多措并舉 提升供電服務(wù)水平

摘要：隨著黨的群眾路線教育實踐活動及加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)工作的持續(xù)推進(jìn)，作為公共服務(wù)行業(yè)，國網(wǎng)海東供電公司面臨監(jiān)督問政和媒體曝光的壓力空前，再加上客戶訴求越來越高，服務(wù)壓力空前增大。因此，國網(wǎng)海東供電公司通過黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識改進(jìn)作風(fēng)、有效防控客戶投訴、規(guī)范95598處理等措施的實施，努力解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，取得較好成效。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);問題;措施

1、供電服務(wù)“最后一公里”中存在的突出問題

1.1 部分員工服務(wù)意識有待增強(qiáng)。部分員工服務(wù)意識不強(qiáng)，工作中推諉、搪塞客戶現(xiàn)象依然存在，窗口及現(xiàn)場不規(guī)范行為尚未杜絕，業(yè)擴(kuò)工程“一口對外”服務(wù)流程尚未實現(xiàn)順暢運作，供電方案答復(fù)超時等風(fēng)險依然存在，“一次性告知”、“限時辦結(jié)”等規(guī)定不能得到嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)意識有待進(jìn)一步提升。

1.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢在必行。隨著智能電能表大面積推廣應(yīng)用、用電信息采集系統(tǒng)100%覆蓋、營銷遠(yuǎn)程費控的規(guī)模化應(yīng)用、分布式電源接入和電能替代能源戰(zhàn)略快速推進(jìn)，對傳統(tǒng)營銷管理模式變革和突破提出了更高的要求，而由于服務(wù)人員受文化層次、業(yè)務(wù)素質(zhì)、法律法規(guī)政策、服務(wù)技能等因素影響對內(nèi)不能完全適應(yīng)公司在管理、服務(wù)廣度和深度方面的延伸，對外無法滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶用電需求的不斷提高，制約著供電服務(wù)水平的提升，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及能力提升勢在必行。

1.3 服務(wù)壓力倍增。政府監(jiān)管力度加大，媒體更加關(guān)注，公眾期望值不斷提高，6月份95598全業(yè)務(wù)國網(wǎng)集中上劃后，內(nèi)外部監(jiān)管更加嚴(yán)格，極易產(chǎn)生媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)炒作等負(fù)面輿情，行風(fēng)壓力空前大，供電服務(wù)質(zhì)量面臨公開化、透明化的挑戰(zhàn)。

1.4 營配部門內(nèi)部協(xié)同機(jī)制有待完善。營配部門內(nèi)部協(xié)同機(jī)制尚未完全建立，服務(wù)工作運營效率達(dá)不到上級管控要求，業(yè)擴(kuò)報裝、故障報修、95598業(yè)務(wù)等客戶需求的響應(yīng)速度受限。

1.5 停電計劃“四聯(lián)動”工作機(jī)制未健全。停限電制度剛性執(zhí)行、計劃檢修與客戶生產(chǎn)高峰安排不合理等現(xiàn)象依然存在。同時，未健全電網(wǎng)計劃檢修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢修停電計劃的“四聯(lián)動”工作機(jī)制，影響供電可靠性。

2、提升“最后一公里”服務(wù)水平的措施

2.1 黨員干部強(qiáng)化責(zé)任意識、改進(jìn)作風(fēng)、作好表率。①強(qiáng)化學(xué)習(xí)教育。保證學(xué)習(xí)時間，明確學(xué)習(xí)內(nèi)容，確保學(xué)習(xí)效果，使學(xué)習(xí)常態(tài)化，別要強(qiáng)化責(zé)任、率先垂范，引導(dǎo)員工提高做好服務(wù)工作的行動自覺，確保自己分管的工作管控有效、推進(jìn)有力。②搞好基層調(diào)研。黨員干部定期下基層進(jìn)行調(diào)研走訪，深入基層傾聽職工群眾的訴求與呼聲，詳細(xì)了解實際困難，做到關(guān)愛員工，以人為本。③加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系。加強(qiáng)與各類電力客戶溝通和調(diào)研工作，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶解決實際困難。④進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。堅持厲行節(jié)約，反對奢侈浪費，嚴(yán)格公務(wù)性支出管理。堅持勤政廉政，嚴(yán)守工作紀(jì)律，外出出差辦事要履行請假和報批手續(xù)，嚴(yán)格落實“八項規(guī)定”。

