一雙涼鞋，到貨后，可以先到嘿客店內進行試穿，感覺大小不合適或者款式不喜歡，可直接取消購買，不用承擔任何費用，省去了以往后續交涉、退款、退貨的復雜手續。”

順豐方面表示，其實對消費者而言，如今網上售賣的商品千奇百怪，但很多都需要用戶進行實際體驗，傳統電商通過技術手段可以解決視覺和聽覺問題，但卻面臨觸覺、味覺和嗅覺等阻礙，而門店提供的預售、試穿等服務恰好能夠解決這一問題。有些消費者不愿意網購而愿意逛商場的原因就在于超市能夠提供更直觀的購物感受，而順豐嘿客正是在這一方面迎頭趕了上來。據順豐北京順義片區督導經理趙丕音所說，不久以后，“嘿客將增加話費充值、機票預訂、水電費繳納等服務，并承擔起‘快遞自提站點’的功能。”據說這些服務都會是免費的，用來增加社區居民對嘿客的黏合度。

這種購物模式，對商家而言，可以甩掉庫存這個大包袱；對消費者而言，可彌補網購非直觀感受，增強用戶體驗，便利的地理位置能夠節省很多時間，還能享受比商場更實惠的價格。同時，嘿客還有一個很大的優勢是順豐自帶的強大物流保障。而快件自寄自取，則全面解決了快遞員送貨而收件人因為上班、出差不在家而造成投遞延遲或者丟件問題。為了鼓勵用戶來店里寄取快遞，順豐甚至還提供每單2元錢的優惠。

所以有專家認為，嘿客挑戰的對象不只有淘寶，還有沃爾瑪這樣的大型超市，它的優勢非常突出，前景不可限量。

“三不像”的尷尬

其實，順豐嘿客說是新概念，在國外已經有成熟的運營案例了。英國最大的O2O電商Argos就是這樣的模式。不過，對于順豐嘿客的前景，也有人并不看好。可以說它集超市、電商和快遞物流的優點于一身，但也可以說它在這三個方面都可能不夠專業。

雖然嘿客的運營形式并不復雜，但在實際操作中，順豐還是缺乏經營實體店的經驗。已經有顧客去體驗之后，認為嘿客店員“青澀、情商水準參差不齊，也沒有標準化培訓過”。據一些媒體記者的體驗，嘿客店內工作人員確實出現了業務不熟練的情況，甚至有對商品質量細節一問三不知的情況。而在開業初期，嘿客提供的商品種類也比較少，主要還是在順豐物流擅長的生鮮食品方面，因此能吸引到的客流量也相對小一些。

同時，嘿客正因為要給顧客提供實體店的體驗，所以硬件、店面租金和雇傭店員的資金也是很大一筆投入。以嘿客后沙峪店為例，其店內總面積約67平方米，月租金在1萬元左右，人力成本支出約在每月3萬元左右，店內裝修及終端機、電腦等開店一次性投入預計在6萬元左右，加上物業、水電等其他方面支出，雖然沒有庫存壓力，單月成本也在4.2萬元以上。以此計算，要想實現收支平衡或贏利，其日均銷售要超過4600元。而據嘿客后沙峪店主介紹，“開業3天來，每天店內的顧客總流量在150人左右，每天的銷售額在500元左右，離日銷售額4600元的贏利起點線還有不小距離。”

嘿客瞄準的是社區內的本地市場，但事實上，除了價格之外，影響本地人去哪里消費的重要因素還有口碑。因此也有專家質疑，嘿客作為一個新來的、外來的店家，憑什么讓當地人來喜歡你、熟悉你、相信你，進而去你的店消費？除了價格戰，還有什么別的籌碼？其實嘿客的國外老大哥——英國的O2O電商Argos所在的社區有著很長的歷史和很好的本地口碑，而嘿客在短時間內很難做到這一點。

嘿客現在可以依仗的只有順豐強大的物流服務，可是傳統電商也在發展自己的物流。除了京東，蘇寧易購、1號店等都有自己的物流體系。在發展到一定程度時，焉知京東、蘇寧、淘寶不會建立自己的社區線下網購店。到那時，嘿客的優勢又在哪里呢？

最后一公里的“暖心服務”

其實，順豐“嘿客”店的 “快遞自提站點”功能才是最貼心的。有專業人士統計過，在電商網站上，90%的收貨地址都是家庭。嘿客可能會成為解決快遞物流“最后一公里”難題的大神器。

不管京東淘寶是否也開線下社區體驗店，把服務細節做到極致總不會錯。由于成本、隱私、管理等多重問題，快遞行業到底怎么把已經穿過萬水千山的郵件遞到客戶手里一直是個難題。除去送貨上門，目前新興的最后一公里模式主要有自提柜（電子儲物柜）、天貓服務站、校園小郵局等，還有一個就是順豐最新的“嘿客”模式。嘿客又能作為自提站點，又能作為便利店，比前面幾個辦法都更富有人情味兒，更讓人覺得親近放心。

在現代的中國城市，鄰里之間的互動很少，居民對社區環境也很陌生。生活上遇上了小麻煩，需要開鎖、修馬桶、通管道還有代簽快遞的時候，小區居民也不知道到底該找誰幫忙。

如果順豐嘿客重視這個思路，在這個冷漠的世界中給顧客帶來最后一公里的溫暖，并以這種溫暖作為打開市場的暖風，也許就會迎來更加值得期待的商機。