關于如何提升農村供電服務水平的幾點思考

摘 要 近年來，隨著供電企業(yè)改革的不斷深入，國家對電力監(jiān)管力度的不斷加大，廣大電力客戶對供電質量、供電服務需求不斷提高，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。而作為最基層的縣級供電公司，主要面對的是廣大農村電力客戶，隨著國家一系列惠農措施實施，當前，供電企業(yè)如何提升服務水平，更好地服務于“三農”，是擺在供電企業(yè)面前的一項重要課題。

關鍵詞 農村電力 服務 研討

近年來，隨著供電企業(yè)改革的不斷深入，國家對電力監(jiān)管力度的不斷加大，廣大電力客戶對供電質量、供電服務需求不斷提高，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。而作為最基層的縣級供電公司，主要面對的是廣大農村電力客戶，隨著國家一系列惠農措施實施，當前，供電企業(yè)如何提升服務水平，更好地服務于“三農”，是擺在供電企業(yè)面前的一項重要課題。

一、提高農村供電服務水平的現(xiàn)實意義

一是社會發(fā)展的客觀需要。當今，市場競爭不再僅僅是產品質量的競爭，更是服務質量的競爭，可以提供優(yōu)質服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。而且隨著老百姓法制意識的加強和政府監(jiān)管力度的加大，供電企業(yè)在服務上的任何偏差，都將可能面臨拒絕繳費、索要賠償和政府罰款的巨大壓力，給供電企業(yè)生存和發(fā)展造成嚴重影響。因此應搶先一步樹立以提高服務水平搶占市場的先進理念。

二是供電企業(yè)發(fā)展的迫切需要。隨著《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等有關法律法規(guī)的出臺，國家對供電企業(yè)生產、經營過程中的有關行為規(guī)范進行了明確的規(guī)定。同時作為國有企業(yè)，供電企業(yè)也承擔了更多的社會責任，特別是在供電服務、電力供應、供電可靠性等方面稍有不慎，就可能成為公眾和輿論關注的焦點，對企業(yè)的形象造成很大的負面影響。因此，提高供電能力，搞好優(yōu)質服務，已成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，國家電網公司近年來提出的“優(yōu)質服務是國家電網的生命線”也充分說明了這一點。

三是維護穩(wěn)定和保證經濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于農村經濟的快速持續(xù)發(fā)展，加之國家一系列惠農政策的出臺，帶動了農村電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網安全運行形勢也變得相當嚴峻。供電企業(yè)只有通過提高供電服務能力和水平，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定。

二、當前農村供電服務的現(xiàn)狀和存在的問題

近年來，雖然供電企業(yè)在農村供電服務上采取了一定的措施，如加大農網低電壓改造、推行供電網格化服務等，農網供電能力和服務水平較之以前相比有了根本性轉變。但從嚴格意義來講，現(xiàn)在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段，一方面是超前思維不夠，對農網規(guī)劃缺乏系統(tǒng)思考，導致“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”現(xiàn)象還不同程度存在，另一方面缺乏主動意識，許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關，未成為自覺行動。上述現(xiàn)象由此造成了如下幾方面問題：

一是低電壓造成客戶投訴增加。雖然供電企業(yè)在低電壓改造方面投入了大量的改造資金，解決了一部分低電壓狀況。但是由于近年來家電下鄉(xiāng)的普及、新農村建設加快、農村小型電動機械增加等諸多因素影響，農村電力負荷增長迅猛，特別是農忙等季節(jié)性負荷的突增，低電壓現(xiàn)象并未從根本上予以解決。以國網京山縣供電公司為例，2014年，該公司5006座配電臺區(qū)中，仍有432座臺區(qū)存在低電壓現(xiàn)象，導致低電壓投訴情況時有發(fā)生。