2.2 防控客戶投訴。①提高員工隊伍素質(zhì)。加強(qiáng)教育培訓(xùn)，全面提高員工各方面素質(zhì)，使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實到工作人員的思想和行動上，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性轉(zhuǎn)化為必要性，不斷完善服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，正確宣傳導(dǎo)向，維護(hù)供電企業(yè)良好服務(wù)形象。②完善內(nèi)部管理。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高辦事效率，確保首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等供電服務(wù)保證機(jī)制落到實處。③加大宣傳力度。大力宣傳電力法規(guī)政策，宣傳供電服務(wù)的范圍和相關(guān)規(guī)定，宣傳有序用電、安全用電、科學(xué)用電知識，有效避免客戶因為對電力政策、規(guī)定的不了解以及對供電部門工作的不理解而引起的投訴。④建立溝通機(jī)制。建立地市公司與省級95598工作人員溝通機(jī)制，實時了解基層服務(wù)情況，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。⑤細(xì)化省公司《員工獎懲實施細(xì)則供電服務(wù)類補(bǔ)充規(guī)定（試行）》內(nèi)職責(zé)，明確投訴工單反單時限及質(zhì)量要求，進(jìn)一步加快客戶需求響應(yīng)速度，抓好投訴、輿情防控。⑥借投訴促服務(wù)。通過投訴的認(rèn)真辦理，解決投訴反映的問題、落實客戶提出的合理訴求，不斷改進(jìn)工作中的不足，從而使服務(wù)工作日臻完美。

2.3 規(guī)范95598工單處理采取的措施。①建立層層回訪制度。對涉及服務(wù)行為規(guī)范、業(yè)擴(kuò)報裝工程、計量表計、電價電費等營銷業(yè)務(wù)的投訴，由工單所屬單位首先進(jìn)行現(xiàn)象核實上報并做回訪、其次縣公司回訪核實后報至營銷部、最后海東公司營銷部審核上報省供電服務(wù)中心。②制定各部門服務(wù)聯(lián)動制度。對供電質(zhì)量類、報修類投訴工單由營銷部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)運維檢修部，運維檢修部負(fù)責(zé)對此類投訴工單進(jìn)行調(diào)查與結(jié)果審核，并在接到工單當(dāng)日起兩個工作日內(nèi)將結(jié)果加蓋運維檢修部公章后反饋給營銷部，同時對判定屬實的投訴應(yīng)第一時間報省公司運維檢修部備案。

2.4 其他方面的提升措施。①嚴(yán)格監(jiān)督、強(qiáng)化問責(zé)、量化考核，建立供電服務(wù)約束激勵機(jī)制。加大明察暗訪力度，堅決杜絕窗口及現(xiàn)場服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，嚴(yán)格落實“一口對外”、首問負(fù)責(zé)和限時辦結(jié)制。②簡化業(yè)擴(kuò)手續(xù)、優(yōu)化工作流程，切實解決大客戶前期可研時間長、方案答復(fù)不及時、新建增容客戶電網(wǎng)側(cè)工程建設(shè)速度不能滿足客戶的用電需求、配套費工程建設(shè)周期過長等突出問題，真正做到“一口對外、協(xié)同高效”，同時加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝過程管控，嚴(yán)防超期及系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)現(xiàn)象。③全力做好保電服務(wù)。開展電網(wǎng)計劃檢修、建設(shè)改造、業(yè)擴(kuò)工程、客戶檢修停電“四聯(lián)動”。完善重要活動保電協(xié)同機(jī)制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動保電服務(wù)“萬無一失”。④加大用電檢查力度，定期開展用電檢查工作，對用戶表計燒損、現(xiàn)場表計接線錯誤等現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場排查，避免因用戶私自增容或采集建設(shè)工程時表計接線錯誤等遺留問題引發(fā)用戶投訴。⑤依托營銷信息化平臺，加強(qiáng)營銷全業(yè)務(wù)管控，強(qiáng)化服務(wù)時限、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評價。結(jié)合營銷稽查外查功能，常態(tài)開展供電服務(wù)明察暗訪活動，重點關(guān)注營業(yè)窗口和一線服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)95598全業(yè)務(wù)分析管控力度，完善投訴及熱點問題分析、通報、督辦、考核機(jī)制，全面提升供電服務(wù)水平，切實解決供電服務(wù)最后一公里問題。⑥進(jìn)一步規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理，發(fā)揮供電所綜合管理機(jī)構(gòu)職能，確保管理界面和崗位職責(zé)清晰，標(biāo)準(zhǔn)制度統(tǒng)一。結(jié)合縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理兩個提升工程，著力提升農(nóng)電服務(wù)水平。不斷完善相關(guān)部門協(xié)同配合機(jī)制，及時梳理解決縣供電企業(yè)及供電所存在的問題。⑦結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，通過95598客戶服務(wù)熱線、互動網(wǎng)站、大客戶座談會、明察暗訪等多種渠道，收集服務(wù)需求、意見、建議，進(jìn)一步提高行風(fēng)建設(shè)能力，主動接受社會各界的監(jiān)督，不斷提高公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3、結(jié)論

通過各項措施的實施，截止10月底，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)同比提升21.79個百分點，95598問題解決率100%，客戶滿意率保持在98%以上。服務(wù)協(xié)同機(jī)制進(jìn)一步完善。明確營銷、運檢、調(diào)控中心95598故障搶修、停電信息錄入職責(zé)，加強(qiáng)溝通，促使故障報修工單填寫不規(guī)范、停電信息錄入不及時、故障報修到達(dá)現(xiàn)場超時等突出問題得到有效解決;業(yè)擴(kuò)服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率由2013年底的99.68%提升為100%;營銷服務(wù)規(guī)范率較年初提升6.71個百分點。

參考文獻(xiàn)：

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