蘇寧轉(zhuǎn)型：一切以用戶體驗為中心

高管普及新消法“15日無理由退換貨”

3月15日，《新版消費者權益保護法》在全國范圍內(nèi)開始實施。此次新消法中最受矚目的是“網(wǎng)購7日無理由退換貨”的規(guī)定，然而多數(shù)消費者對新消法的規(guī)定并不了解。為此，蘇寧開展了一次蘇寧高管普法社區(qū)行活動。蘇寧各地區(qū)的高管們在3月15日這一天主動承擔起了新消法義務宣傳員的角色，換上了蘇寧物流送貨人員的服裝，親自為消費者遞送產(chǎn)品，并向蘇寧的用戶宣傳普及新的消費者權益保護法。

蘇寧市場管理中心副總監(jiān)閔涓清在接受《廣告主》雜志采訪時表示，新消法不僅是一件行業(yè)大事，更是一件有利國計民生的好事。蘇寧此次開展了高管普法社區(qū)行活動，既是蘇寧以實際行動全面貫徹和執(zhí)行新消法的體現(xiàn)，也是蘇寧高管接觸消費者，了解消費者重要方式，進而聆聽消費者的心聲，完善服務，更好地貫徹蘇寧“一切以用戶體驗為中心”服務精神，服務好每一位消費者。

根據(jù)國家頒布實施的新消法規(guī)定，網(wǎng)購“7日無理由退換貨”，而蘇寧則自愿將退換貨日期延長至15日。“今年是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的執(zhí)行年，一切以用戶體驗為中心，此次做出線上線下‘15日無理由退換貨’的服務承諾，主要基于兩個方面考慮。首先，蘇寧以3C和大家電零售為主，考慮到這些商品的價格較高、使用周期較長等特殊性，蘇寧將退換貨時間由7日延長至15日；其次，蘇寧是線上線下O2O融合的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，既有線上渠道蘇寧易購，又有線下實體門店，從2013年6月份開始，蘇寧就已經(jīng)開始實施線上線下同商品、同價格、同服務，因此，我們將在線下實體門店也同步實施‘15日無理由退換貨’。”

組織架構戰(zhàn)略性調(diào)整，全面提升服務體驗

據(jù)悉，蘇寧從創(chuàng)建之初，就一直以服務消費者，形成了“至真至誠 陽光服務”的服務品牌。閔涓清表示，今年年初，為了提供更好的用戶體驗，蘇寧對內(nèi)部組織架構重新調(diào)整，并提出“用戶體驗講效果，經(jīng)營創(chuàng)造講效益，制度優(yōu)化講效率”的“三效原則”，將用戶體驗上升到了戰(zhàn)略高度，將原來負責線下實體門店經(jīng)營的連鎖平臺經(jīng)營總部和負責線上蘇寧易購經(jīng)營的電子商務經(jīng)營總部進行了整合，組建成為大運營總部，打造面向用戶的統(tǒng)一的服務窗口。

“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，對于我們而言，服務好消費者并不是3月15日這一天一時的事情，而是365天時時刻刻的工作。” 閔涓清強調(diào)。

在業(yè)內(nèi)看來，此次蘇寧做出線上線下“15日無理由退換貨”的服務承諾，充分尊重了消費者的后悔權和平等權。在消費者主權的時代，蘇寧推行“15天無理由退換貨”是用互聯(lián)網(wǎng)思維來做服務產(chǎn)品，體現(xiàn)的是一切以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)核心思維，這將在行業(yè)樹立一個新的服務標桿。