張云：細節造就完美

今年3月的某一天，張云如往常般換上酒店制服，別上自己的名牌，不一樣的是，就在這天，她被正式任命為南京威斯汀大酒店行政副總經理。用張云的話來說，這算是她職業生涯中某一個里程碑。2012年，張云來到南京威斯汀擔任酒店市場總監，此前她在武漢香格里拉大酒店任市場銷售總監一職。

“喜達屋集團這兩年擴張的速度非常快，他們最吸引我的地方就在于企業文化，他會讓身處在這個集團中的員工張弛有度，并且在這里能夠更好地發揮員工的積極性。”張云笑道。

在這個能夠俯瞰南京玄武湖的地方，張云正努力將過去20年的酒店市場銷售管理經驗用于其中，如今，她的挑戰更多，“過去專注于酒店市場這一部分，而現在則需要對酒店的營運部門做更多的輔助，同時還要輔助酒店總經理做酒店的運營和管理。”

有點“強迫癥”

張云的“強迫癥”由來已久，當她還是基礎員工的時候，她的女老板對其要求非常的嚴苛。“例如一份文件，她不僅僅關注的是文件的內容，她首先會看排版，如邊距、字體、大小等是否一致。有一次我給她審批文件，用的是別人的模版，沒有進行改動，打印的時候放的紙也有些不正，我的老板最后就把整張紙都撕了。”

這件事讓張云獲益匪淺，自此，她開始重視細節，這也為她從基層員工一步步邁至管理層做了鋪墊。

而作為管理者，張云也有自己的一套管理邏輯，她認為，所謂管理者，必然要起表率作用，因此她自己必須做到十年如一日地按時上班，“因為僅僅要求別人做是不公平的。”

重視員工自主性

在張云看來，相比以前，如今的酒店人才競爭更為激烈，且隨著酒店員工平均年齡的減小以及其他綜合原因，酒店人才的流失率逐步上升。

“以前我們都是按照領導的安排，循規蹈矩，而如今的年輕員工，你就需要先告訴他為什么要做這件事，你能夠得到什么，那么我相信這些年輕人都會用心付出，而并不是像外界所說的難管理。”張云說。

張云認為，為什么當下酒店離職率高，是因為有很大一部分員工認為自己沒有學習機會，沒有得到相應的發展，我認為這是他們的直屬上司的失職，他們沒有明確的告訴自己的下屬，很多東西需要自己積極主動的學習，同時酒店也會給他們提供相應的機會。故而，對于酒店管理層來說，需要做很多精神層面的工作，將酒店的理念傳達給這些基層員工。

酒店講究差異化競爭

南京近幾年的酒店業發展迅速，眾多五星級酒店品牌紛紛搶灘南京市場，從威斯汀到費爾蒙，再到各類精品酒店。據不完全統計，南京目前已有18家五星級酒店，22家四星級酒店。顯然南京酒店市場的前景已經被國際酒店巨頭看好，包括香格里拉、麗思卡爾頓等巨頭都將陸續進入南京市場。

針對越來越激烈的競爭，張云認為，酒店正在延續喜達屋優良傳統的基礎上，進行差異化競爭。“品牌與服務是將客人留在酒店中最關鍵的因素，因此酒店非常注重客人的入住體驗，酒店擁有傳統的SPG樓層，針對不同級別的客人，酒店會提供不同類型的服務，并且我們還會引導客人成為SPG的會員以享受喜達屋集團的特有服務。另外，在賓客入住時，我們會發給客人一個評分單，根據客人的評分，酒店會做相應的改善，并也會對相應的員工做獎勵和批評。”

每兩周一次的例會，是酒店員工的分享時刻。在會議上，會針對客人所提出的滿意以及有待提高的部分做交流，久而久之就會細分出一些問題。“例如客人提到，用早餐的時候，員工沒有對我微笑，但面當師傅卻很好，那么這樣我們就會表揚廚師團隊，而服務團隊還有提高的空間，并不是以指責來解決這個問題，我們會給予他們更多的鼓勵，讓他們進步，同時，他們也會將此看做一種內部的競爭，當然會愿意在下一次的評分中有更好的體現。可見，這樣的評分制度，對于多方都是有利的。”張云分享道。

當下，除了SPG專屬樓層以及評分制度，南京威斯汀還推出了個性化的周末度假體驗，讓城市中的人們也能夠在酒店中體驗度假之感。