二是配網薄弱影響供電可靠性。由于一、二期農網改造至今已將近15年，加之當時農網改造的主要目的是從規(guī)范農村用電秩序、損耗降到合理水平、實現(xiàn)安全可靠供電的角度考慮的，導致大部分地方農網改造時大幅降低配變布點數(shù)，部分地方一個村只有一臺配變，低壓線路長，已遠遠不能適應農村經濟發(fā)展的需要。以國網京山縣供電公司為例：在10千伏線路中，運行30年以上的達到53條，占總條數(shù)35.33%。10千伏全絕緣化線路條數(shù)24條，僅占比16%。重載臺區(qū)達到505個，占臺區(qū)總數(shù)15.61%，涉及用戶數(shù)36512戶。

三是員工隊伍對供電服務的認識存在局限性。部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經營戰(zhàn)略的高度去充分認識供電服務的重要性和必要性，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內容、質量等方面去考慮，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

三、提高農村供電服務水平的對策與措施

一是加大對農村電網的改造力度。要結合規(guī)劃修編，合理規(guī)劃好農村電網改造標準，標準應與當?shù)亟洕鐣l(fā)展水平相適應，堅持統(tǒng)一規(guī)劃和分階段實施的原則，既要堅持全面推進、適度超前，又要防止脫離實際、追求形式、浪費投資。同時，要積極爭取政府加快建立農電可持續(xù)發(fā)展機制，把農電發(fā)展規(guī)劃納入新農村建設總體規(guī)劃統(tǒng)籌安排，超前推進。

二是進一步建立和完善供電質量管理體系和監(jiān)測體系。科學設置電壓監(jiān)測點，配備符合國家規(guī)定功能的電壓監(jiān)測裝置，加強電壓監(jiān)測裝置的校驗和管理，切實提高電壓監(jiān)測工作的準確性和有效性。細化供電質量管理，完善供電質量指標統(tǒng)計方法，加強停限電時間統(tǒng)計工作，全面真實反映供電可靠率和電壓合格率。

三是增強員工主動服務意識。深入開展有針對性的形勢宣傳教育，使員工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經營方針，增強員工企業(yè)經營風險意識。其次是要加大對人才的培養(yǎng)力度，對員工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過形式多樣的技術比武、崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)其潛質，從而使員工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。

四是拓展品牌服務效應。進一步增強服務品牌的認同感和服務范圍，把服務品牌做實做強。在服務的形式和內容上，不能只注重創(chuàng)新，不注重延續(xù)，品牌就是要有持久性，就是要在員工的思想上牢固樹立品牌意識和捍衛(wèi)品牌的責任，在客戶的心目中留下深刻的、良好的印象，要立足于品牌建設，不斷細化工作措施，改進工作方法，達到完善、提高、優(yōu)質、高效的目的。

五是加大服務宣傳力度。把營業(yè)窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業(yè)務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為客戶提供全方位優(yōu)質服務。同時，通過引進第三方滿意度調查，定期或不定期召開客戶座談會等形式，征求各方面的意見，及時制定整改措施，并做好反饋工作，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

六是加強供電服務監(jiān)督考核。建立并實施農電優(yōu)質服務明察暗訪制度，聘請服務監(jiān)督員，加強對供電服務行為的監(jiān)督。積極發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，加強與信訪部門和新聞媒體等單位的聯(lián)系，建立快速、通暢的信息渠道，實現(xiàn)快速反應。注重推行供電服務承諾，承諾內容利用電務公開欄公開、散發(fā)宣傳單、開通95598舉報投訴電話，并設置舉報箱等形式，接受人民群眾的監(jiān)督。嚴肅查處發(fā)生嚴重影響公司形象的服務事件，并追究責任。

隨著社會的發(fā)展，時代的前進，客戶對供電服務質量的期望值也將會越來越高，如果把供電服務比作一項工程，那么它就是一項永不竣工的工程。要想真心實意地為客戶提供優(yōu)質服務，就要變“指令式”為“倡導式”，變“轟轟烈烈”為“春風細雨”，在經常性、規(guī)范性、科學性上做文章，視優(yōu)質服務為供電企業(yè)的生命，精心呵護，搭建起與客戶共同發(fā)展的新型供用電關系之橋，以促進電力消費的不斷增長和供電企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。