用戶體驗(yàn)：微信的根基

4月4日，微信面向公眾賬號發(fā)布公告，推出了新的“微信公眾平臺(tái)運(yùn)營規(guī)范”。在這一規(guī)范中，對利用其他賬號、工具或第三方平臺(tái)進(jìn)行公眾賬號推廣，強(qiáng)制或誘導(dǎo)用戶分享等行為進(jìn)行了大量限制規(guī)定。

隨著這一規(guī)定在多家自媒體及媒體平臺(tái)上的曝光，大量解讀與爭議也開始不斷涌現(xiàn)。事后微博賬號@微信公眾平臺(tái) 于9日發(fā)布長微博對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了解讀，表示“規(guī)范”中相關(guān)的規(guī)定主要是針對非法、虛假、惡意營銷等信息的傳播，以及違規(guī)刷粉、惡意互推等公眾賬號行為進(jìn)行管理和規(guī)范，而并非盛傳的“封殺”類似行為。不過這也再一次讓騰訊“限制公眾賬號”的舉動(dòng)回到了大眾視線。

事實(shí)上，這并非騰訊第一次限制公眾賬號。早在2013年6月，騰訊微信產(chǎn)品總監(jiān)曾鳴就曾公開表示過，微信公眾平臺(tái)不是營銷工具，將執(zhí)行“造精品化戰(zhàn)略”，著力解決公眾賬號信息泛濫的問題。而后微信5.0版本上線，訂閱號信息被折疊，服務(wù)號收取審核費(fèi)，以及此次“規(guī)范”的制定實(shí)施，都是這一策略的延續(xù)與推廣。

在此次更新的“規(guī)范”中，騰訊將微信公眾平臺(tái)運(yùn)營的基本原則歸結(jié)為“建立良好的用戶體驗(yàn)”與“值得信賴”。而這不僅是微信公眾平臺(tái)嚴(yán)格管理公共賬號的原因，也是騰訊對于用戶在自身價(jià)值體系中地位的維護(hù)。

創(chuàng)建超過十五年以來，騰訊這個(gè)以IM（即時(shí)通訊）軟件起家的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一個(gè)傳奇，QQ超過8億的用戶量讓其在中國乃至世界范圍內(nèi)都是舉足輕重的企業(yè)。而騰訊在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮來臨之際的2010年，面對已經(jīng)具有龐大用戶數(shù)量的手機(jī)QQ，仍然決定開發(fā)一款新的即時(shí)通信應(yīng)用——微信，與自己展開“左右互搏”，則是其重新審視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶需求的開始。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)讓網(wǎng)絡(luò)生活整體向移動(dòng)終端轉(zhuǎn)移，無論是以觸摸為主的交互方式還是小尺寸屏幕的展現(xiàn)形式都與PC端呈現(xiàn)出巨大的差異。而微信完全基于移動(dòng)端的“永遠(yuǎn)在線”設(shè)計(jì)理念，以手機(jī)通信錄及熟人關(guān)系為基礎(chǔ)的強(qiáng)關(guān)系社交，語音留言、LBS與移動(dòng)推送機(jī)制等創(chuàng)新交互方式，都是針對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶新增需求的設(shè)計(jì)，并最終使其借助智能手機(jī)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國的普及獲得了爆發(fā)性增長，成為同樣具有數(shù)億活躍用戶的“超級應(yīng)用”。

作為移動(dòng)端的“另一個(gè)QQ”，微信也在逐漸向平臺(tái)化轉(zhuǎn)變。然而不同于QQ在PC端曾經(jīng)的一日千里，微信的平臺(tái)化卻一直走的小心翼翼。一方面，由于智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備的屏幕較小，用戶體驗(yàn)高度集中，移動(dòng)端應(yīng)用的任何商業(yè)化行為都極易影響到用戶的使用體驗(yàn)；另一方面，移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用安裝卸載難度相對較低，在大量同質(zhì)應(yīng)用可選的情況下，用戶忠誠度也明顯不如PC。因此，對于用戶體驗(yàn)的維護(hù)，就成為微信生存與發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。這也是此次微信幾次三番限制公眾賬號的原因所在。

事實(shí)上，在設(shè)備與應(yīng)用一起“爆炸”的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“顛覆”正在越來越快地到來。創(chuàng)辦四年的IM應(yīng)用Whatsapp被Facebook以190億美元收購，而Facebook自己的移動(dòng)端桌面系統(tǒng)Facebook Home僅收獲了可憐的安裝量與大量的差評，讓很多人認(rèn)識(shí)到具備優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)對于移動(dòng)應(yīng)用來說具有多么重要的意義。對于移動(dòng)應(yīng)用來說，失去了用戶，也就失去了構(gòu)建在應(yīng)用之上任何商業(yè)鏈條的價(jià)值。馬化騰說過，“如果一款應(yīng)用不能在5到10秒內(nèi)吸引住用戶，用戶就很可能拋棄這個(gè)應(yīng)用。” 而這就是騰訊對微信的不斷調(diào)整中，一直將用戶體驗(yàn)擺在最根本位置的原因。