管家服務中國準備好了嗎？

起源于法國 發展于英國

管家出現在中世紀的歐洲，最初出現在法國王室，后來流傳至英國王室，專為白金漢宮的英王室服務，故稱“白金管家”。從此，白金管家這個稱號專屬白金漢宮，也就是英王室，其他的任何機構、組織、個人都無權使用。隨著管家服務的發展，具有爵位的貴族和名門也可以雇傭管家。管家服務在英國獲得了極大地發展，不但發展完善了管家服務的內容和技巧，更是形成了系統的理論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成為了高貴、奢華的代名詞。

隨著時間的推移，漸漸地，有錢人家也獲批準雇傭管家。在美國和德國，管家的職責并非像保姆那樣只需收拾家務，管家服務被注入了全新的理念，管家要負責家庭生活的各個方面，甚至可以幫助主人管理財務、打理公司業務。管家不再像保姆一樣負責家務，而是率領著一支專業的團隊：園藝師、營養師、保安、工程師、保潔員等等，這時管家的職責是為主人提供全方位的服務。

成為一名管家，要具有極高的綜合素質，需要有豐富的生活經驗和專業素養：如各種禮儀、名酒鑒賞、佳肴名菜、雪茄的收藏與修剪、奢侈品的鑒賞，高檔衣物的保養、家私養護等諸多方面的知識。甚至要上知天文下知地理，這樣才能為高檔次的客人服務。管家的責任是提供完美的服務，任何人都可以是管家服務的對象，一個小家庭和一座王宮在管家眼里同等重要，因為：沒有不同的服務，只有不同的需要。現在在世界范圍內推廣的是英式管家，最權威的培訓機構是國際管家學院，總部設在荷蘭皇室的行宮，這是座建于1695年的皇家古堡。將學院設在此處是為了讓來自世界各地的學員體會一種尊貴莊嚴的氣質，因為他們將來的雇主絕大部分都是有極高身份的人。

中國酒店行業內的管家趨勢

中國皇金管家機構創始人單平說：“在中國，當人們越來越富足的時候，管家服務已經在高檔社區悄然現身，開始為更多的新生尊貴家庭服務。在中國的酒店業內，管家服務出現得較早，上世紀九十年代末，北京、上海等發達地區的高端酒店已經出現了管家服務，這些管家大都接受了英式管家的專業訓練，擁有較高的職業素養和職業技能。在近幾年，酒店管家服務以令人吃驚的速度在全國范圍內迅速鋪開，幾乎每家酒店都對外宣稱自己可以提供管家服務。可事實呢？大多數管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己職責甚至不清楚管家到底是什么。而酒店的管理者也不清楚管家和金鑰匙究竟有什么區別。”

中國的酒店管家是：負責處理客人的需求、預約、約定、問題、投訴；監督和協調客人所接受的各項服務；關注客人入住期間整個過程的各項細節，確保客人滿意而歸的一批長期從事酒店服務行業、深諳服務之道、以紳士和淑女的姿態為紳士和淑女服務的酒店業的杰出代表。酒店管家提供的服務有別于一般意義上的委托代辦服務（即金鑰匙），他們不僅承接客人的委托代辦，而且預測和分析客人的需求。他們提供的服務是超值的，富有人情味，能讓客人在——視、聰、嗅、味、觸五種感覺上得到最大的滿足。

管家更多的時候扮演的是一位知心朋友，既是家人也是侍者。當乘坐的飛機還在空中盤旋，你的習慣、愛好已經被“他”了解；你一天中最早見到的人是“他”，晚上不論多晚回來，“他”都在等待；“他”幫你訂餐、訂車、訂票，“他”對當地的各種娛樂活動、餐飲地點了如指掌，適時推薦；如果你有需要，“他”可以臨時充當秘書或翻譯……有這樣一個“他”在身邊，不但你的生活無后顧之憂，而且一種尊貴感也會油然而生。

而在酒店行業迅猛發展的今天，培養一些優秀的管家也是酒店不容忽視的，單平還提到，酒店的管家服務是建立在誠信基礎上的對客服務，“以人為本，待客為尊”是管家服務的出發點；“精細和周到”是管家服務的基本目標；“圓滿和美好”是管家服務的最終訴求。對客服務應做到“事先預料、事中控制、事后補位”，這幾個標準若是達成，中國的管家服務也同樣獨具民族色彩。想要在國內感受貼心的管家服務并不難，從編輯部推薦的幾家酒店中，你便可以領略到國內酒店獨有的管家服務。