感受開元酒店 管家的貼心服務

酒店專職管家，一群不同于普通客房部服務員的酒店一份子，他們的服務功能性更為強大與完善，他們負責面客類的服務工作。旨在展現(xiàn)專職管家一人多能、專人專能的服務功能，更好地體現(xiàn)專職管家一對一的個性化服務特性。也正是在這種背景下杭州開元名都大酒店在2012年開始著手打造一支專職管家隊伍，其隸屬于酒店賓客服務部，與禮賓組、大堂禮儀組一起，形成賓客從進門至入住的一條龍式服務熱情體驗。

專職管家從“心”意出發(fā)

從賓客入住到樓層迎候，專職管家“歡迎茶”服務送上來自客房的第一層問候，春夏秋冬茶，極具四季特色的茶品，讓賓客通過一杯茶，享受到“歡迎禮遇”，形成有中國禮儀文化特色的“茶”服務。

當客人辦理完入住手續(xù)后，到達樓層，電梯門開的瞬間，他們就能看到專職管家手捧歡迎茶，在電梯廳迎候；接下來專職管家引領客人到客房，幫客人開門并送上歡迎茶，表明自己的身份，簡單自我介紹后遞上名片，表示會24小時聽候客人召喚；簡要介紹客房基礎設施和功能后逐項詢問客人是否有其他服務需求如熨燙、夜床、特效枕、睡眠舒適奶等，若客人為女性，為其提供女性浴袍和拖鞋。

開元的“睡眠舒適奶”服務同樣是專職管家正在提供的又一項人性化服務。如今，旅途中的睡眠質量越來越影響著賓客的滿意度，而酒店也越來越深入研究客房的睡眠服務系統(tǒng)，我們在關注客房隔音效果，提供優(yōu)質床墊、棉被和枕頭之外，同時也根據(jù)賓客的生活習慣，設計了“睡眠舒適奶”晚安服務。于是乎，每晚專職管家都會送上一杯溫馨的睡眠舒適奶，將最適合睡眠的貼心關懷帶給賓客。

此外，夜間贈送“睡眠舒適奶”，與夜床時提供的“清晨一杯水，健康好身體”溫馨水卡服務相連貫。睡前喝牛奶提升睡眠質量，清晨醒來空腹喝一杯水幫助身體恢復活力，以此共同向賓客傳遞健康生活的理念。

為了顧客不厭其煩

這是一群與賓客面對面交流服務最長的酒店人員，在團隊組建之初，專職管家便給著名歌唱家費翔留下了極其深刻的印象，“樓層電梯打開，手托歡迎茶的專職管家親切禮貌地迎上前去，早早的等待在電梯口。引領我至房間、打卡開門、遞上歡迎茶、簡單自我介紹、送上名片、詢問服務需求后輕輕帶門出來，一系列歡迎服務后，專職管家就等候在了門口準備隨時提供服務。”

晚上費翔回來，專職管家早已為其布置好夜床準備好夜宵，然而晚些時候卻發(fā)生了突發(fā)狀況，前來索取合影的粉絲實在太多，專職管家明顯看出費翔面露疲憊又不好推辭，于是管家走向負責人，禮貌地提出了自己的建議：“您好，我是費翔在杭州開元名都的專職管家，我們的客人工作了一晚上，現(xiàn)在很累了，您看能不能讓大家先體諒一下他，給他一個私人的休息空間呢？謝謝您。”在管家的疏導下，要求合影的人終于退去，費翔回到了自己的房間。此時的工作人員卻還站在門外，為后面趕過來的粉絲一一進行解釋，用妥帖的言辭為費翔迎來了一整晚的清靜。

第二天，費翔的房間一直顯示“DND”，專職管家有些擔心費翔受前晚的事情影響沒休息好，很是內(nèi)疚，不時地詢問其助手有沒有什么需要幫助。助手說沒事，他只是有些累了，專職管家才放心一點。

用技能比武保障服務更新

開元集團為了保障專職管家的服務質量，還會定期舉辦內(nèi)部操作技能大賽，比賽由管家部經(jīng)理及樓層主管擔任評委，每次活動都能給管家們留下深刻的感悟。隨著裁判的一聲令下，管家們動作迅速的敲門、開房門、檢查、記錄、反饋……幾個俐落的動作下來，模擬了從接到退房電話到檢查完畢的整個過程。通過與眾不同的操作比賽，管家部員工們接受了一次很好地鍛煉，不僅找到了自身操作過程中還存在的不足之處，也從其他選手的操作中學習、借鑒到了操作的技巧，為今后工作積累了寶貴的經(jīng)驗。

正是建立在這種技能比武的基礎上，開元集團不斷調(diào)整并增加著管家服務的亮點，據(jù)了解，在每一位專職管家手中，還擁有一個百寶箱，各類商務用品、女性用品、兒童用品，便于滿足不同客人的不同需要。如果賓客有需要，專職管家還能提供開箱或打包服務，專職管家會客人的衣物等物品整齊擺放至客房相應的地方，并適當?shù)卣恚换蚴褂酶黝惏b用品為衣物等物品提供行李打包服務，方便出行。專職管家與酒店禮賓司攜手，還能為賓客的出行提供網(wǎng)上訂票、值機、充值、行李、租車、接/送站/機、快遞、旅游路線設計等多種服務。