客人:被細節感動
8月,管家Ray接待了來自東北的張先生一家三口,他們帶著4歲的女兒玲玲來度假,預計在酒店住一個星期。抵達酒店當天是下午六點,而Ray了解到他們的航班是早上8點從沈陽起飛,說明他們已經在路上勞累了一天了。Ray提前在Spa預留了兩個人的位子。接到客人后,張先生表示想在酒店用晚餐,Ray向張先生分別介紹了酒店三個餐廳,張先生決定在中餐廳用餐,Ray考慮到中餐廳是以粵菜和海南菜為主口味比較清淡,而東北人的口味卻偏咸,特地讓餐廳準備了黃豆醬給張先生,這讓張先生一家非常驚喜,用完餐張先生表示這頓飯不僅體驗了海南菜的鮮美,又吃到了家鄉的味道,讓他有回家的感覺。然后Ray提到在Spa已經留了兩個位子給張先生和張太太,他們表示很有興趣,但同時又擔心玲玲沒有人照看,Ray早就想到了,他已經聯系好了兒童樂園的同事,這時張先生對Ray的細心周到已經有所打動。
在辦理入住的同時,Ray還發現8月9日是玲玲的生日,他立即聯系了管家團隊想要幫玲玲過一個生日,大家分工合作,親手繪制了生日卡片,然后用團隊基金買了一些氣球和一本折紙畫冊給玲玲做禮物,訂了一個生日蛋糕準備9號給玲玲一個驚喜。到了9號,Ray接到了餐廳的電話,張先生一家去用早餐了,這時候Ray便跟同事們進房間開始打造小壽星的“生日驚喜”,在此過程中Ray隨時和餐廳溝通以確認張先生一家的動態,房間布置好以后,Ray立即來到餐廳,與張先生交談中了解到他們準備回房間,Ray找機會發了信息給時刻待命的管家團隊,大家準備好了蛋糕、禮物、歌曲躲在房間等待玲玲的回來。當她們三口回到房間時,感動和驚喜讓玲玲度過了一個難忘的四歲生日。張先生表示這是他體驗過的最貼心周到的管家服務,不做作刻意,卻能從細節處讓人覺得舒心。
管家:要把客人當家人

2013年9月3日的一天早晨,管家小閆正值早班,突然在前臺見到幾位神情嚴肅的套房客人,于是上前詢問后得知,原來是主賓錢女士的媽媽凌晨突然開始嘔吐發燒,因為老人年過80,所以才越發讓人擔心起來。但是附近又沒有一家正規的醫院,客人自己也沒有開車過來,出行很不方便。于是小閆便叫來了值班經理安排了酒店的車子。但是因為對環境的不熟悉,加上想到錢女士一個人帶著老人去醫院,掛號、照顧很不方便,酒店便安排了小閆一同前行。到醫院后,便如同錢女士的家人一般跑前跑后,為老人掛號,陪老人聊天,安慰老人。經檢查后發現是老人的膽結石手術后遺癥復發了,輸過液之后,老人也恢復了精氣神,大家這才松了一口氣。回酒店之前,小閆特意給同事打了電話為老人燒了熱水,方便老人回到房間后喝藥,因為返回的時候已過了餐廳的午餐時間,而在醫院因為老人沒有胃口也沒有吃東西,于是還叮囑同事為老人準備了易消化的蔬菜粥。
錢女士一家人在酒店住了三天,小閆每天都會抽時間去拜訪客人,就這樣客人和她建立了很深厚的感情,如同一家人一樣。錢女士一家離開時寫了好長的感謝信,很讓人感動。
小閆總是說:“其實我們的客人,要求的從來也都不多,只是真心地關心和呵護,他們就會格外的感動。所以我認為,也許這就是酒店的魔力吧,也使我越來越堅定作為一個酒店人的決心、用心,便能打動客人”。